人人乐高层管理干部培训总经理培训班第一章:总经理的基本条件构成第一节:总经理的角色定位定位: 总经理是购物广场的最高行政长官,他在 公司的授权范围内,全权处理购物广场的所有经 营与管理中的事务,领导购物广场全面完成上级 下达的各项经营计划任务.1、总经理是购物广场最高行政长官，在 购物广场的日常经营与管理中具有绝对的 权威，但是授权必须受到监控。他必须在 公司授权的范围内具有绝对的权威。超越 授权范围，就失去了绝对权威。 关键点：（1）总经理私自安排营运部的顾客服务中心 购买收款收据，对员工、供货商的违规罚款不 通过店内财务科，而是由服务中心收款，开私 自购买的收款收据。v案例：（2）购物广场开展员工春游活动。总经理决定 向供货商收取费用，该费用用于此专项活动使 用 。（3）一位大宗购物的顾客需要带一件样品回去 、大宗购物部写了借条将商品借出卖场，总经 理批准同意。结论：-总经理在公司授权范围内及公司制度规 范范围内，所行使的经营与管理行为具有 绝对的权威。超出公司授权和制度规范以 外的行为，应当受到限制与制止。总经理行使经营与管理权应当受到公 司及购物广场相关部门的监控，同时，也 将受到每一位员工的监督。第二节：总经理应具备的基本素质条件一、具有良好的思想与道德品质。总经理必须具有正确、良好的职业心态 。什么是正确、良好的职业心态？1、必须具有远大的事业理想与目标，而 非是仅仅为了狭义的个人利益。热爱事业，热爱工作。充满激情，超 常敬业。勇于承担责任，承担事业压力。n关键点：n没有理想；只注重个人利益；工作没有激情； 不热爱事业，不超常敬业的人在人人乐团队里 将永远无法立足。2、必须具有与人人乐企业文化相符合的价值观 加入人人乐团队，立志为人人乐成为中国最优秀的商 业企业而努力奋斗。通过人人乐的事业奋斗去实现自我的事业理想与人生价值。 服务员工，关心员工，为每一名有理想有抱负的员 工创造发展机会，创造利益，增加财富。 服务顾客。从顾客的利益出发，为顾客着想，为顾 客创造价值，不断提升顾客服务标准。服务社会，报效祖国。努力为社会创造 财富，为祖国的繁荣富强作出贡献。v人人乐的道德观：严于律己、诚实、诚信；老老实实做人，踏 踏实实做事；勤俭节约；不贪图个人名利； 严守公司机密；爱团队，爱企业，爱祖国。关键点： 道德品质是做人、做事的根本。道德品 质有缺陷将失去做人做事的资格。 良好的道德品质是做人、做事成功的前 提。 没有良好的道德品质，即使有文化，有 知识，也不能成为社会有用的人。二、具有相当的文化素质。n我们要求总经理的团队成员具有大专以上 的文化素质。因为它是总经理所能承担经 营与管理责任的前提保证。n但是，我们更注重实际的能力。n不断的学习是跟上时代进步，不断提高自 身素质的关键。三、具有相当的商业经营实践经验l我们要求加入总经理团队之前，应在零售行业 工作两年以上。l具有在零售行业良好的经营与管理业绩与诚信 。l经过考试、考核，成绩达到要求。第三节:总经理应具备的能力要求l经营与管理的能力（编制经营计划、组织卖场 销售与管理、调整与改善经营状况的能力）。l经营与决策的能力。l竞争的指挥与决断能力。l指导与培训下属的能力。l良好的沟通与协调能力。l团队建设能力。l自我训练的能力。第四节:总经理的职责n购物广场日常经营与管理工作的组织与实施。n员工的培训与指导n购物广场所有资产的管理。n协调社会、企业、顾客三者之间的关系。n有能力完成与实现全面经营计划与指标。n对购物广场的消防与安全负有全面责任。思考题:n为什么说总经理经营管理权威既是绝对 的，同时又是相对的？n总经理的个人利益与企业、国家与社会 的利益，三者是什么样的关系？n总经理应具备的职业心态是什么？第二章:企业文化l企业文化是一个企业的精神、品质、奋斗目标。l不同的企业有不同的文化。l企业文化不是编写的，它是企业精神与品质长期的积 累与沉淀的结果。