基于数据挖掘的证券业客户关系管理中的 客户细分研究摘要随着我国改革开放的深入及小康社会目标的提出，我国经济取得了高速的发展。作为经济重要组成部分的证券业，其本身在取得巨大成绩的同时，也面临着诸多的竞争与挑战。目前，由于券商的服务产品的同质性及易仿效性加剧，产品生命周期在不断缩短，使得企业的竞争核心主要体现在对客户资源的保留和吸引。如何能更好地了解客户的特点和需求，设计满足客户需求的有效产品和服务，提高客户的收益和满意度，是证券业客户关系管理的关键所在。而了解客户的特点和需求关键在于：通过建立满足客户关系管理要求的数据仓库，收集业务数据库中的客户信息，其中包括客户的属性、资金情况、交易特点等数据记录，然后利用适当的数据挖掘方法及工具，对数据仓库中的数据进行深入地挖掘分析，建立合理的客户细分模型，以实现有效的客户细分。根据所得到的客户细分，券商才可能设计出科学的、合理的服务产品，强化并吸引客户资源。为此本文进行了相关研究。本文从宏观和微观两方面对证券业客户关系管理进行了探讨。在宏观方面，主要是从证券业客户关系管理的特点入手，研究数据仓库的特点、架构、功能等，并探讨了相应的数据挖掘方法，以及如何在网上经纪业务中，开展W e b 数据挖掘来进行客户关系管理；在微观方面，主要以证券业客户关系管理中的客户细分为例，进行了数据仓库中数据的载入、抽取，数据挖掘方法的选择，数据模型的建立及分析等全过程研究。本文的研究重点包括：1 、证券业客户关系管理中数据仓库结构特点的分析及多维建模研究；2 、证券业客户关系管理数据挖掘的特点及方法研究；3 、证券业客户细分的种类、方法及过程研究：4 、多维数据分析在证券业客户关系管理中的应用研究；5 、W e b 数据挖掘在证券业客户关系管理中的应用研究。在介绍了常用数据挖掘方法的基础上，本文探索性地采用神经网络方法对证券业客户进行细分研究，效果比较好。在客户细分研究过程中，数据的存储、载入、抽取采用S Q LS e r v e r2 0 0 0 ，聚类分析采 用S P S S ，数据挖掘采用神经网络方法，最终建立了客户细分模型，同时也探讨了O L A P 多维数据分析在证券业客户关系管理中的应用。通过研究，本文提出了在我国证券业客户关系管理中，如何有效地构建数据仓库，设计数据模型以满足事后数据挖掘分析的需要；在数据挖掘阶段，根据不同的数据挖掘目的，进行了相应数据挖掘方法的应用研究。由于我国的客户关系管理目前主要还是处于操作型的客户关系管理阶段，开展分析型客户关系管理的研究能帮助企业提升客户关系管理的水平，因此，本文的研究不仅对证券业客户关系管理有一定的实际意义，对其它行业开展客户关系管理也有相应的借鉴意义。关键字：证券业，数据仓库，数据挖掘，客户关系管理( C R M ) ，客户细分C U S T o M E RS U B D I V I S I o NR E S E A R C HO NC R M B A S E Do ND A T AM I N I N GI N S E C U R I T I E SI N D U S T R YA B S T R A C TW i mt h ed e e p e n i n go fr e f o r ma n do p e n i n gu pa n dp u t t i n gf o r w a r daW e l l - o f fS o c i e t yg o a l C h i n e s ee c o n o m i ch a sd e v e l o p e dr a p i d l y A sav e r yi m p o r t a n tp a r to fe c o n o m i cf i e l d ，s e c u r i t i e sh a sm a d eg r e a ta c h i e v e m e n t s ，b u ta tt h es a m et i m e ，i ti sf a c i n gm o r ea n dm o r ec o m p e t i t i o n sa n dc h a l l e n g e s A tp r e s e n t ，b e c a u s eo ft h es i m i l a r i Va n di m i t a t i o no fp r o d u c t s ，t h el i f ec y c l eo fp r o d u c t sb e c o m e ss h o r t e r A n dt h ec o m p e t i t i o n sa m o n gs e c u r i t i e sa r ef o c u s i n go nr e t a i n i n ga n da t t r a c t i n gc u s t o m e r H o wt oh a v eab e t t e ru n d e r s t a n d i n go ft h ec u s t o m e r Sc h a r a c t e r i s t i C Sa n dd e m a n d i n g ， h o wt od e s i g ne f f e c t i v ep r o d u c t sa n ds e r v i c ea n dh o wt oi m p r o v et h ec u s t o m e r Si n c o m ea n ds a t i s f a c t i o n a r et h ek e yp o i n t so fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( C R M ) i nt h es e c u r i t i e si n d u s t r y T