优质护理服务目标和内涵提 纲优质护理的内涵及背景1优质服务示范工程指导思想和目标2关于“心中有人”的优质护理服务链4优质护理服务产生的效果5面临的问题和可持续发展思考6走出优质护理服务的误区3优质服务背景与内涵一 马晓伟部长在马晓伟部长在20102010年全国护理工作会议年全国护理工作会议 上的讲话上的讲话u不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保 证医疗安全始终不会改变u患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为 患者做基础护理时及早发现u卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上提出今年护理工作的 重中之重重中之重强化基础护理强化基础护理 改善护理服务改善护理服务优质护理服务“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面 落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平 。 “以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人 着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求， 提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流 程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服 务。优质护理服务的内涵u 加强优质护理服务、提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善 医疗服务质量、惠及广大患者、实现医药卫生体制改革总体目 标的重要措施（马晓伟）。 u优质护理服务内涵：u1、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；u2、帮助心理调适，保持平衡；u3、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；u4、用最适切的护理获得病家较高的满意度u5、是整体护理内涵的进一步完善和深化 基础护理的定义和范畴 定义:基础护理（Basic Nursing)实施临床护理的基本理 论、知识和技能，是专科护理的基础。内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满 足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔 离，病区护理管理等。（王美德、安之璧 现代护理学辞典1995）国外称作床边护理台湾学者赵可式博士称护士在病人床边的护理为：“临在 ”始终守护在病人身边、临近病人床边的护理 范畴：生活护理基础及专科护理基础。二、优质服务示范工程 指导思想和目标指导思想指导思想u 卫生部马部长的三贴近精神三贴近精神：贴近患者、贴近临床、贴近社会贴近患者、贴近临床、贴近社会u 江苏省卫生厅通过推行表格式病历，简化护理书写，鼓励护士到病床边u 医院：大型医院床位管理大型医院床位管理u 护理部：心中有病人的护理心中有病人的护理活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”活动目标：患者满意 社会满意 政府满意工作目标工作目标u 满足病人的基本生活需要u 保障病人住院期间的安全舒适u 保证病人各项诊疗措施切实有效地落实u 提高病人对护理工作的满意度植根于中国文化的护理观情深似海的母爱察言观色的体恤能够感恩的付出体察涵涌的投情细微之处的体贴坚忍不拔的意志博大之爱感同身受善解人意润物细无声贤淑忍耐任劳任怨三、走出优质护理服务 的误区试点过程中需要探讨的几个概念 关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护 也不是不管，而是用满意周到的服务，让家属放心离开 关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管 病人，变小组为个人，强化基础护 理责任制，缩短护理服务半径 关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽 按照病人病情、分级护理公示内容 及病人自理能力提供服务，尊重病人 的文化、心理需要，如性别文化等 避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜、 因人而异3 3、争取各部门的协调支持、争取各部门的协调支持举全院之力举全院之力财务财务人事人事设备设备后勤后勤协同支持如何做到三贴近四、建立 “心中有人”的 优质护理服务链“心中有人”优质护理服务链1. “心中有病人”能够想到2. “目中有病人”能够看到3. “耳边有病人”能够听到4. “手中有病人”能够做到5. “身边有病人”始终“临在”6. “健康教育围绕病人”能够说到、做到7. 