用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost服务热线投诉话务沟通技能交流2010年11月1用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 请说说工作中和客户交流的困扰有哪些2用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost目 录 ContentsB B 重新认识投诉重新认识投诉C C 投诉处理技巧投诉处理技巧A A 情绪管理情绪管理3用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost在本课程之前，请你回忆并记录下你工作 或生活中的一个实际问题，它可能是： 你不得不做出的一个艰难的决策； 在工作或生活中不愿面对又似乎不得不面 对的事件； 你需要耗费全部智慧或精力去对付的一个 现实问题。4用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost我们的情绪现状我们的情绪现状 情绪变化特别大 很容易发脾气 情绪不稳定时不讲理5用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 生活中你有多少次想过或说过这样的话 “我希望我没那样说”或是“我要是不做 出那样的反应就好了”？ 问问自己问问自己6用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 首要性 持久性 强烈性 疾病情绪的影响力情绪的影响力7用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost重新认识情绪重新认识情绪 情绪是一种化学物质 情绪是一种反应，状态有很多种 情绪四方面的反应：主观感觉、生理变化、表情动作、行为冲动 “我只是拉拉筋” 情商误区造就“情绪绑架” 8用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost情绪负债造就我们自己情绪负债造就我们自己 被遮盖的情绪会膨胀！依赖型性格：经常在好坏和喜怒间有自我困扰 控制型性格：在对错、聪明愚笨、坚强软弱上 徘徊 竞争型性格：在有价值与否之间，时常怀疑自 己；我是男子汉吗，我是真正的女人吗？ 注意：我们教小孩子是非分明，就是让他一辈子痛苦不堪 9用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 你会怎样去看待某个缺乏情商的人。你会 怎么去评价他们？记下一两条可能的评价 。 停下来想想停下来想想10用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 1 你能辨别出自己的情绪什么时候在变化吗？ 基本上偶尔很少不能 2 你能意识到自己什么时候在辩解吗？ 经常能偶尔能很少不能 3 你能发现自己的情绪什么时候在影响行为吗？ 经常能偶尔能很少能不能 4 开始发脾气的时候，你多快能意识到？ 很快不是很快慢很慢 5 思想转为消极的时候，你要多久意识到？ 同时很快过一会儿经常是意识到太晚了 6 压力状态下，你能放松自己吗？ 很简单挺简单挺难放松不了 7 生气的时候还在做事吗？ 经常偶尔不经常从不 8 为了发泄愤怒或排解忧虑，你会经常自言自语吗？ 经常偶尔很少从不 9 别人很生气或者用语言攻击你的时候，你还会保持冷静吗？ 基本上可以通常看情况从不 在担忧的时候，你还能很好地集中精力吗？ 完全可以基本可以一般从来做不到 挫折过后，你总是能很快恢复吗？ 经常偶尔看情况不能 你总能实现自己许下的诺言吗？ 从没食言过大多数很少从没实现过 13. 你能在适当的时候付诸行动吗？ 是的，经常是的，偶尔不经常不能 测试下你的情商测试下你的情商11用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 14. 要是现在的做事方式不管用了，你是否愿意改变方式？ 非常愿意挺愿意不太愿意非常不愿意 15. 面对无聊的工作，你是否还能有十足的精神去解决和完成？ 总是能通常能很少能不能 16. 你是否能积极地去解决问题？ 经常偶尔很少不能 17. 你多大程度能影响他人做事的方式？ 很大程度上一定程度上很少不能 18. 你愿意替别人发表意见吗？ 非常愿意可以考虑不太愿意根本不想 19. 你能体会他人的感受吗？ 经常偶尔很少不能 20. 别人总是很信任你吗？ 经常偶尔很少从没有过 21. 你觉得自己能鼓舞士气，让别人情绪变好吗？ 经常能偶尔能很少不能 22. 你总是慷慨地帮助别人吗？ 非常慷慨挺慷慨的不愿意一点也不慷慨 23. 你总能感受到他人在生气或担忧，并做出适当的反应吗？ 基本能经常很少能不能 24. 你在与他人交流感受的时候，是否都有效？ 非常有效挺有效不太有效无效 25. 你会去参与处理工作或家庭中的矛盾和情感吗？ 经常偶尔很少不能 测试下你的情商测试下你的情商12用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost选A得4分；选B得3 分；选C得2分；选D得1分。 