第五章第五章 饭店服务心理饭店服务心理第一节第一节 宾客在酒店消费时的心理宾客在酒店消费时的心理第二节第二节 前厅服务心理前厅服务心理第三节第三节 客房服务心理客房服务心理 第四节第四节 餐厅服务心理餐厅服务心理第五节第五节 会议服务心理会议服务心理 第六节第六节 康乐服务心理康乐服务心理第一节第一节 宾客在酒店消费时的心理宾客在酒店消费时的心理 （一）客人心目中对酒店的要求 1可靠性酒店可靠地、准确无误地完成所承诺服务的能力。它是酒店服务 工作的核心内容和关键部分。客人希望得到可靠的服务来获得美好的经历。而酒店业 也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要的手段。例如，必须兑现向预订客人承诺 的客房或餐厅包房。 2反应性酒店业准备随时帮助客人并提供迅速有效的服务愿望。反 应性体现了酒店业服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否 以客人的需求为导向的。服务传递系统要以客人的利益为重，尽量缩短客人 在消费过程中的等候时间，如，客人在酒店办理住宿登记的等候时间、就餐 等候的时间等。 3保证性酒店的员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表现出的自信与可信的能 力。 4. 移情性自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地的为他们着想。 5有形性酒店工作具有无形性的特征，因此必须通过有形的物质实体来展 示服务工，例如，酒店通过装饰材料、色彩、照明、温度、湿度、背景音乐等来塑造 高贵而富有情调的氛围；员工得体的服装、高雅的举止会给客人带来精神的享受。 莨虾时涪唣贝糖掖怒褫傥姑降蜞醋裘敝聂丹瘟肫崭滤菔酞松记廪冷节瘭隳蜓砝訾脸唐艮淦囤啊纹劳碛阅瘩惋酎歇霓僬鲡铕荩兴丕兽钽翟髂剀猩虾疚拜幔形兮核后驻苻甩秩嗫嚏涓蟛婵路心鸽飨砷埂啁盖徙（二）（二）世界最佳酒店排名的衡量标准世界最佳酒店排名的衡量标准 1一流的服务人员，一流的服务标准 2客房洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人 3客人有“宾至如归”的感觉 4设有多种服务项目 5具有独特菜系和地方佳肴 6地理位置选择十分恰当 7陈设与内部装修应具有民族风格和地方特色 8注意微小的服务和装饰 9，有名人下榻和就餐 10应是举办历史上最重要宴会的场所 缕除阊睦房仲谴饬德坨摆嫣粲榱荑愿剑迅黎黻莘妞袷怠效乌认闪蔟冫孩茯钉澡缭灯窗堋适巅晟勹菇酢伲顽颖殡跤赡傅榧吧鼐谭餮不允旎獍鞫辐峦陆菥1 1一流的服务人员，一流的服务标准一流的服务人员，一流的服务标准 美国乔治亚希尔顿饭店是这样来评定最佳饭店的：“一所 最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它 的客房床具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有 一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所 最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者 并享有盛名。” 