“安全安心”服务体系三年规划 及2009年安全安心推行方案*运营管理部Page 1“安全安心”服务体系三年规 划2009年-2011年物业发展总体思路愿景：最让客户安心、最具竞争优势的中国物业服务企业愿景读解：以人才、品牌、运营为核心，为客户提供让其安心的物业服 务，同时结合物业行业发展趋势，深度挖掘客户需求，按市场化要求进 行运作，谋求企业可持续发展实施途径一手抓服务:让客户安心一手抓经营：培养竞争力 持续打造万科物业服务品牌 持续成为地产价值链的组成部分 通过“安心、安全”工程提升服务品质 精细化管理，不断优化流程，降低成本 提高客户满意度，提高员工忠诚度 培育专业能力 发掘和锻炼经营人才 持续提高业务盈利能力 创新发展模式，寻找新的增长点 为三年后的深入市场化练好内功实施目标通过09-11年有质量的增长，到2012年初，万科物业在市场 上确立起卓越的服务品牌，并且盈利能力持续提高，已经为 新一轮市场化大发展做好了准备。“ “安全安心安全安心” ”概念模型概念模型过程YX1 X2XnY：过程的输出结果X：影响Y的过程输入 .Y: 客户的“安全安心”感受取决于哪些因素?Y: 客户的“安全安心”感受取决于哪些因素?Y基础业务层面品牌形象和品牌体验客户隐性需求客户引导。客户显性需求2009年将“3P+4C”作为安全安心关键流程进行深 化和标准化。基础业务层面流程地图“安全安心”关键流程识别关键流程分阶段逐步优化、标准化价值流程和支持流程价值流程支持流程安全员专业体系 培训支持流程 知识管理 。p “安全安心”是万科物业长期和持续开展的一项工作，在3 年内，通过全面推行，不断完善，形成万科物业”安全安心” 服务体系。2009年2010年2011年l制定3P+4C基本要 求、指引和参考案 例l一线公司推行“规定 动作/可选动作”。l探索更多新方法、 新措施。l总结提炼l客户隐性需求l客户细分、品类细 分l“3P+4C”未涵盖的环 境、设施、客户服 务等方面工作的“安 全安心”关键流程优 化。l前期工作总结梳理 。l安全安心体系的全 面搭建。“3P+4C”深化和标准化全业务层面的“安全 安心”工作推行安全安心体系全面搭建2009年工作方案工作主题“3P+4C”深化和标准化工作目标1、优化、完善“3P+4C”的规定动作、可选动作，提升万 科物业的竞争优势。2、改进客户感受，为巩固和提升客户满意度助力。基本要求相关指引参考案例聚焦于客户安全安心感受点上的基 本工作要求。在基本工作要求之上的指引，是 推行安全安心工作必须执行的具 体工作内容。在安全安心工作方面取得成果 或有参考借鉴意义的范例或经 验分享。一、全面推广、执行“3P+4C”的基本工作要求及相 关指引。规 定 动 作可 选 动 作改进和完善2009安全安心工作方案2008年安全安心试点万科物业历年积累的与3P+4C 问题有关的经验基本工作要求及指引推行实施完善2009安全安心工作方案收集与3P+4C有关的方 法措施和经验案例汇总提交整理、提炼共享参照实施二、搭建、运营“安全安心”服务体系分享平台，促进互动、交 流和分享。 对既有的、成熟的“最佳/较佳实践”进行提炼、分享、固化和推广。 对一线公司2009年的新“火花”进行及时提炼、分享、固化和推广。新举措、新“火花”实施、提炼三、引进和应用“精益流程”方法论进行“安全安心”关键流程 识别、优化、固化、分享和推广。2009安全安心工作方案项目运用的方法论-DMAICI ImproveA AnalyzeD DefineC Control定义阶段明确需要解决的问题衡量阶段测量目前流程的绩效 水平 分析阶段分析并确定问题发生 的根本原因 改进阶段实施改进方案并验证改 进结果 控制阶段 固化改进成果 MMeasure第一步 ：明确客户需求 第三步 ：完成项目立项第二步 ：确定项目CTQ和Y定义(D) 测量(M) 分析(A) 改进(I) 控制(C)项目的定义阶段l明确客户和生意需求- 客户和生意分类- 客户需求调查会见/专题小组/访谈/客户投诉分析等l分析客户需求 KANO分析 CCR、CBRl客户需求转化为 CTQs/CTPsl确定项目的指标特性 