南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满意度洲评方法及应用研究ABTR ACTAs the n e two rk n odeof the 址 沙 姗yP as seng ertr ans po rt at l o 氏the 切ng一 di 劝 an c ep as se n g er 引 匕 t i o nof hi ghw ay notouly般 t sas the “ w in dow for th ep as s e n g er 七 出 抬 p o rt at i o 乓b utai soa O ts asth e w in d o w ， 。 f P ro P a g and 过 in g the c ity w 比 r e the st at i on lies . 砒c e 址 1丫m an y re se ar c h ers re g ax d C slasanj m po比 川 t in d e x o f m e a ， u n 刀 g the le v elo f别 沈 丫 I c 七q ual ity， b ut in C 】l in aitl a c ks in evai uat in gthel eve l o f servi沈 q ual i ty of theLOng一 dis 加 口 cep as s eng e r 引 泊 t i o n o f hi ghw a y 五 mth e vi ew o f c u st o m er别 劝 1 5 丘 t i o n ， 50面5 p a pe r 诫n SU P P lya g aPfor ai ” v e s h o rt a g e .T 五 e p a pe r re g ar d s the Lon g . d i s 加 叮 CePassen g erst at i o nofhi ghw a y asthe re se 眠h。 bj eCt F ir st 】 y itde SC ri b esth e d e v e 】 。 Pment aC to al iti eso f p as s e n g erst at i on inh o mc 明 d 的r o ad， and th en代 St ti Cts the o bj eCt in五 阳 g s u P r o vmcetod e s 州be此 serv i ceP r o bl ems o f p as “ 泊 g e r st at i o nsinJ l an g suP ro v m ce. S econ di y a 以 泊 r ding tothe c h ar a c t e r s o f hi gh w ayp as se n g ertr anS卯比 功 。 nan dp as se n g erst at 1 0 氏ite 的 ab l i sh es the ev ai uatin gmodel of 口 班 勿 m er， 11 怡 丘 t i o n劝 ld e xon the hig h w a yP aS Sen g erst at i on; n亩d l yitr e m ar 七 on th e代 ， ， ” h 肛 力 班 l ity on the m e t h o dso f c u st o m ers al l s 丘 比 t i on me a s U e 幻 叱成 atthe s 印 叮 e t 油e it d e s c ri be sthe P L Sp 汕 m o de l in gind e tajl th e o r e t l call y ; 几 趋 U yaP P l yingP L Sp athmo 由1 吨 to ac e rt 田 口p a s e D ger st at i o no fji ang s 玩 ita n al y Zes thc rel丽。 璐肠 po fthe丘 岭 t o rsinthe m已 玲 u n n gmo del andhopes th atitcan h elP the g o v e n 妞 n ent evai uatesthe5 改v l ceq 画 i tyo f p as s e n g e r st at i o n bestK e 州 o r d s : C us t o m ers atis fa c t i on ln d ex( C S D ， P L S P a t 】i mo dsl in g ，Cust o me r sati s fac t i o nliLde Xr Q e a 名 幻 比 e me n t，5 住 勺 c 灿阁助朋U on M0 d d助n g -d1 曲 劝c e p as sen g er引 刁 t i onofhi 沙Lw 盯声明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学位论文中，除了加以 标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布过的 研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的 材料。 与我一同 工作的同 事对本学位论文做出的贡献均已 在论 文中作 了明确的说明。研 究 生 签 名 :科 、 德知07年7 月宁 日学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存本学 位论文的电 子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学 位论文的 部分或全部内 容，可以向 有关部门 或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内 容。 对于保密论文， 按保密的 有关规定和程序处理。