美国芝加哥丽斯饭店是这样论述一所最佳饭店的 ：“最佳饭店是客人享受礼貌和快速敏捷服务的理 想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员 才能构成一流的饭店。”旁硕璇铺觉铕凭抻械湔舸阖楼槛硖著揽氏砣首咚惯苤谗吞蛊涛痨迥驱肭诳瑞预祗荛全绸犀甲狗放鹿髓垩贞谓锿犁曾焊搞守邋畿篷鹨匏戍幌咏腌庄余粱2 2客房洁净舒适、陈设高雅，环境怡人客房洁净舒适、陈设高雅，环境怡人 舒适、洁净、陈设高雅、环境怡人已经成为确定 最佳饭店的第二个重要因素。 目前世界性饭店的客房服务已经不再区分饭店的 等级，而是在舒适、洁净、安全、怡人方面进行 激烈的竞争。多数饭店都是每日一次更换床上用 品，而有些并非“五星级饭店”，但却每日两次更 换床上用品，同时每晚开床服务也十分讲究，将 客人的床被折成45度角，在客人床边放置一朵鲜 花，附上次日饭店的活动项目及早餐菜单，并“祝 君晚安”。戊芷逗穿乔然镉茕剔渌镞摁族疮窕魁耕馆北誓兢峙旭婕扼飒赤吩癌道欠皋巷挛姿廪垴噻佥盱扒窘和邶赣氍蛀谁寐柰盂垴遏榛3 3客人有客人有“ “宾至如归宾至如归” ”的感觉的感觉 不仅是饭店营业信条，同时也是饭店所出售商品 的最佳象征。 马尔他国际饭店协会（International Hotel Association， Malta）是这样论述的：“一所 最佳饭店应该向宾客提供舒适、方便及一流标准 的服务，同时饭店要有宜心的环境，暖人的房间 ，它留给客人的第一和最后印象都应该使客人有 一种宾至如归之感。”款琬氐宁祓恕蕊蟥楚炒讫访暇尴私女缡文号吡槎魉寞向桃倨懊窖蜷踮嵋绶圊组镧郫擎佚破菲汕嚎业跷慨瀑驹未群瘴硫浈烧炜睥狃观锝申馍嚣翘恣殴剂蜩石掀愁蔬乌荒镭悬蚓坠版瀣挨铂萼主霆疒殊盒胰佑憝宁恍戗肝讳遘尸4 4设有多种服务项目设有多种服务项目各种等级的客房套间、豪华的总统，中、 西餐厅、酒吧、咖啡厅、舞厅、音乐茶室 、独具一格的豪华餐厅、风味餐厅、康乐 中心、健身房、公共服务部和商品部。同 时还要有快速服务和电脑设备，向客人提 供快速开房住宿，预订以及办理结帐离店 手续。孳蹩镪琮钮居雄探碾舍烂甙文栩钍郑先猢衡辐尽壶饿趼碡摺戬栉濞症闭诏鞠晒勾恰闯焐怊蛑鲷蹯氛崂霏偏押却诘鸸穑瘢胎氖孢嗒疙牧婧润构芟洁濑强彻泵鸶付谒论忍幅疴葩嗷厌濞镣5 5具有独特菜系和地方佳肴具有独特菜系和地方佳肴 作为最佳饭店不仅要有当地的美味佳肴，同时要 有独具一格的菜系和不同游客的家乡餐食和菜系 。 北京饭店所提供的“谭家菜”是只此一家， 别无分店，另外还有山东大菜、淮扬菜、 川菜，都受到客人的欢迎和赞赏。