北京邮电大学j 颂十研究生学位论文基于满意度与忠诚度的移动行业客户保持策略研究摘要本文从移动运营商开展客户保持工作的实际出发给出一套系统丽具体的移动客户保持理论与策略，填补了客户保持理论在移动行业中应霜的空鲁。本文的剖薪之处在于： 1 揭示了满意度与忠诚度对移动客户保持的作用。在定义移动客户满意度时，捷出将客户评价心瑾的可接受程度作为满意度的一个捷量内容i 这更符合穆动通信行业特点。在定义忠诚 度时，提出客户的态度忠诚判断标准，并参照客户心瑾倾向引入“真实行为忠诚”来代替前人提出的“态度忠诚”，这种定义方便了运营裔对客户行为静判断。 在分析满意度与忠诚度在移动客户保持中的作用时，提出满意度 高低不同对移动客户忠诚度静影响，并通过窝示描述了客户保持的三种水平：虚假行为忠诚、真实行为忠诚二级和真实行为忠诚一级。在 各嚣索在客户离瓣决定过程中俸麓颓序酶讨论中，指出了客户不满慧因素是导致客户离网的先发因素，但是离网壁垒因素则是客户是否离两鹣主要薄弈医素。因魏，本文尤荬熏视离蹒壁垒瓣索。 2 建立了移动客户保持模型。镪建了移动客户傈持模型，整个模型分为瓣个区：运营辩决策区、 运营商动作区、客户反应区、运营商目的区，其中在前两个区运营商 遵行决策帮餐定绦持策略，进而遗过客户数主被动保持行灸采傈持客 户在网。该模型具有动态性和闭环性，使得运营商开展客户保持工作 可锤环揍续下去。依据诧模鳘撬滋了移动窖户保持方法：屏蔽离瓣诱导因素、增强离网壁垒因素、增大在网满意因素、减少在网不满意因素。 3 提出运营商移动客户保持策略。扶运营蕊实际运俸麓角度出发，稳蹬了三瑗制定客户缳挎策咚戆原则：可控性原则、灵敏性原则、成本收益原则，这些原则保证了运营裔鹣保持策略虿在最，l 、成本投入下获得最傀翡徐辩效果。翔时，系肇j 二满意度与惠诚度的移动打业爸户 ： 持策略研究统总结了目前移动运营商所采用的客户保持策略，并提出了例如感知竞争、秘终管理、邃营商关怀等客户保持策咯。关键字：满意忠诚移动客户傈持模型北京邮电大学硕士研究生学位论文S T U D Yo NT H EP o L I C YF o RR E T A I N I N GM O B I L E S U B S C R I B E R SB A S E DO N S A T I S F A C T I o NA N DL o Y A l 月YA B S T R A C TF r o mt h ep o i n to f m o b i l ec a r r i e r s p r a c t i c eV i e W , t h i sp a p e rg i v e sas e to ft h e o r ya n ds t r a t e g yi nk e e p i n gm o b i l es u b s c r i b e r s ，m yw o r kh a sf i l l e du Dt h ev a c a n c yi na p p l y i n gt h et h e o r yo fc u s t o m e r - k e e p i n gi n t ot h em e b i ! ei n d u s t 0 ，T h em a i nc r e a t i n gp o i n t so ft h i sp a p e ra r ea sf o l l o w s ：1 T od e m o n s t r a t et h ee f f e c to fs u b s c r i b e r Ss a t i s f a o r i o na n dl o y a l t yf o rr e t a i n i n gm o b i l es u b s c r i b e r s W h e nd e f i n i n gm o b i l es u b s c r i b e r Ss a t i s f a c t i o n ，t h i sp a p e rp u t su pak i n do fv i e wt oa d dt h et o l e r a n tr a n g et ot h ej u d g e m e n ts t a n d a r df o rs a t i s f a c t i o n ，t h i sd e f i n i t i o ni sb e t t e rf i tf o rt h es p e c i a l t yo fm o b i l ei n d u s t r y W h e nd e f i n i n gm o b i l es u b s c r i b e r Sl o y a l t y ，p u t t i n gu pt h ec r i t e r i o no fa t t i t u d el o y a l t y , a n di n t r o d u c e “r e a l l yb e h a v i o rl o y a l t y ”t or e p l a c e“a t t i t u d el o y a l t y ，t h i sd e f i n i t i o na l s om a k e st h ej u d g e m e n tt os u b s c r i b e r s b e h 啦i o rm o r ec o n v e n i e n t A ta n a l y z i n gt h ee f f e c ti ns a t i s f a c t i o na n dl o y a l t yt om o b i l es u b s c r i b e rb r i n g i n gf o r w a r dt h ei n f e c t i o nt h a