服务业面试必考 10 大问作者陈怡伶 图片王均峰要做好服务，关键在于“人” ，因此服务业寻找人才时，面试题常不局限在专业上，反而喜欢透过各种天马行空的问题，看出应试者真实的人格特质。想进王品集团、晶华酒店、优衣库.这些明星企业吗？先过这一关！“为什么想进服务业？”这几乎是每家企业都会问的必考题。鼎泰丰人力资源部经理林梅英指出，转职动机与服务热忱有关，动机明确，才能维系高度热忱。若回答：“我发现自己对前一份工作没有兴趣，反倒是服务业的特质很适合我。” 林梅英认为，这显示已经深刻思考过职涯发展方向。但如果回答：“因为鼎泰丰好吃，我很喜欢你们的品牌。”这种答案听起来虽然有趣，却无法为自己加分。晶华酒店人资副总经理李靖文则从经验中发现，超过 8 成的人回答：“我很喜欢吃、美食、旅行。”虽然这代表应试者对这行业有兴趣，但显然对工作本质不甚了解，很容易因预期过高，最后出现认知落差而离开，自然也会引发企业的疑虑。“你曾经有哪些机会发挥领导力？”服务业需要的是全方位的“店长型人才” ，不论向上晋升或培养团队，都需要领导力。因此王品集团、肯梦 AVEDA、鼎泰丰、瓦城泰统集团、优衣库与晶华酒店等企业面试时，都会特别留意过往工作是否有带人经验，就算是曾完成的项目或带过几个人的小团队，都可证明自己具备不错的沟通与管理能力。“你知道做这一行很累吗？”这是鼎泰丰、晶华酒店必问的题目。很多人资主管担心应试者不理解实际工作时需要的速度和体能，结果一做就吃不消。因此，回答时，最好表现自己对此已有充分了解和准备，例如：“我知道很累，要站8 小时，我也已经做好准备。”或者：“ 我知道很累，但是希望更进一步了解细节。”这时大多数人资主管都会觉得你态度积极，愿意向你说明，当然获得工作的机率也会随之大增。“你想来从事什么职务？”服务业需才孔急，愈来愈多企业采大举征才，一次提供多种职缺。但各种职务内涵差异大，选对工作，才能做出兴趣与成就感。以餐饮业来说，人资主管会请应试者明确说明想担任的职务，是外场服务员还是内场厨房工作？再透过对话，判断你是否可以胜任。最好一开始就明确指出自己想争取的职务，让面试主管知道你做过“功课”。另外，锅岛康友建议，向企业说明自己“未来 ”计划担任的角色更重要，因为企图心强烈，清楚知道自己想走什么样的路，才是企业的理想人选。“你认为过往的工作经验，哪些可以运用在新工作上？”很多人会直觉回答：“过去有某某累积，可以在新工作上发挥。”事实上，面试主管真正想知道的，未必是你过去的专业多厉害，而是当中有哪些与“服务” 相关。林梅英举例，曾经有来鼎泰丰面试的人表示，平时在办公室很热衷替同事订便当，显示她喜欢“服务人”，符合鼎泰丰要的人格特质，让她印象深刻。台湾优衣库管理部部长锅岛康友也认为，被问到这个问题，不用执着于过往成绩，反而应该藉此多展现自己乐于学习的心态，若又真能进一步活用过往历练在未来职务上，当然就更好了。“你做过最疯狂的事？”肯梦 AVEDA 零售营运协理戴羿秦表示，这个问题可以测试出应试者是否敢冒险、勇于突破舒适圈、乐于创新。不囿于现状，喜欢创造改变的人，才能带给顾客最有创意、最贴心的服务。“被服务的经验中，有让你印象深刻的吗？”只有被好好服务过，留下深刻感动，才能知道服务别人的价值与意义。瓦城泰统集团人力资源部经理陈凤珍认为，会用心留意自己被服务的经验，才能“设身处地” 为顾客设想。因此，不妨好好诠释当客人时曾经历过的好服务，并说明“好在哪里” ，藉此凸显自己对服务的深刻思考。“遇到挫折，你如何调适心情？”每天服务形形色色的客人，绝对少不了“高 EQ”，包容性要强。不管心情再不好，也不能把情绪放在脸上，要能将情绪“归零” ，微笑面对客人，因为每个客人都是第一次被你服务，也非常期待服务质量。因此，管理、消化自己的情绪非常重要，要将私人情绪与工作做很好的切换。王品集团与瓦城泰统集团都会特别留意应试者的情绪管理，面对挫折时能否正面思考？用什么方式平衡？也特别强调团队合作，重视愿意分享、彼此鼓励的人格特质。