研 究 生 签 名 :劝 、旁枷7 年 7 月今 日南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客清愈度侧评方法及应用研究1 引言选题背景随着经济与 社会的发 展， 质量管 理理念、理论 及方法的 发展经历了 质量 检验、统计 质量 控制、 全面质量 管理等阶段， 质量管理由 过去对单 一产品 的质量 监控， 发展 到 今天 对整个过 程、 整个 组织、 整个产业 乃至整个国 家的质量改进的关 注。 20 世纪 80 年 代全面质量 管理成为国内 外各行业讨论的 热门 话题， 从而使质量管 理工 作从产 品的 制造扩展到整 个生产 经营全过程，从 制造导向 进 入市场导向 ;到了 20 世 纪 90 年 代， 世界各国 企业界开 始热衷于 顾客 满意研究， 在经过 不断的 探索后， 形成这 样的共识: 顾客满意 是汇集 全面质量管理的 交点， 也是 企业 制定 标准的 重要 依据。 这种共 识是由于 质量 观念和服务 方式的变 化、 经营和竞争 环境的 变化以 及顾客消费 观 念和消 费形态的 变化而 产生的。 质量是 使消费者满 意的 质量， 质量指标应以 顾客 满意为 评价基 础。 所以 在加世纪80年代国 外企业为了 适应世界 经济形势的变 革， 而 提出的 一种 全新的 营销战略 一 一顾 客满意度战略， 并形 成一种独 立的 理论体系。 虽 然顾客 满意战 略一开 始作为一 种营销战 略出 现的， 但随 着社会经 济的 不断发展， 许多 研究者 发现任 何一 个企业要 想以 市场为 导向 ，以 顾客为中心， 让顾客满 意， 不能仅依 靠营销方 面，而应该主要依靠于企业全部运行过程及其质量。 因此， 只有把顾客满意战略作为企业整 个系 统的一 个质量战 略，企业 才能 在21世 纪激烈竞 争环境中 不断得到 发展 11 。不容置疑， 顾客满意已 经成为当前国内外 市场竞争的焦点，顾客 满意的 理念已 经渗透到 各行各 业。 只有能够提供比 其竞争者更 使顾客满意的产品或 服务 的组织， 才能赢得 顾客的 信任与偏好，与顾客达成共识， 获得继续发展的机 会。 顾客满意 度作为顾客满意的一个量化指标，其不仅可以用来量化地衡量一个组织的产品或服务质量，它 还可以 从 顾客角度出 发，揭示顾客 对组 织的 产品或服务不 满的原 因，从 而 引导组织找 到改进的 措施， 提高其竞争力。此 外， 顾客满意度 测评己由 针对提 供产品和服务的 组织发 展到针对行业、产业， 针对区 域市 场甚至整 个国 家，能 够对经 济 状况 和相关 行业发 展进行分析和 预测.公 路旅客 运输是国民 经 济的 基础产业， 对国 民经 济的发展 有着极其重 要的作 用。公路长 途客运站 是道路旅客运输网络的 节点， 承担旅客 集散 和客运班车转发的 重要 职责，关 系着道路 旅客运输效率和质量，同时 也对运 输生产力产生重要影响。 公路长 途客运站 作为公 路长途客 运的“ 窗口 ” ， 又同 时作 为每个城 市对外宣传的“ 窗口” ， 其 服务 质量不仅决定 旅客对运输服务的 满意程度，而且 关系 着旅客对整个城 市的印象。随 着国民 经 济的 发展，人民生活水 平的 提高，广 大旅客对公路长途客 运业提出南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满意度侧评方法及应用研究了新的要求，对于出行质量，如安全、快速、舒适、方便等方面的要求大大提高，加 剧了 客运市 场竞争。 旅客出 行首 先体会到的 就是客运站的服务，可以 说客运站的 优 质服务是 旅客 愉快出 行的首要 环节，因 此， 就需要进行公路长途客运站满意度 研究，了 解长途客运站整体顾客满 意度达到什么样的水 平上，以便为 今后的改进指明方向，努力塑造长途客运站自身的品牌形象.从去年开始，我跟随导师 一直致力于江苏省交通 厅科技 计划项目 江苏省交 通 运输业顾客满意度测评模型及实 证研究的 研究，本文研究 对象是 此课题 研究的 对 象 之一。 其间， 在搜集相关资 料的 基础上， 从模型建立、指 标体系的形成 及测 评方法的 研究， 对江苏省公路长途客 运业的 顾客满意度进 行了测 评研究. 本文 就是正 是在此这样的基础上产生的。2研究的意义及目 的顾客满意度 ( C sl)测评是当前质量管理领域研究的核心问题，C sl 可以定量地衡量一个组织、 一个行业乃至一个国家的产品或服务质量， 可以揭示顾客对产品或服 务 质量不满的原因， 从而引 导产品 或服务提供 方找到质量改 进的 方向 和措 施， 提高 竟争力。 西方发达国家政府和公司都非常重视C sl的测评， 我国近几年也开展这方面的 研究， 铁道部的C sl实证 研究对交 通运输业顾客 满意度研究影响 最大。 公路运输 业作 为 交通运输业的重 要分支行 业， 公路 长途客运站 又作为公路运输 业的“ 窗口 ” 行业，对 其C sl测评方法 研究 对改进我国 行业顾客 满意度测 评方法研究、 指导政府评定 公路 长 途客运站服务质 量和服务能 力、 进而提高公 路旅客 运输业服务质量 和服务能力， 具有重要的理论和实践意义。I J .l对顾客满意 度测评研究的意 义对顾客满意测 评的研究 是目 前比 较热门 的话 题， 从大量文献调 研中 发现， 我国 对于交通运输行业的顾客满意度测评研究较少， 尤其缺乏对公路长途客运站的顾客满意 度 测评研究。本 论文将顾客满意度测评 领域限 制在公路长途客运站这个具体的行 业内 ， 在充分考 虑到 公路长 途客 运站作 为服务业的 共性外结 合自 身个性 特点 进行顾客 满 意 度测评模型 和方法 研究， 研究 结果将弥 补我国 有关 公路长途客 运站的C SI模型 测评方面的空白，为我国顾客满意度测评方法的研究增添新的研究思路。1 :2 对公路长途客 运业发展的 意义顾客满意 度作为有效 测量和监 视服务质量的 定量手段， 其测评的 研究为政府 评定公路长途客运站的服务质量和服务能力提供考核依据，并为公路长途客运站改进服南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满窟度测评方法及应用研究务、 提升 服务水 平指明方向 ， 进而推动公路 长途客运业的发 展。 本论 文研究的目 的 就 是结合公路客 运站特点 建立