全面质量管理的含义l1.国家标准（GB/T 658394）【质量管理和质量 保证术语】中对全面质量管理的定义是：“一个组 织以质量为中心，以全员参与基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长 期成功的管理途径。”具体的说，全面质量管理就是 以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与， 把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育集合 起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全 过程的质量体系，从而有效的利用人力、物力、财 力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意 的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而 使组织获得长期成功和发展。2. 与传统的质量管理相比较，全面质量 管理的特点是：把过去的以事后检验和 把关为主转变为以预防为主，即从管结 果转变为管因素;从过去的就事论事、分 散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面 的综合治理；突出以质量为中心，围绕质量开 展全员的工作；由单纯的符合标准转变为满足 顾客需要；并强调不断改进过程质量，从而不 断改进产品质量。全面质量管理的基本要求l 开展全面质量管理的基本要求可以概括 为“三全一多样”1.全员的质量管理2.全过程的质管理3.全企业的质量管理4.多方法的质量管理l1.全员的质量管理l 产品的质量是全企业各方面、各部门、各环节全 部工作的综合反映，（1）必须抓好全员的质量教育工作，加强职工的质 量意识，牢固树立质量第一的思想，促进职工自觉的 参加质量管理的各项活动。 l （2）通过制定各部门各级各类人员的质量责任制 ，明确自己在质量责任制中的责任和权限，各司其职 ，密切配合，形成一个高效、协调、严密的质量 管理工作的系统。 l （3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，如 质量管理小组的活动，充分发挥广大职工的聪明才智 和当家做主的进取精神。l总之，全员的质量管理就意味着全面质量管理 要“始于教育，终于教育。”l 2.全过程的质量管理全过程的质量管理包括了从市场调查、产品的设计开 发、生产、销售直到服务的全过程质量管理。 把产品 质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，做到 以预防为主，防检结合，重在提高。为此，全面质量管 理必须体现如下两个思想：（1）预防为主，不断改进的思想。优良的产品质量是设 计和生产制造出来的，而不是靠事后检验决定的，事后 检验面对的是即成事实的产品质量。因此，根据这一基 本道理，应把不合格品消灭在它形成过程之中，做到防 患于未然。当然，为了保证产品质量，防止不合格品出 厂或流入下道工序，加强质量检验，在任何情况下都是 必不可少的。强调预防为主，不断改进思想，不仅不排 斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。l（2 ） 为顾客服务的思想。顾客有内外之分，内 部顾客指的是企业内部的各个工作环节。 实 行全过程的质量管理，要求企业所有各个工作 环节都必须树立为用户服务的思想，每个环节 在质量上都坚持高标准，都为下个环节着想， 为下个环节提供最大的便利，企业才能生产出 符合规定的要求、满足用户期望的产品。l 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要 “始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要” l3. 全企业的质量管理全企业的质量管理可以从两个方面来解决。（1）从组织的角度来看，企业可以划分成上层、中层、 基层管理，“全企业的质量管理”就是要求企业各个管理 层次都有明确的质量管理活动内容，当然，各层次活动 的侧重点不同。上层管理侧重质量决策，制定出企业的 质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并 统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员 的质量管理活动，保证实现企业经营的目标；中 层管理则侧重贯彻落实上层管理的质量决策，更 好的执行各自的质量职能，并对基层工作进行具 体的管理；基层管理则要求每个职工要严格的按 标准、按规程进行生产，相互间进行分工合作， 并结合本职工作，开展合理化建议和质量管理小 组活动，不断改进作业改善。l（2）从质量职能角度看，产品质量职能是分散在企业 的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须把分 散到企业各部门的质量职能充分发挥出来。但是由于各 部门的职责和作用不同，其质量管理的内容也是不一样 的。为了有效的进行全面质量管理，就必须加强各部门 的组织协调。为了从组织上、制度上保证企业长期 稳定地生产出符合规定要求、满足顾客需要的产 品，企业因建立和健全质量体系，使企业所研制 、维持和改进的质量活动构成为一个有效的整体 。l全企业的质量管理就是要“以质量为中心， 领导重视，组织落实，体系完善”。l4.多方法的质量管理随着现代科学技术的发展，顾客对产品质量 的要求越来越高，影响产品质量的因素也越来越 复杂：即有物的因素，又有人的因素；即有技术 的因素，又有管理的因素；即有企业内部的因素 ，又有企业外部的因素。要把这一系列因素系统 的控制起来，全面管好，就必须根据不同的情况 ，区别不同的影响因素，广泛、灵活的运用多种 多样的现代化管理方法来解决质量问题，其中要 特别注意运用统计方法。在运用这些方法时，应 注意一下几点； l（1）尊重客观事实，尽量用数据说话。在质量管 理活动过程中，要坚持实事求事，科学分析，尽 量用数据说话。真实的数据定量的描述了客观事 实，可以更好的分析问题和解决问题，纠正了过 去那种“大概” 、“好像” 、“也许” 、“差不多”的 凭感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法。用数据 说话，就可以树立科学的工作作风，把质量管理 建立在科学的基础上。l（2）遵循PDCA循环的工作程序。进行任何活动 都必须遵循计划、执行、检查、总结的工作程序 ，这一行之有效的方法，不仅适用于质量管理， 而且适用于其他方面的管理。（3）广泛的运用科学技术的新成果。全面质量管理是现 代科学技术的现代化大生产发展的产物，所以应该广泛 的运用科学技术的最新成果，如先进的专业技术、检 测手段、电子计算机和系统工程、价值工程、网 络计划等先进的科学管理方法。可见“多方法的 质量管理”的要求是“程序科学，方法灵活，实事 求是，讲求实效” 。l上述“三全一多样”，都是围绕着“有效的利用人 力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段 生产出顾客满意的产品”这一企业目标的，这是 我国企业推行全面质量管理的出发点和落脚点， 也是全面质量管理的基本要求。坚持质量第一， 把顾客的需要放在第一位，树立为顾客服务，对 顾客负责的思想，是所有企業推行全面质量管理 贯彻始终的指导思想，也是所有企业生产经营管 理活动的目的所决定的。