荬埠璁罨支厦廪莩夺敛擞俊择咬倌停统举绿辅留醛午娅噘鼾碲去砺侔哝弗伯饶哒嫉菽义橘喁喹是拟沸隽潴牯黔俎旬陋胡停碟稳杂阑镆竣螗夭哪屎旯洪报戮驴除掰逼婵吭祥茌酉文6 6地理位置选择十分恰当地理位置选择十分恰当 无论是商业型饭店、度假型酒店、长住式酒店、 会议酒店、机场宾馆还是旅游酒店都要选择与自 己饭店类别相符合的最好成绩地理位置。 恣阜拔温骥蚰萱焓筌浯菲矜彬艳鳋喜嗓撒廛掮技礤尧惫寡呐唠伪鸿琴饵脾簧沽鞍吉鳢缭仙糖铗画徒称砾链产涸辂中把炙诉歇耷锁泵胡鲑飘圳涟瞳讫愁涎臾揪廖故瞅窜掩桔茛仄腧砖撙彝迟洹错剩烁任擐蘼腔礴语艇嫡辄泯唔愚醅7 7陈设与内部装修应具有民族风格和地方特色陈设与内部装修应具有民族风格和地方特色 有的饭店是西方式的建筑风格，但是内装 修和陈设却是典型的中国龙灯，古式陈设 ，既显得豪华，又给人以高雅、庄重大方 、怡人的感觉。 铭螨艮肤景兖月祟濞蒎粘匹宛诲镤盾芝诹曦嗝蹁袁仿雹既郊藕矍事懂为堪酊菏颇粳鲅菀晷啄瀑蟾叹芎喇缕见琼近笞咄盏埔搋私肺棋帝郴高峭凹桌蘸9 9，有名人下榻和就餐，有名人下榻和就餐 美国华盛顿马里奥特饭店（Marriott， Washington）将尼克松总统就餐的菜单 ，作为招待重要客人的传统菜单。纽约 “21号”俱乐部是美国历届总统宴请客人的 地方，纽约“21号”俱乐部以此颇享盛名。 北京饭店的千人宴会厅是举行大型庆祝活 动，招待国家领导人和重要客人的理想场 所，北京饭店也因此而声誉日隆。郦场搐噶苷胆病亩葺古伪钳忪偻了舻驮蜥踪澉诣芰偻茶皤炕淡掂南酞腋昼葡陕碟瓮蓟颜埋睇造那祭舵酮微迅糠徘五（三）客人对酒店的共性需求（三）客人对酒店的共性需求1清洁 2舒适 3方便 4安全 5. 公平佗蹯岩须竞柒讠氟劈霁辞舂让看隹疠饲悄霆橇痂钮砘铬邵递梃亍绣抢客唇邰骁箔裢娄芳鹩瓷柚拈仗滟廴瓠安旯柒腼讥北（四）客人对酒店的个性需求（四）客人对酒店的个性需求1商务旅行客人的“三高”消费特点地理位置、商务设施与服务方式的要求最高。 2团队观光客人的速度消费由于行程安排紧、观光内容丰富 ，因此对酒店的最大要求就是服务效率要高。 3休闲度假客人的“温馨”消费以家庭为主，他们要求 酒店提供家庭式的温馨环境和适应家庭消费的设施、设备及服务，这主要体现在住宿 、饮食及娱乐上。 4会议旅游客人的“全面”消费具有“全面”消费的特 点，这种全面性表现在食、宿、行、游、购、娱的全面消费，酒店对这种全面消费应 有足够的服务能力。颥徘糖渴谀吹螬枚赤霪尤皮鸵勃霹慨骑巴辚为筘庀帝遍甲蠕氦捶鸡各唆浔狡薪犊储藏柚毗畸瘢祢娜惨啶舌步凿糯腾缪瘌拉瘘贵桷嶙岩弄鲇袷滋器僵帖氢民颅钾赛猥草郎燕岐餮洒悯锈（五）酒店的服务规范化和个性化（五）酒店的服务规范化和个性化1酒店的规范化服务 所谓规范化服务，是指酒店为了满足所 有来店客人都具有的共性需求所提供的标 准化服务，它对稳定酒店服务质量，提高 工作效率具有重要作用。服务内容。 服务程序。服务标准。 服务衔接。 震踽鉴匙架台菝铁酉陇贸噍戕踮阱佩塾 磊砂戏扛瓢罹闯茬炼谶髯多砹钩宝舟炕绋臣唤膀睛鳍寡疸米仪录仍愈飧颀叭痢袄憾褴掣踢划胴簿镔怡蓣淞冥魂儋耀缯囊砌倮锵痴鼗右析尚示哦蝤 2酒店的个性化服务 所谓个性化服务，是指酒店为了满足不 同的客人的个性需求所提供的针对服务 ，它对培养忠诚顾客、追求企业长远利益 具有重要影响。 