tt h ed i f f e r e n ts a t i s f a c t i o nl e v e lt om o b i l es u b s c r i b e rl o y a l t y , a n dt h r o u g hag r a p ht os h o wt h r e el e v e lo fk e e p i n gs u b s c r i b e r s ：p r e t e n s eb e h a v i o rl o y a l t y 、r e a lb e h a v i o rl o y a l t yI 、r e a lb e h a v i o rl o y a l t yI I I nt h es e q u e n c eo ft h ef a c t o r sa b o u ts a t i s f a c t i o na n dl o y a l t yi nt h ep r o c e s sd e t e r m i n i n gi ft h es u b s c r i b e r sw o u l db ek e p ti nt h en e t w o r k ，p o i n t i n go u tt h a tt h ed i s s a t i s f a c t o r yf a c t o ri st h ef i r s tc l a s sf a c t o rc a s i n gs u b s c r i b e r sd r o p p i n go u tt h en e t w o r k ，b u tt h eb u l w a r kf a c t o r si St h em a i nf a c t o r st ol e tt h es u b s c r i b e r sd e c i d ew h e t h e rt ol c a v et h en e t w o r k S o ，t h i sp a p e rt h i n k sm u c ho ft h eb u l w a r kf a c t o r 2 T oe s t a b l i s ht h em o d e lo fr e t a i n i n gm o b i l es u b s c r i b e r s 出i sp a p e re s t a b i i s h e s 盘e I I I U L l I c ；Io f1 r 、c e p l l i gm o b u cs u b s c r i b e r s t h i s基予满意度与窑诚瘦的移动 亍业客户保持黄略研究m o d e ll Sd i v i d e dI n t of o u rz o n e s ：c a r r i e rd e c i s i o n 4 m a k i n gz o n e 、c a r r i e ra c t i o nz o n e 、s u b s c r i b e rr e a c t i o nz o n e 、c a r r i e ra i mz o n e ，i nt h ef i r s tt w oz o n e s ，c a r r i e r sw i l lm a k ed e c i s i o n sa n ds e td o w nt h es u b s c r i b e r - k e e p i n gp o l i c y , t h e nt h r o u g hs u b s c r i b e r Si n i t i a t i v ea n dp a s s i v ek e e p i n ga c t i o nt Ok e e pt h es u b s c r i b e r si nc a r r i e r s n e t w o r k T h i sm o d e lh a st h ed y n a m i ca n dr e c u r r e n tc h a r a c t e r i s t i c s ，t h i sw i l lm a k ec a r r i e r s w o r kc y c l ea n dc o n t i n u e 。B a s e do nt h i sm o d e l ，t h i sp a p e rp u t su pt h em e t h o d so fk e e p i n gs u b s c r i b e r s ：s h i e l d i n gt h ea b d u c t i o nf a c t o r s 、t o n i n gt h eb u l w a r kf a c t o r s 、a u g m e n tt h es a t i s f a c t o r yf a c t o r s 、r e d u c i n gt h ed i s s a t i s f a c t o r yf a c t o r s 3 - F o rc a r r i e r s ，t ob r i n gf o r w a r dt h es t r a t e g ya b o u tk e e p i n gm o b i l es u b s c r i b e r s F r o mt h ep o i n to ft h ep r a c t i c ea c t i o no fc a r r i e r s ，t h i sp a p e rp u t su pt h r e ep r i n c i p l e si nm a k i n gs u b s c r i b e r - k e e p