l第一管理者的品质、道德、为人处世、做人做事的风 格和事业目标对企业文化具有决定作用l企业文化具有不可嫁接性。人人乐的文化n人人乐的奋斗目标：n建立一支强大的人人乐连锁商业企业，使之成 为中国最优秀的商业企业之一。n通过人人乐的发展，使人人乐的每一名员工都 能通过人人乐这个宽阔的舞台去实现自己远大 的事业理想。体现自己的人生价值与创业、拼 搏、竞争、奋斗的人生乐趣，在企业的发展中 使每一名员工都能够得到发展，个人的物质与 财富不断丰富。n人人乐始终牢记努力将最好的商品、最 低的价格、最佳的服务提供给我们的顾 客。为顾客节约每一分钱，为顾客创造 价值。因为没有顾客，就没有人人乐的 存在与发展。n人人乐人始终不忘自己的社会使命，努 力为社会创造财富，为振兴民族商业而 努力奋斗。n为了人人乐的存在与发展，人人乐人始 终牢记：勤奋刻苦、创新求变、拼搏进取 、快速发展。人人乐管理干部十大准则一、人人乐管理干部必须具有与人人乐企业文化相符合 的价值观、道德观、事业观。人人乐的价值观：人人乐的道德观：人人乐的事业观：n二、挑战自我、不断学习、不断思考、不断提 高。1、如何面对错误与缺点？2、创新的概念？3、学习的重要性？4、人人乐人的竞争心态？5、人人乐人如何面对过去的成绩？三、注重团队的作用而不是突出自我的个人英雄 主义。 1、个人与团队之间的关系 2、分享权利的重要性 3、培养与培训下属和团队的重要意义四、关心员工、重视员工、培 训员工、为员工创造机会。1、员工与人人乐是一种什么关系？关键点：只有员工的心与企业的心是零距离，才 能使员工与顾客的心是零距离。因此要 经常与员工进行沟通，聆听他们的抱怨 ，知道他们在想什么、需要什么。n如何面对员工的成绩？n员工的素质低是谁的责任？n如何面对员工的理想与事业目标 ？五、深入卖场,把工作地点定在卖场 . -你以何种状态在卖场?六、精耕细作、注重小事、日 事日清、日清日毕。 你认为营运中哪些是小事？哪些是大事？ 精耕细作的实质是什么？ 营运工作中的日计划重要吗？ 每天的晨会重要吗?你如何安排晨会? 每天工作结束后你还应该做什么? 养成一种良好的职业工作习惯非常重要。七、高度重视顾客与供货 商服务。 我们只要能为顾客提供低价的商品就是 为顾客提供了最好的服务，对吗？ 重视顾客与重视员工之间有关系吗？ 只有对供货商狠，罚，供货商才会听话 。为什么？重视顾客服务、重视供货商服务l顾客是我们赖以生存的基础。没有顾客， 我们就无法生存。l为顾客提供最廉价的商品是顾客服务的前 提。因为顾客的第一需要是购买商品。l不能仅仅满足为顾客提供廉价商品，应采 取不同的方式与顾客进行沟通，关心顾客 ，为他们提供除商品之外的超值服务。 重视顾客首先应当重视员工。关心员工，培训员 工是最基本的顾客服务。 要亲自接待顾客，听一听顾客的意见，做为你的 日常重要工作。 要主动与顾客打招呼，向顾客微笑，不仅你自己 要做到，也必须要求每一名员工做到。 重视供货商，服务供货商。因为只有我们的合作 关系更紧密，我们的竞争能力才会更强。八、做人做事低调一些v做成熟的谷穗，不做细腰的高粮。v做事踏实一些，表面的事少做，多做实实在 在的事。v说话要有信誉，做不到的事不说，说到就必 做到。九、廉洁自律、不图小利n人的品质、道德与信誉比金钱更重要。n事业成功，物质自然丰厚。没有事业与理想， 靠投机取巧获得非法小利，是迟早要被发现， 由此，你将丧失做人的品质、道德与信誉。n企业的利益是全体员工的利益，是全社会利益 的组成部分。只有保证了社会与企业的利益， 才会有自身利益。思考题：n总经理在日常工作中如何抓企业文化的建设？n作为总经理你认为承担社会责任重要吗？你用 何种方式去承担社会责任？n团队建设应当注意做好哪几方面的工作？n员工的素质不高是谁的责任？员工与顾客服务 之间的关系是什么？n总经理应持何种做人做事的风格？n如何正确处理个人利益与企业利益、社会利益 三者之间的关系？