h ek e yp o i n to fu n d e r s t a n d i n gc u s t o m e r Sc h a r a c t e r i s t i ca n dd e m a n d i n gi St oe s t a b l i s hd a t aw a r e h o u s ea b l et om e e tw i t hC R M Sr e q u i r e m e n t a n dt oc o l l e c tc u s t o m e ri n f o r m a t i o ni n c l u d i n gc u s t o m e r Sa t t r i b u t e ，c a p i t a ls t a t u s ，t r a n s a c t i o nc h a r a c t e ra n dS Oo n ，a n dt h e nt om i n ed a t ad e e p l yb ys u i t a b l em e t h o d sa n dt o o l s ，a n dt Ob u i l dr e a s o n a b l em o d e li no r d e rt os u b d i v i d ec u s t o m e r s T h r o u 曲t h ea n a l y s i s ，t h ec o m p a n yc a nd e s i g ns c i e n t i f i Ca n ds o u n ds e r v i c ep r o d u c t st oa b s t r a c tc u s t o m e r 、i t l lav i e wt oa b o v er e a s o n s t h i sd i s s e r t a t i o nd i s c u s s e sC R Mi ns e c u r i t i e si n d u s t r yt h r o u g hm a c r oa n dm i c r or e s e a r c h F r o mm a c r oa s p e c t ，s t a r t i n gw i t l lt h ec h a r a c t e r i s t i co fC R Mi ns e c u r i t i e si n d u s t r y , t h i sd i s s e r t a t i o nh a ss o m er e s e a r c ho nt h ec h a r a c t e r i s t i c ，f r a m e w o r ka n df u n c t i o n so fd a t aw a r e h o u s e ，a n dd i s c u s s e st h em e t h o d so fd a t am i n i n g ，a n dh o wt oc a r r yo u tC R Mb vW 色bd a t am i n i n go nt h ew e b b r o k e rb u s i n e s s F r o mm i c r oa s p e c t ，t h i sd i s s e r t a t i o ni n v e s t i g a t e st h es u b d i v i d i n go p e r a t i o nb ya ne x a m p l eo f t h es u b d i v i s i o no fC R Mi ns e c u r i t i e si n d u s t r y ,a n dc a r r i e so u td a t al o a da n de x t r a c t , c h o o s e sd a t em i n i n gm e t h o d sa n de s t a b l i s h e sd a t am o d e l T h ed i s s e r t a t i o ne m p h a s i st h ef o l l o w i n gr e s e a r c h e s ：1 T h eC R Mf r a m e w o r kc h a r a c t e r i s t i ca n dr e q u i r e m e n ti ns e c u r i t i e si n d u s t r y , a n dt h em u l t i d i m e n s i o nm o d e l Sb u i l d i n g 2 T h ed a t am i n i n gc h a r a c t e r i s t i ca n dm e t h o dr e s e a r c ha c c o r d i n gt o C R Mi ns e c u r i t i e si n d u s t r y 3 T h es o r t s ，m e t h o d sa n dp r o c e s s e so fs e c u r i t i e sc u s t o m e rs u b d i v i s i o n 4 1 h ea p p l i c a t i o nr e s e a r c ha b o u tM u l t i D i m e n s i o nd a t aa n a l y s i so f C 刚i ns e c u r i t i e si n d u s t r y 5 T h e ，e bd a t am i n i n ga p p l i c a t i o nr e s