电子银行业务发展规划 2005200520072007电子银行部2005.6.20规划提纲 内外部环境分析 战略与目标 战略重点 措施规划提纲 内外部环境分析 战略与目标 战略重点 措施一、内外部环境分析 面临的机遇与挑战 我行电子银行业务的特色与不足一、内外部环境分析 面临的机遇与挑战 电子银行能够适应客户需求的显著变化 电子银行业务成为现代商业银行竞争与发展的必然选择 我行股份制改造和发展战略定位为电子银行业务提供了 快速发展的良好契机 互联网、通讯市场持续快速发展，电子商务前景广阔 同业竞争加剧 社会经济文化发展体总体水平和互联网普及程度不高一、内外部环境分析 我行电子银行业务的特色与不足 经过五年的发展，主要形成以下特色： 重视客户资金安全，建立了强大的安全保护体系； 初步树立了“e路通”电子银行品牌； 渠道接入面宽，注重产品创新； 渠道整合优势逐步显现，后发优势强劲。一、内外部环境分析 我行电子银行业务的特色与不足 我行电子银行业务还存在一些不足之处： 电子银行业务快速发展所必需的资源配置环境还有待大力优化， 机构与队伍尚未能完全满足业务发展的客观要求； 未能实现对渠道结构的根本性调整，电子银行渠道 对分 流网点业务的作用尚未得到充分体现； 产品质量、性能、创新、应用的整体竞争 能力急待提高，品牌内涵不够丰富； 客户服务品质的标准化程度不高，对优质客户的 差别 化服务尚未充分显现。规划提纲 内外部环境分析 战略与目标 战略重点 措施二、战略与目标 指导思想按照中国建设银行业务发展战略纲要的 要求，20052007年全行继续快速发展电子 银行业务，不断提高电子银行产品创新能力， 全面提升“e路通”品牌质量；推动渠道整合， 加快电子银行渠道发展，提高电子银行渠道交易占总结算 量的比重；以提高价值创造能力、优化服务品质为主线， 推进客户关系管理和业务流程改进，构建功能丰富、优势 突出、便捷安全的电子银行服务网络；最终提高我行现代 化服务水平与效率，提升我行的核心竞争力，为全行的业 务发展和集约化经营做出贡献。二、战略与目标 部门定位电子银行部门是负责全行网上银行、电话银行、重客 系统等电子银行业务的经营管理部门。与前台经营部门共 享客户和营销队伍资源，依赖后台的科技开发和业务运营 ，中心工作是电子银行产品研发管理、电子银行渠道管理 和市场推广、95533客户服务中心运营管理，最终支持我行 公司、个人业务的发展，打造我行电子银行的服务品质。 二、战略与目标 发展战略 战略远景把电子银行渠道建设成为品质最优的全行日 常业务处理和客户服务的主渠道，成为我行重要 的营销窗口；把电子银行业务发展成为我行具有 显著创新优势和价值创造力的业务，稳居业界领 先水平。 二、战略与目标 发展战略 战略目标2005-2007年继续快速发展电子银行业务，实现效 益提高、服务改善、业务增长和结构优化之间的相互促 进和良性循环；实现电子银行渠道的整合和协调发展， 减轻柜台压力，成为日常业务处理和客户服务的重要渠 道，提升我行的销售能力；扩大电子银行增值服务创新 ，推进业务流程改进，降低成本并逐步创造中间业务收 入；充分利用电子银行渠道推进客户关系管理，提高客 户满意度，提升我行现代化服务水平和服务效率。 二、战略与目标 发展战略 战略步骤 20062007年推进市场 规模与结构优化、服务 品质与效益创造的良性 提升，把电子银行渠道 发展成为我行日常业务 处理和客户服务的重要 渠道。2005年继续促进电子银 行客户数、交易额和交易 量等各项业务指标高速增 长，提高电子银行渠道的 交易结算占比，有效减轻 柜台压力，促进营业网点 转型。