第六章：如何经营购物广场n成功经营购物广场的四个首要条件：一、准确无误的门店选置。二、因地制宜、准确无误的业态定位。三、因地制宜的卖场布局。四、准确无误的商品层次定位。要准确无误地做好四个定位的前提，是做 好商圈调查。第一节：商圈调查o准确的商圈调查是购物广场良好经营业绩的 前提条件。o 什么是商圈？ 商圈是指一个零售企业吸引顾客的范围。 它是有顾客的购买习惯与能力和零售企业的 经营与竞争的能力所决定的。商圈质量的好与坏决定了购物广场经营业 绩的好与坏。商圈图示：1、主商圈一般在1.5公里 左右。主商圈内顾客的 购买力约占销售的 5070%。 2、次级商圈一般在23公 里左右。次级商圈内顾 客的购买力约占销售的 1525%。 3、边缘商圈约占35%边缘商圈次级商圈主商圈商圈调查：1、主、次商圈内居民总数的调查。 2、居民家庭收入水平及收入结构的调查。 3、居民消费与购买习惯的调查。 4、交通组织的调查。 5、竞争对手基本情况的调查与分析。 6、商场门前主要时间段内的行人经过数量。商圈调查与分析的重要意义v准确的商圈调查是商品定位的基础。例如： 该商圈内超级市场较弱，百货业较强，则我 们应定位与大型超级市场，百货作为补充。 又如：商圈内居民购买力较低，则商品定位 应以中档为主适当兼顾低收入消费群体。v根据竞争对手的商品定位来决定我方的商品 结构，商品的深度与广度的定位。v根据交通组织状况，决定营运促销策略。v根据商圈内所有竞争对手的现状，决定总体 竞争策略。v根据商圈内机关团体的状态，决定营销措施v根据商圈内居民的年龄特征，决定商品的特 点定位。v根据商圈内消费者的消费习惯，决定卖场布 局。（例如：西安与好又多的布局差异）v如果商圈调查与分析出现错误，就会导致商品定位 、卖场布局、价格定价策略、竞争策略、商品结构 定位等出现错误。如果在这一方面出现错误，则再 努力经营也不会使经营的局面有太大的改变。v因此说：商业经营成功的前提第一是选点，第二是 准确的业态定位，第三是合理的卖场布局。第四是 准确的商品层次定位。这四者互为条件，四者准确 无误后，才有经营好的可能性。因此，我们说准确的商圈调查分析与准确的定 位，是提高销售与经营业绩的前提条件。v思考题： 1、如果在主商圈内居住的居民较少，则主商圈 如何确定？ 2、如果在主商圈内交通非常发达，则商品定位 应如何考虑？ 3、如果在主商圈内竞争对手的卖场布局与商品 定位是已知的，举例如何进行商品定位与布 局？开业以后如何进行定位调整？第二节：合理的卖场布局是提高销售 的重要条件一、影响卖场布局的重要因素：1、主商圈内消费者的收入水平。2、消费者的购买习惯。3、竞争对手的卖场现状。4、建筑物本体的状况。5、本企业的经营优势。卖场布局的基本要求：1、能促使顾客流动到每一个角落，使全部商品 都能展现在顾客面前。 2、尽可能地减少非营业空间，增加营业空间 3、布局线条流畅，动线设计要充分考虑客流分 布与流动的引导方向。 4、高毛利的商品与敏感性商品注意突出布局 5、注意卖场颜色的协调性。卖常布局的关键点：v不可千篇一律。应因时、因地、因环境的变 换而变化。v有利于竞争，有利于与竞争对手相区别。v突出经营重点，充分考虑经营的赢利性。v布局要不断创新，才会有生命力。v布局具有鲜明的时间周期性，因此，要有多 个方案对比，避免失误。第三节：卖场气氛与商品陈列的重要性 n合理的卖场布局之后，就是成功的卖场气氛营 造与演出化的商品陈列。n营造卖场气氛的原则： 1、欢快、活泼、颜色鲜艳。 2、主题突出，与促销活动鲜明对应。 3、不断创新，不可年年月月一个模式。 4、根据不同商品特点，配合不同布置方案。以下是几组不同风格卖场气氛布置实例： 对总经理的要求：n总经理必须熟悉卖场气氛布置，自己会 做布置方案。n在参观内部与外部的卖场或竞争对手的 卖场时，要学习别人的，记住优秀的，