出院后延伸服务到家中贴近病人贴近临床贴近社会“心中有病人”能够想到 交接班时心中有病人强调护士必须五官齐上 用心记 用脑想 用眼看 用鼻闻 用耳听 用手摸 用嘴问饮食护理中，护士在鼓励病人 进食、进水，及时观察口腔黏 膜、食欲和吞咽情况，哄着吞 咽困难的病人进行康复锻炼服务与技术紧密结合服务过程里有了感知服务过程里有了感知 和交流和交流-护患关系进护患关系进 一步融洽一步融洽生活护理与专业技术紧密结合灵活调配灵活调配 保障人力保障人力现状特点现状特点管理对策管理对策加床多加强基础护理、保证环境周转快弹性按需排班年轻护士多重视岗前培训、规范化培训学科发展快重视专科护士培养（固定层护士）优化护理层级优化护理层级uu 分组分区，相对固定护士护士长床位包干到人， 根据病人数和 病情轻重分配护理组长多名责任护士强化基础护理规范化培训强化基础护理规范化培训 面部清洁流程 协助患者进食流程 洗头车洗头流程 入院护理技术流程 出院护理技术流程 导尿技术流程 口服给药技术流程 护士长现场管理护士长现场管理-“-“心中有病人心中有病人” ” 护士长“五查房”围绕病人转护士长利用“五查房”（晨会交班前、10:00与12:00、下午上班后、下午下班前）的机会督查基础护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏完善监督检查机制完善监督检查机制u 完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人n 建立围绕病人的质量控制评价标准（有效落实 护理常规链接所有的病人护理质量标准）n 基础护理质控小组定期检查或不定期抽查关注病人和护士关注病人和护士危重症 病人疑难杂症 病人外院转入 病人带入压疮 的病人未知 并发症护理员实习 护士进修 护士扩招增招 的临时 护士初级新手 “早幼粒”问题病人问题病人问题护士问题护士五、优质护理服务 产生的效果优质护理服务产生的效果 病人护理质量不断提高 红灯数及过失投诉发生数 明显下降 表扬护士的锦旗、感谢信 增加 相关医疗指标有所改善 试点前后住院患者护理满意度调查表明显提高:护士自觉、主动、高效的活动在患者身边护士自觉、主动、高效的活动在患者身边实在实在病人访谈语录：这里的护士真的好，对病人好的不得了。护士各方 面都很关心我，为我洗头、洗手、洗澡，给予饮食指 导、卧位护理等，待我非常热情。今天出院前，还为我洗头、洗澡，让我干干净净舒 舒服服回家，一般不会为出院病人做这么多的。我住 院在这里，就觉得护士是自家人。我有时一些细节不太注意，护士会很详细的告诉我 要注意哪些，比如要慢点起床、上厕所要防止跌倒。 在这里我很享受这种热情周到的服务，费用高些也是 值得的。家属访谈语录：陈奶奶：我的老伴在这里住院已经几次了，给我的印 象，这里的护理工作在我所见的医院中是没有的。首先 ，要提倡一种精神，比如说“小剪刀”精神，不要看剪 指甲是件小事，但其中的内涵的是非常丰富的。我们年 纪大的人，剪指甲眼花，护士帮我们做了，一下子拉近 了护患关系，不是亲人胜似亲人。护士访谈语录：我们工作刚开始，需要适应过程。我们的工作更像 一个大系统的工程，通过实践大家互相交流经验， 慢慢觉得得心应手。怎样擦身、穿衣、洗澡、什么 时间做，需要统筹安排。现在觉得做的蛮快的蛮好 的，自己感觉有成就感。病人觉得我们不容易，和 我们的关系特别融洽。我觉得护理工作比较平凡， 但是要会在平凡中寻找乐趣，痛并快乐着！优化护患境界的服务品质优质 护理降低了感染率降低了感染率 减少护理并发症减少护理并发症治疗护理到位治疗护理到位拉近护患距离拉近护患距离小剪刀精神小剪刀精神六、面临的问题和 可持续发展思考建立“心中有人”的优质护理服务链 回归护理本源 护理管理者需要重新思考护理的定位，在贴近病人的护理管 理上自我挑战，积极创新，不断完善护士绩效考核体系 需要继续探索和研究基础护理的科学方法、流程和培训课程 从教育入手，在课堂教学和临床实践中要加大基础护理的实 践培训课程和力度 期待临床路径的早日完善让护士获得更为规范的医嘱及良性 的临床护理环境，使护士们有更多的时间贴近病人 通过质性、量性研究等科研方法深入探索患者、护士、医生 对优质护理服务的内心体验和需求，提升满意度谢谢谢谢 聆听！聆听！