二、战略与目标 主要业务发展指标指标分类 业务发展目标 2005年 2006年 2007年 电子银行 业务开展 客户数（万户） 2520 3520 5000 其中：网银（万户） 700 1000 1300 重客（个） 490 6861000客服中心（万户） 1500 22503300 交易量（亿笔） 35 10 交易额（万亿元） 6 1015 网上支付交易额（亿元） 41664 直接收入（亿元） 0.5 12 电子银行 渠道建设 交易量占比（） 101625 交易额占比（） 304560 电子银行 客户服务 人工电话呼入呼出量（万通） 1662 19942393客户满意度 客户对电子银行品牌形象、服务态度、产品可用性和 稳定性、支持服务效率的认可度逐年提高 二、战略与目标 主要任务 2005年 1.提高创新意识，增强开发能力，新开办的业务 都要优先通过电子银行渠道实现； 2.全行系统各类非现金、非票据单证的传统柜台 业务都要向电子银行渠道转移，特别是业务量大 、交易频繁、造成柜台压力的业务必须尽快向电 子银行渠道转移。全行内部的费用收缴、工资发 放、财务费用报销及内部资金调拨等也要通过电 子银行渠道来完成；二、战略与目标 主要任务 2005年 3.积极发展网上支付业务，大力拓展网上商户， 扩大网上支付的应用范围，提高网上支付的交易 量和交易额； 4.切实改善网上银行的服务品质，确保系统的稳 定运行，提高系统交易速度； 5.建立重要客户服务小组，快速响应重要的公司 客户、机构客户、特别是大型集团公司客户的个 性化需求；二、战略与目标 主要任务 2005年 6.充实95533座席人员队伍，增强服务功能，提高 人工接通率，改善呼入服务质量，强化服务监督 ； 7.积极推进企业级渠道交易整合平台、呼叫中心 整合两个全行管理机制改革关键项目，按计划完 成客户服务总中心的建设任务，建立全行总分布 式的呼叫中心框架； 二、战略与目标 主要任务 2005年 8.建立快速响应的电子银行业务服务队伍和定期 回访机制，提高专业化服务水平； 9.坚持开展内部培训，普及电子银行业务知识， 提高全行营销电子银行业务的能力； 10.加强业务内部管理，严格执行各项规章制度， 增强风险防范意识，杜绝案件的发生； 二、战略与目标 主要任务 2006年-2007年 1.大力拓展电子银行的创新业务和增值服务，不 断扩大有效客户群体，以“e路通”品牌为核心在 国内同业中建立23项领先的电子银行渠道产品 品牌，丰富品牌内涵； 2.进一步提高电子银行业务的交易结算占比，建 设电子银行渠道为我行日常业务处理的重要渠道, 有力推动营业网点实现转型；二、战略与目标 主要任务 2006年-2007年3.大力推进渠道整合平台建设，网上银行、手机银行等系 统接入渠道整合平台，实现电子银行渠道集中统一的管理 模式;4.在渠道整合平台基础上优化和拓展电子银行产品，完善重 客系统、网上银行、客服中心、手机银行等电子银行业务应 用，实现电子银行渠道的业务互动，推出新一代的电子银行 应用；建立体系化的支持服务机制，为客户提供同一品质的 服务和体验，支持我行公司、个人业务的发展，推进电子银 行的创新;二、战略与目标 主要任务 2006年-2007年 5.扩大总行95533客户服务中心的管辖覆盖面，扩展中心的 业务范围和服务内涵，提升中心的运营管理手段和能力， 以带动全行一般客户的标准化服务和高端客户的差异化、 个性化服务，促进我行服务方式和服务水平的全新改善;6.以服务带动电子银行业务收入的快速增长，建立电子银 行渠道、产品、客户利润报告体系，电子银行业务效益纳 入全行效益评价体系; 二、战略与目标 主要任务 2006年-2007年 7.制定基于投入产出分析的产品评价制度，强化产 品贡献度和产品特性分析，优化电子银行产品的资 源配置环境； 8.完善以统筹规划、风险防范、考核激励、队伍建 设为中心的电子银行基础管理机制，使电子银行的 战略规划执行能力、风险管理与内控水平上升到崭 新层次。 