加一下你的总分，填在下面： 问题1-5总分：_-这是自我意识分 问题6-10总分：_-这是情感处理分 问题11-15总分：_-这是自我激励分 问题16-20总分：_-这是人际关系处理分 问题21-25总分：_-这是情感辅导分 测试下你的情商测试下你的情商答案如下： 17分及以上：有利于理解情商的含义13-16分：还需要做些工作 12-9分：还需要做很多工作 8分及以下：不要沮丧-上完这节课后再做做上面的测试 温馨提示：情绪不但可以管理，和其他东西比较，情绪自主性更高!13用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理情绪管理 不逃避 不压抑 不控制14用户至上 用心服务 Customer First Service ForemostAnyone can become angrythat is easy. But to be angry with the right person, to the right degree, at the right time, for the right purpose, And in the right way that is not easy. 每个人都会发脾气 这个很容易做到 但是，要把脾气发在 正确的人身上 用恰当的程度 在恰当的时间 为正确的目的 要做到以上这 些却并不容易 亚里斯多德对情商的定义亚里斯多德对情商的定义15用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理情绪管理 没有表现的情绪，不是没有情绪 情商高？控制能力强？ 情商可以后天培养 情绪管理是做自己的主人 情绪管理是修己安人16用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost情绪智力（即情商）是通过有效综合思考与情绪而达成最佳决策的能力。 能力特征自我意识（觉察自我 情绪）了解自身情绪的能力自我管理处理自我情绪及冲动的能力自我激励面对挫折和失败的坚持能力同理心（神会能力）能体会及了解他人感受的能力社交能力善于对待及处理他人情绪的能力情绪智力的五种能力情绪智力的五种能力17用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost成功素质商数成功素质商数成功商数智商 IQ情商 EQ胆商 AQ内智力：注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力外智力：知识、经验、技能乐群性、稳定性、恃强性、兴奋性、独立性有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、自律性世故性、忧虑性、幻想性、实验性、紧张性信念、自信心、意志力容挫力、乐观性18用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost常见的治标方法常见的治标方法 打沙袋 写骂人的信 出去散步 找出气筒 避开压力源 放松疗法改善心情19用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost轻松快速放松练习轻松快速放松练习 动作要领： 握拳10秒钟，然后松开，休息15-20秒。 收缩前臂，收紧二头肌，坚持10秒，松开，休息15-20秒。 用手紧遮住眼睛，收紧眼周肌肉，坚持10秒，放松1520秒。 头稍微向后倾，收紧脖颈处肌肉，就像是头要去尽力够着背的感觉 。注意力集中在脖颈上，坚持10秒，再松开，休息15-20秒。脖子肌肉感觉 特别紧的话，可以重复一遍。 耸肩，感觉肩膀要去够着耳朵，收紧肩膀，坚持10秒，松开，休息 15-20秒。 肩胛骨尽力往后，感觉两个肩胛骨要靠在一起，收紧肩胛骨肌肉， 坚持10秒，松开，休息15-20秒。如果上背肌肉感觉特别紧，可以重复一遍 。数6秒。开始坚持每天练习一周。到一周结束，挑出四个最喜欢的动作（让你感觉最放松的 四个动作），坚持每天练习三天。再从这四个动作当中选出两个最喜欢的，每天 练习，坚持两天。以上疗程结束后，选出一个让你最放松练习时间也最短的姿势 。把这个姿势记在脑子里，什么时候感觉到忧虑或者情绪悲观的时候就可以拿出 来练习，必要时可以反复练习几次。 20用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理中的理论情绪管理中的理论 人的情绪不是由某一诱发性事件的 本身所引起，而是由经历了这一事 件的人对这一事件的解释和评价所 引起的1. A指引发的事件，也就是我们感觉到存在的事实。 2. B代表我们的信念，也就是对A事件所持的观点。 3. C是B所引发的情绪和行为的结果，所产生的反应。21用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost22用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理中的理论情绪管理中的理论23用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost情绪管理中的理论情绪管理中的理论 B是最关键的。没有经过B的控制，没有经过 信念的调整，就是把自己交给外界，让外界 的环境来操纵你 关键6秒：不要有直接的反应 观念一调整，情绪就调整24用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost改变旧有的信念 不要用既定的价