“你容易让人亲近吗？”回答这个问题的最好方式，并非靠语言，而是面试时的综合表现。李靖文认为，晶华酒店常需要接待国家外宾或者大明星，嘴甜、反应快，才容易赢得顾客好感，因此特别注意面试者与人应对进退的互动，从踏入会场开始与每一个人的接触，都列入评分。“你曾遇到最大的挑战？”服务业最大的考验就是危机处理，因此面试主管很在意应试者碰到挑战的应对与解决之道。优衣库很重视应试者述过往经验时，是不是积极解决问题？是否把自己当成中心人物，主动联系相关人员？还是只当个旁观者？主动化解危机，是优衣库要求的人格特质之一。老鸟转进服务业 SWOT 分析优势（Strengths）待人处事、应对进退成熟；经过思考后转职，在工作上比较有企图心；清楚掌握自己的职涯规划。劣势（Weaknesses）可塑性较低，容易带进以往工作的惯性；前 3 年从基层工作开始做起，不容易放下身段；难以融入企业文化。机会（Opportunities）只要度过前几年的基层磨练，善加转化活用过往的工作经验，更能发挥跨领域的结合效果。威胁（Threats）年龄是最大威胁。服务业的基层与现场工作需要大量消耗体力与精神，通常 40 岁前是转业黄金期。服务行业面试教你几招提问：1，自我介绍。2，为什么从原单位离职？3，为什么加入原单位？4，在原来的单位中学到些什么？5，跟同事发生冲突时怎么处理的？5，叙述一次被顾客投诉并说一下当时是怎么处理的？6，处理顾客投诉的时候该注意什么 ？7，假如你被录用，你以后希望达到什么样的目标？8，你对这个岗位是怎么理解的 ？9，你期望的待遇是多少？面试最看中的七点关键能力找到一份理想的工作是大学毕业生们最大的心愿，而进入那些知名的大企业更是广大毕业生的梦想。如何应付这些企业的面试成为了毕业生们最为关注的话题。这些名企的面试往往有一定的程序，绝非草草而就。因此，一定要有所准备才能“百战不殆”。而要在面试前得到有关信息，常常采用的有这样几个方法：1.充分利用人际关系，与近年进入该企业工作的师兄师姐沟通，以预测面试题目的方向；2.查询该企业的资料，深入了解该企业的企业文化特点，联系当前情况，自己预测考题；3.利用网络资源，登录该企业网站，查询相关信息及面试题目。从目前的情况来看，最普遍也最为有效的方式，仍然是向往届毕业生咨询相关信息。面试题往往与各公司的企业文化和重点关注的东西有密切的关系，我们可以做出如下总结：*忠诚度：面临跳槽，企业往往会看重应聘学生对忠诚度的看法。尤其是一些国有大型企业，更为重视员工的忠诚度。*实践能力：在注重学生学习成绩的同时，相当多的企业非常重视应聘者的实践经历。例如通用电气（中国）有限公司（GE）就表示他们要招聘的绝不是简单的“ 学习机器”，在校期间实习、兼职、家教的经验都是积累社会经验的好机会，这都应该受到企业的重视。*团队协作精神：经营规模宏大的名企往往非常重视员工的团队协作精神。例如联想集团人力资源部的有关负责人就表示，该公司尤其欢迎具有团队协作精神的应聘者。*创新精神：对于大型企业来说，离开了不断的创新，就等于失去了生命力，因此应聘者是否具有创新精神也是重点要考查的。如联想集团在面试中就十分重视应聘者的创新精神和能力。*对企业文化的认可程度：企业在招聘过程中常常会考虑到员工是否能够认可和适应该企业的价值观和企业文化，这将决定员工是否能够很好地为企业服务。通用电气有限公司在招聘中也要看学生是否喜欢、是否认同 GE 的价值观，即“ 坚持诚信、注重业绩、渴望变革” 。*人际交往能力和良好的沟通能力：毕博在招聘过程中非常重视学生的沟通技巧，因为作为未来的咨询师，应聘者一定要具有与客户沟通、协调的能力。*对新知识新能力的求知态度和学习能力：一位企业负责人表示，应届毕业生往往不具备直接进行业务操作的能力，基本上都要经过系统的培训，所以学习能力和求知欲应该是重点考查的内容。很多企业都坚持这一原则。通用电气的公关总监表示，公司不是很在乎应届生与公司要求之间的差距，因为他们对于自己的培训体系非常自信，只要有强烈的求知欲和学习能力一定可以通过系统的培训脱颖而出，因此在面试中这两项考核十分关键。