规划提纲 内外部环境分析 战略与目标 战略重点 措施三、战略重点客户战略产品战略区域战略渠道战略三、战略重点 客户战略 对公客户战略 大型企业集团、大型企业客户及机构客户 中小优质企业、优势民营企业 小型企业客户 个人客户战略 富裕客户 大众富裕客户 大众客户 三、战略重点 产品战略到2007年，在国内同业中建立23项领先的电子银行精品，建 成电子银行渠道后台集中统一管理、产品应用多渠道部署、客户分 类明晰的电子银行产品体系。按照客户、产品、渠道的思路确立电 子银行产品的总体架构；把电子银行的系统稳定和提速放在首位， 基本功能（查询、转帐、代发代扣、代缴费等）做精；重点优化完 善支付结算功能、强化信息服务能力；为VIP客户推出专门的产品 和服务，打造现金管理、银企互联平台、电子支付等电子银行特色 的拳头产品；逐步建立总行级95533客户服务中心，把集中统一的 95533客户服务打造成电子银行中长期发展的亮点；分步将客户服 务中心、个人网上银行和手机银行、企业网上银行接入渠道整合平 台，实现统一的业务管理和应用互动。三、战略重点 产品战略 网上银行保障系统运行稳定，提高交易速度，年内达到国内 同业先进水平；优化基本功能，扩展业务范围；精心打 造网上支付平台；接入渠道交易整合平台，优化产品结 构；为企业VIP客户推出专门的网上银行版本，实现与 重客系统的应用互通，拓展创新业务，完善增值服务。 三、战略重点 产品战略 网上银行个人客户服务系统，2005年为客户提供全面的银行服务，包括转 账结算、速汇通、代理业务、银证转帐、外汇买卖、证券业务、理财 卡、住房公积金、服务申请受理等网上业务，提高产品的精细化和人 性化程度，以方便客户为目标完善产品功能和服务。企业客户服务系统，2005年优化帐户查询、转帐结算、代发代扣 等基本功能；拓展银企互联平台，实现银行与企业财务系统、ERP系 统的连接。20062007年依托DCC开通全行通兑，以网银集团理财与 重客的现金管理为基础，为VIP客户推出丰富的网上银行产品和服务 ，将企业客户服务系统建设成为面向普通、高级、VIP不同类别客户 的层次架构清晰、结构合理的综合性客户服务系统。三、战略重点 产品战略 网上银行网上商户服务系统，将网上支付作为2005-2007年重 点发展的特色业务，持续优化网上支付、收银台等产品， 为商户提供完善的结算服务，拓展网上支付的业务范围， 将我行网上银行构建为国内先进的电子商务平台。 三、战略重点 产品战略 重要客户服务系统抓住行业服务特点，力争在财政、证券等重要行 业推出系统性的服务，实现重要客户服务系统由资金交 易平台向信息服务平台的转变；突出业务创新，将重要 客户服务系统打造成大客户市场服务功能最具个性、竞 争能力最强的精品客户服务平台，为重要客户提供定制 化的结算、投资理财等服务；完善银关联网、优化证券 资金存管，进一步拓展企业销售资金管理、企业外币资 金管理、企业票据资金管理等重点功能。三、战略重点 产品战略 手机银行将总行短信平台作为2005年手机银行的建设重点大 力发展，打造效益创造的增长点；扩大移动运营商合作 对象，提高客户覆盖面；推出企业客户版本，提供账户 查询、账户支付审批等功能；拓宽接入方式,丰富和完 善在线交易服务功能，为中高端客户提供流程简洁、界 面清晰、快捷时尚的移动金融服务。三、战略重点 产品战略 95533客户服务中心推行95533总行级区域中心模式，实现业务的集中运营和人员的 集中管理。逐步扩大总行级客服中心的服务范围，一部分分行以托 管模式接入中心，一部分分行以独立模式接入中心，并逐步减少独 立分行模式，各中心间互联互通，体现客户服务集约化发展的优势 。丰富全行95533的产