1服务人员如何处理投诉 一、投诉产生的原因 浴场常见的投诉有：A：对设施设备的投诉 B：对服务态度的投诉 C：对服务质量的投诉 D：对我浴场有关政策不了解或误解产生的投诉 顾客由于自身的原因，往往会从多方面提出反对意见，这些反对意见包括 l 自身需求：顾客因需求方面的原因而拒绝某项服务，可能是他确实不需要，也可能只是暂时不需要或尚未察觉到自己对服务潜在的需要 l 支付能力：顾客因为无钱接受某项服务而提出反对意见，经常并不直接的表达出来，而间接地表现为对服务质量、服务水平等方面的异议。 l 消费习惯：当服务与顾客消费不一致时，顾客就会提出反对意见，增加服务的难度。 l 消费经验：顾客在大量的消费活动中所积累起来的消费经验回影响其以后的消费行为 l 消费知识：由于顾客缺乏消费知识，或服务人员不能详尽地介绍服务项目，会导致顾客投诉 l 个人偏见：顾客往往会提出一些自认为正确而实际上不合理的反对意见，这一般是由顾客的偏见造成的。 投诉主要体现为 、服务本身：由于服务价值、功能、利益等方面的原因，不能令顾客满意，而引起顾客投诉的情况是比较常见的。包括 l 服务项目价格过高 l 服务没有特色 l 不能给顾客带来消费享受 l 服务不能给顾客带来更多利益和好处 2服务本身的投诉产生的原因有 （1）服务态度原因 造成投诉的原因在于服务人员本身，是顾客对服务人员的行为提出的反对意见，产生的原因主要有： 1）态度不好：无理、冷淡、甚至粗鲁，无法赢得顾客的好感 2）服务过剩：服务太过热情，超出了顾客可以接受的度 l 提供顾客并不需要的服务：如顾客每喝一口酒，服务人员就去添满，引起厌恶 l 提供喧宾夺主的服务：如打断顾客谈话，机械的、高声的背诵“台词” l 语言不得体：如离开卫生间时对客人说“欢迎再来”让人啼笑皆非 l 提供可能为浴场惹上麻烦的服务。 （2）服务质量原因 服务本身是有价值的，这种价值在洗浴行业体现的很明显，在服务效率、服务设备功能、服务安全性、服务项目价格、服务产品的舒适程度等方面，组成总体的服务质量，任何一方面的不到位，都会引起投诉。 所以服务人员要注意几点与顾客交流的注意事项： l 服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。 l 不可用手搭拍客人之肩膀。 l 如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以“顾客永远是对的”态度服务顾客。 l 回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。 l 不表示私人意见，不谈国家大事。 l 客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示部长，直至弄清为止。 l 面对客人说话时，决不可吃东西或阅读书报。 3l 不得粗言粗语。 l 未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。 l 对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。 l 在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。 l 如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告部长处理。 l 应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。 l 如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告部长。 l 服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。 l 服务人员不得任意移动客人房内的物品。 l 顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候，或侧面征求顾客意见，如顾客不接见则婉转告之访客 l 客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成营业前的标准。 l 顾客离开包房时，并应立刻检查房内财物，以免房客遗留物品， 2、价格投诉 价格投诉是服务中常见的投诉，再合理的价格顾客也可能有抱怨，应为顾客认为讨价还价是天经地义的事 （1）价格太高 l 对其他浴场的价格已形成自己的看法，进行了比较 l 顾客通过自己对服务成本的估算，确定自己认为合适的价格 （2）价格太低 l 顾客经济条件比较好 l 顾客不信任我们的服务 l 顾客社会地位高 3、其他原因 二、处理投诉的原则 41、准备充分 将遇到的投诉记录在案，存档，作为案例分析，并结合模拟练习通过讨论等形势与服务人员探讨，杜绝类似情况的再次发生。 2、把握处理投诉的时机 l 在投诉还未提出前处理：防微杜渐，防患于未然，服务人员察觉顾客可能提出何种投诉，并选择在顾客提出之前，主动提出给予解释。 l 投诉提出后立即解答：绝大多数投诉在提出时立即解答，表示对顾客的尊重。 l 暂时保持沉默，过一段时间再回答：以下情况应暂时保持沉默，不要急于解答投诉显的模棱两可、含糊其辞，令人费解投诉不攻自破不是三言两语能解释清楚的超出了服务人员的能力水平的 l 不回答：许多投诉不需要回答，比如：无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、明知故问的发难等，可采取的技巧是：沉默；忽略，装做没听见，按自己的思路说下去，悄悄转移话题，插科打诨，幽默一番，最后不了了之。 