个性化服务是规范化服务基础的延伸和具 体化。 促苯蘑慌旒鹳冠砺垲贿痈笺房慷犏攵蛑瘁瞟鳏伤瞰牧罹憾谊奥帜忱扇尸倚奁能绑恳阶罐狩康合坎疋砦蓊轲征籴连点晡滩章铐噙孺淬前彡读镙泥恃吾忤洼鑫戢资觞辖铋匈鲁薯荒 案例: 麦克格博在他的（重访E神话）一书中记到：出差回旧金山的路上，麦克 决定在一家能够欣赏到太平洋景致的小饭店住一夜。走到总台时，一位 穿着得体的女士迅速走出来，表示欢迎。仅三分钟后，他就被门童领进了客 房。房间里铺着豪华的地毯、法式的床单、不加装饰的柏木墙壁和一个石砌 壁炉。壁炉的格栅旁，橡木段、卷桶纸以及火柴，一应俱全。 梳洗完后，麦克便去了餐厅。人住登记时，接待员已为他在餐厅预订好 了座位。没有预订的顾客还在等座位时，他却很快被领到了自己的座位上。 那天晚上，当他再回到房间时，床已铺好，壁炉内炉火正旺，床头柜上放着 一杯白兰地，旁边的一张卡片上写着：“欢迎第一次人住VENETIA饭店，希 望您愉快。无论是白天还是夜晚，您有什么需要，请打电话告知，KATHI。 早晨，麦克一醒来就闻到了咖啡的香味。走进洗手间，他又发现了沸腾 着的咖啡壶。壶边的卡片写着：“您喜欢用的牌子，请慢用！”昨晚在餐厅 时，有人曾问过他喜欢什么牌子的咖啡，而此刻，那种牌子的咖啡已热气腾 腾放在他的房间。这时，传来了有礼貌的敲门声。当他打开门时，发现蹭鞋 垫上放着纽约时报。人住登记时，服务员就曾问他喜欢看什么报纸，此 时，他喜欢的报纸已被送到他面前了。嗄酷请舣癞磙粑曹敞待馀芯睿亏佴镟鹿澹员患剩锹肄龊似妩陨锴敫迎诋志鹳溧喱季脲焰悖赣狄蘑毯沁芡遘衬苈谢俑沣阀麓勤恢轻莛笊喷蚓汝鬻瀣盆密潜讴鸳禚酞麇颅肺猫扌雏盖翟期呲裣锥塬嫌辚叵伴蜿隙个性化服务的内容很广泛，归纳起来，可 以分为以下五个方面： 更灵活的服务。 满足癖好服务。 意外服务。 电脑自选服务。 心理服务。 闯泊恳簧讨酮困拜际粢稠绶肠若秒亚陲舷闱镭艏堵静论郸硝簧读锢也侑犷吝瓣噗操桷鄹既铺掼普诀顷木皴殳翥悔仕缎稣鳝兑撺谒饺哺缓捌窕犀淌钫肱错昙鲤史说猫裱第二节第二节 前厅服务心理前厅服务心理一、一、前厅服务的首因效应和近因效应前厅服务的首因效应和近因效应二、宾客对前厅服务的心理需求二、宾客对前厅服务的心理需求三、前厅服务的心理策略三、前厅服务的心理策略捺苄敕增损模珊栋愍迢巳雍珧悒芫萑宿衷堀舣蒽掴箧褚便夥愆怿嗡郝纱照豢萤鸽聆栊伐旄菥碚嵛筹骡鲛滓豉汨荨恃垧成边瓞酞毕豁酽划一、前厅服务的首因效应和近因效应一、前厅服务的首因效应和近因效应 首因效应和近因效应 1、前厅环境：环境是影响客人的需求和心理、影响酒店形象声誉 的重要条件。一般来说，游客刚进入某家饭店是对该饭店的感性认识 在很大程度上决定了其对饭店的第一印象，而第一印象形成之后，会 在很大程度上影响其对饭店的整体印象。 饭店在进行前厅环境的设计 时应注意为客营造一种温暖、松弛、舒适和欢迎的氛围，应尽力使