CTQ/CTPl确定流程输出衡量值Yl问题和目标陈述 l确定项目范围(SIPOC)l项目立项书-组建项目团队-确定项目计划-预估财务收益-项目审批Step4 ：测量系统分析Step5：过程能力分析测量阶段l统计基本知识l建立测量系统分析测量工具 测量人员测量标准l制定计划并收集数据l测量系统分析-连续型数据-离散型数据l收集Y的数据l过程波动分析l过程能力分析 - 连续型数据：时间序列图和图形化汇总 - 离散型数据：百分比、PPM、DPMO、sigma水平定义(D) 测量(M) 分析(A) 改进(I) 控制(C)分析阶段定义 测量 分析（A） 改善 控制第六步：寻找潜在要因l绘制当前详细流程图- 二维流程图- 价值流程图l寻找影响流程的所有可能原因- 头脑风暴 - 鱼骨图 l确定潜在关键因素X -5 Why-因果矩阵-FMEA失效分析模式 第七步：确认最终关键因素l 选定要分析的因素l 搜集及整理数据l 进行定量分析 图表分析- 描述性统计 - 直方图- 箱线图- 散点图- 矩阵图- 帕累托图- 饼图 回归分析l 结果解释定量分析 验证定性分析 发散-收敛改进阶段定义 测量 分析 改进进（I） 控制Step8 ：产生改进方案l 提出多种改进方案- 确定X的改进目标- 制定改进策略- 确定解决问题的标准- 产生可供选择的改进方案l 选择并优化改进方案- 标准测试 - X-Y矩阵 l 实施风险评估- 识别风险- 分析和评定风险- 制定风险缓解方案- 实施计划并跟踪状态Step9 ： 验证改进结果l 实施改进方案- 按计划开展项目 - 跟踪并实时收集数据 - 识别和分析变异- 实施校正措施 l 验证改进结果- 流程能力分析- 图表分析- FMEA失效分析模式控制阶段Step10：固化改进成果定义 测量 分析 改善 控制（C）l制定控制计划 -关键X实施控制-确定响应计划 l 流程固化-绘制改进后流程；形成程序文件-实施培训；项目成果移交流程所有者 l实施SPC控制-连续型数据：I-Mr控制图-离散型数据：nP、P；C、U控制图l项目总结关注财务收益确认l项目成果推广计划请一线公司毛遂自荐选择课题进行试点。2009安全安心工作方案外来人员管理 安全人员管理文明养犬出租户管理 客户关怀车辆管理装修服务p 事业本部主要工作内容l制定、下发“3P+4C”基本工作要求及相关指引。l搭建、运营“安全安心”服务体系分享平台，促进互动、交流和分享。 对既有的、成熟的“最佳/较佳实践”进行提炼、分享、固化和推广。 对一线公司2009年的新“火花”进行及时提炼、分享。l支持、协助试点项目应用“精益流程”方法论进行关键流程优化、分享和推广。l牵头组织实施安全员专业体系优化和完善。l对一线公司“安全安心”工作推行情况进行检查。l6月、12月进行阶段评估和总结。2009安全安心工作方案p 一线公司主要工作内容l成立公司“安全安心”服务体系工作小组。l收集、整理和提炼公司过去在3P+4C问题处理上的既有和成熟的经验做法（包括有关的制度、程序、作业文件、技术措施、社区文化活动等），并反馈事业本部。l贯彻、落实“3P+4C”基本工作要求及相关指引。l试点公司推进“精益流程”项目。l每月工作小结（结合“月报”报送）。l半年、年度评估和总结。2009安全安心工作方案p 主要工作及时间节点 主要工作责责任人时间时间2008年试点成果总结 、分享运营管理部3月成立公司安全安心工作小组一线公司4月10日 收集、整理现有与3P+4C有关的相关程序文件 、作业业指导导文件、技术措施、社区文化活动等 ，并提交事业本部一线公司4月3日 4月15日推出“3P+4C”基本工作要求、工作指引运营管理部4月20 组织实 施“3P+4C”基本工作要求、工作指引的培 训、文件评审 和修订、执行和反馈一线公司4月20日 -12月“3P+4C”经验 、案例网上平台共享一线公司 运营管理部4-12月安全安心推行及精益流程试点试点公司 运营管理部4-9月安全员专业 序列体系优化和完善运营管理部/人力资源中 心4-6月安全安心推行情况业务检查运营管理部/业务 支持部6-12月半年总结 、年度总结一线公司 运营管理部6月、12月2009安全安心工作方案交流时间