随着职场上竞争的日趋激烈，面试已经成为一门学问，而新的面试题目和面试方式也层出不穷，上海通用在面试时，就推出了情景模拟面试的新思路，即根据应聘者可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相仿的测试项目，将被测试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，以此测试其心理素质，观察应聘者的领导能力、领导欲望、组织能力、主动性、口头表达能力、自信程度、沟通能力、人际交往能力。上海通用还把情景模拟推广到对技术工人的选拔上，如通过齿轮的装配练习，评估应聘者的动作灵巧性、质量意识、操作的条理性及行为习惯。孰优孰劣，泾渭分明。面试的说话技巧语言是求职者在求职面试中与招聘人员沟通情况、交流思想的工具，更是求职者敞开心扉，展示自己知识、智慧、能力和气质的一个主要渠道。恰当得体的语言无疑会增强你的竞争力，帮助你获得成功，反之，不得体的语言会损害你的形象，削弱你的竞争力，甚至导致求职面试的失败。那么，在求职面试中要注意哪些影响自己成功的忌语呢？缺乏自信 最明显的就是 “你们要几个？ ”对用人单位来讲，招一个是招，招 10 个也是招，问题不在于招几个，而是你有没有这 1/100 或 1/2 或独一无二的实力和竞争力。 “你们要不要女的？”这样询问的女性，首先给自己打了“ 折扣”，是一种缺乏自信心的表现。面对已露怯意的女性，用人单位正好“顺水推舟” ，予以回绝。你若是来一番非同凡响的介绍，反倒会让对方认真考虑。 “外地人要不要？ ”一些外地人出于坦诚，或急于得到 “兑现”，一见招聘人员就说这么一句，弄得人家无话可说。因为一般情况下，不得不要外地人，也不是所有的外地人都要，这要看你的实际情况能否与对方的需求接上口，让人家觉得很有必要接纳。面试的说话技巧：不要急问待遇 “你们的待遇怎么样？”“工作还没干就先提条件，何况我还没说要你呢！”谈论报酬待遇，无可厚非，只是要看准时机，一般在双方已有初步意向时再委婉地提出。语言要符合逻辑 考官问：“请你告诉我你的一次失败经历。 ”“我想不起我曾经失败过。 ”如果这样说在逻辑上讲不通。又如：“你有何优缺点？”“我可以胜任一切工作。 ”这也不符合实际。报有熟人 “我认识你们单位的”， “我和是同学，关系很不错”等等。这种话主考官听了会反感，如果主考官与你所说的那个人关系不怎么好，甚至有矛盾，那么，你这话引起的结果就会更糟。不能本末倒置 例如一次面试快要结束时，主考官问求职者：“请问你有什么问题要问我们吗？”这位求职者欠了欠身，开始了他的发问：“ 请问你们的规模有多大？中外方的比例各是多少？请问你们董事会成员中外方各有几位？你们未来五年的发展规模如何？”参加求职面试，一定要把自己的位置摆正，像这位求职者，就是没有把自己的位置摆正，提出的问题已经超出了应当提问的范围，使主考官产生了反感。.面试中说话的技巧面试场上你的语言表达艺术标志着你的成熟程度和综合素养。对求职应试者来说，掌握语言表达的技巧无疑是重要的。那么，面试中怎样恰当地运用谈话的技巧呢？ 步骤/方法1. 口齿清晰，语言流利，文雅大方。交谈时要注意发音准确，吐字清晰。还要注意控制说话的速度，以免磕磕绊绊，影响语言的流畅。为了增添语言的魅力，应注意修辞美妙，忌用口头禅，更不能有不文明的语言。2. 语气平和，语调恰当，音量适中。面试时要注意语言、语调、语气的正确运用。语气是指说话的口气；语调则是指语音的高低轻重配置。打招呼问侯时宜用上语调，加重语气并带拖音，以引起对方的注意。自我介绍时，最好多用平缓的陈述语气，不宜使用感叹语气或祈使句。声音过大令人厌烦，声音过小则难以听清。音量的大小要根据面试现场情况而定。两人面谈且距离较近时声音不宜过大，群体面试而且场地开阔时声音不宜过小，以每个主试人都能听清你的讲话为原则。3.