3、给顾客留面子 做服务工作，绝对不能让顾客丢了面子，而且还要想方设法照顾他们的面子。顾客感到丢面子的事情很多，这就需要服务人员随机应变，给顾客台阶下，呵护他们的自尊。 4、顾客永远是对的 不管顾客如何批评我们，服务人员永远不要与他们争辩，争辩不是说服客人的好办法。要坚持顾客永远是对的，把“对”让给顾客，否则，失败的永远是服务人员 三、投诉处理方法 1、采取积极的态度：秉持正确积极的态度，能使服务人员在面对顾客的投诉时，冷静、沉稳的辨别投诉的真伪，从投诉中发掘顾客的需求。 52、认同顾客的感受：先处理心情，再处理事情。如：我非常抱歉听到这件事，我理解您的心情 3、弄清楚问题所在： l 重复问题，证明了解 l 回答问题之前稍做停顿 l 回答顾客提出的问题 4、必要时给予适当的补偿 一般情况下，投诉处理的程序是：（1）接受投诉，认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行 四、投诉处理的技巧 1、忽视法：也称冷处理法，也就是当顾客提出一些不会影响消费的反对意见时，服务人员采取不加理睬一带而过的态度。如： l 微笑点头，表示“同意”或表示听到了对方的话 l “您真幽默” l “恩！您真高见等” 案例： 老顾客抱怨价格太高，自己没钱支付，可以说：“李总，说您没钱，黄河水也枯了！”或者是“像李总这种地位的人说没钱，那么我们早关门了！” 2、反问法 服务人员切忌对自己的判断过于自信，要多问“为什么”，把握住顾客真正的异议点。 6如：“您说我们服务态度不好，是指我们服务不够主动吗？”这样顾客就会拿出指教的态度，今而可以问“那您能对我们提些意见吗？我们也学习学习！”这样气氛往往就可以缓和。 3、太极法 也称借力法，取自太极拳里的道理，即将顾客的投诉变成顾客消费的理由，令其自食其果，但是要慎重使用 如：客人久等一个朋友没有到，心情烦躁，总是找服务人员的麻烦，甚至将部长叫了过去，部长了解情况后说：“不好意思是我们服务不到位，您既然是来玩的，要不我给你安排个按摩，你先放松一下，顺便等你朋友好吗？” 4、补偿法 补偿法是指顾客提出投诉并有事实依据的时候，服务人员采取一些补偿措施，给其一定的补偿，使他获得心理的平衡。 服务嘴巴体操 服务常用服务用语 1、 顾客光临时：“贵宾，您好！欢迎光临！” 2、 顾客离开时：“贵宾，慢走！欢迎下次光临！” 3、 顾客需要服务：“贵宾您好！乐意为您服务！” 4、 顾客财产安全提示：“请保管好您的贵重物品/手牌！”“请携带好您的随身物品！” 5、 顾客人身安全提示：“您请小心地滑！”“请小心台阶！” 6、 *节日时：“贵宾您好！*节快乐！” 7、 各环节服务衔接时：“贵宾 X 位请接待！”“收到谢谢！” 8、 一次服务完毕时：“您休息好，需要服务请叫我！” 79、 请客人等待时：“对不起贵宾！让您久等了！” 10、我们的企业口号是：“今天，我以在中国洗浴联盟洗浴为荣！明天，中国洗浴联盟洗浴必将以我为傲！努力！努力！再努力！成功永远属于我！” 一、前厅服务用语 1、迎宾 l 顾客光临时：“贵宾您好，欢迎光临中国洗浴联盟洗浴！” l 引领顾客时：“请问您几位，请到这边换鞋” l 顾客离开时：“贵宾慢走，欢迎下次光临！” l 顾客财产安全提示：“您好，您的贵重物品请寄存前台！” l 与鞋部交接时：“贵宾 X 位，请接待！” l 顾客询问时：“您好，需要我为您服务吗？” l 顾客找人时：“您好，请您给他打个电话好吗？” l 结帐顾客较多，有新光临的顾客时：“贵宾您好，现在是人多混乱，请您在这边稍休息一下，谢谢您的合作！” 2、鞋部 l 与迎宾衔接时：“收到谢谢” l 询问顾客时：“请问您几位是一起的吗？” l 接待顾客时：“您请坐，我帮您换鞋” l 顾客财产安全提示：“请保管好您的手牌和随身物品” l 指引顾客下楼时：“您请这边下楼！请小心台阶！” l 顾客要离开时：“您好，休息好了您？请到这边结帐！” l 帮客人拿鞋时：“您请坐，请稍等我帮您拿鞋” l 帮客人换鞋时：“您的鞋已经保养过了，请您穿鞋” l 送别顾客时：“谢谢光临，您慢走！” 3、总台 8l 顾客找上级领导时：“您好！请问您找谁？请您稍等！” l 打电话给领导时：“您好，有位 XX 单位的姓 X 的贵宾找 X 经理，请问他在不在？” l 顾客到来时：“贵宾您好！请问您的手牌是多少号？您 X 位一起的是吗？请稍等！” l 顾客等人时：“休息区在左边，您可以在那等您朋友。” l 结帐报顾客消费时时：“这是您的消费清单，一共是 XXX 元，谢谢！” l 结帐接钱时“您付的金额 XXX 元，谢谢！” l 结帐找零时“这是您的找零 XXX 元，谢谢！” l 遇到钞票不能辨别真伪时“对不起，这张钞票我们不能验明真伪，请您换一张好吗？” l 顾客离开时：“您慢走，谢谢光临！” 二、男、女浴服务用语 1、门迎 l 顾客进门时：“贵宾 X 位请接待” l 顾客到来时：“贵宾您好，欢迎光临！您里面请！” l 顾客离开时：“您慢走，欢迎下次光临” 2、一更 l 与门迎、水区衔接时：“收到！谢谢！” l 顾客光临时：“贵宾，您好欢迎光临！” l 引领顾客更衣时：“您的手牌号是多少？您的更衣柜在这边。” l 询问顾客时：“我帮您开柜好吗？” l 接待顾客时：“您好，您请