华中科技大学硕士学位论文基于质量信息不对称的客户服务信息策略与模式姓名：汤云飞申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：蔡淑琴20040429I摘 要 随着全球经济一体化的来临客户服务成为企业间竞争的关键而先进和高效的客户服务模式则是企业实施良好的客户服务的基础本文的研究目的就是通过对客户服务模式中信息不对称的分析提出信息不对称程度影响企业客户服务的实施以及客户服务模式的选择以质量信息不对称度为出发点建立考虑质量信息不对称度的消费者效用最大化模型和企业利润模型 对质量信息不对称进行经济分析 在此基础上分析了企业质量信息策略对于客户服务实施的指导意义并建立新型的基于质量信息策略的柔性客户服务模式使企业降低运营成本在服务竞争中取得优势 本文首先介绍了客户服务和客户服务模式的研究现状分析了现行客户服务模式的信息流指出现有客户服务模式存在的信息不对称问题由质量信息不对称度为出发点借用经济学消费者效用理论分析了消费者偏好与消费者效用以及消费者购买决策建立了基于 1-11-2 型等市场的情况下考虑质量信息不对称度的消费者效用最大化模型分析了质量信息不对称度与质量价格同效用函数的关系并说明了生产厂商如何利用三者之间的关系合理地确定最优的质量信息不对称度和产品的最优质量和价格以更好地满足消费者的需求和获得更大的利润分析了企业产品生命周期的信息竞争策略提供了企业实施信息策略的途径探讨了企业质量信息策略对于客户服务的指导意义, 最后建立了新型的企业运用信息策略的柔性客户服务模式 关键词质量信息 信息不对称 信息策略 客户服务模式 IIAbstract With the arrival of global economic integration, customer service becomes the key to the competition among enterprises; the advanced and high-efficient customer service mode is the foundation of implementing good customer service of enterprises. The research purpose of this text is to analysis the information asymmetry in customer service mode, and analysis that the quality information asymmetry influences on the enterprises customer service and choice of customer service mode. Based on the quality information asymmetry degree and considering the degree of quality information asymmetry, the model of maximum consumer utility and the model of enterprises profit are set up, and then the economic analysis of quality information asymmetry is carried on. On this basis, the directive significance that enterprises quality information tactics are implemented to the customer service is analyzed, and the new-type flexible customer service mode based on information tactics of quality is set up, which makes enterprises reduce the operation cost, and makes the advantage in service competition. First the current research situations of the customer service and customer service mode are introduced and the information flows of the current customer service mode are analyzed, from which the information asymmetry question that the existing customer service mode exists is pointed out. Based from the quality information asymmetry degree and using consumers utility theory of economics, the consumers partiality, the consumers utility and the consumers purchase decision are analyzed. The model of maximum consumer utility has been Setting up for 1-1, 1-2 type situation of market, and the relations on quality, price, utility function based on the information asymmetry of quality are analyzed. Then the text has explained how the production firm utilizes the relation between the three to confirm optimum quality information asymmetry degree and high quality products with the most rational price in order to fit for consumers demands and obtain larger profit better. From the economics analyses of quality information asymmetry degree the information competitive strategy of cycle of enterprises products life is analyzed. The methods are provided for implementing information tactics in enterprises, the directive significance to the customer service of information tactics of enterprises quality is researched, and the new-type flexible customer service mode based on information tactics of quality is set up at last. Key WordsQuality information Information asymmetry Information tactics Customer service mode 11 概述 1.1 问题的提出 本学位论文选题来源于国家自然科学基金项目企业客户关系管理中服务机理与知识平台的研究70271030 及华中科技大学研究生院资助项目市场营销中信息不对称的控制及其支持系统研究 全球经济一体化的竞争环境使企业的商业模式正发生质的变化由产品是利润来源服务是为销售产品向 产品是提供服务的平台服务是获取利润的主要来源转变服务竞争成为企业间竞争的焦点对企业而言与客户建立良好关系实现客户价值链增值真正留住客户吸引新客户以及开拓市场乃至企业价值链的增值在双赢的同时健康发展良好的客户服务是承载企业运作决策等诸多信息的载体甚至可以说是 CRM 中最能反映企业决策的关键环节而先进和高效的客户服务模式则是企业实施良好的客户服务的基础 然而现有的客户服务模式因为其固有僵化的运作体系企业与客户之间必然存在不同程度的信息不对称而在实际的市场环境中企业为了更好的实现其利润最大化的战略目标降低企业运营成本需要确定企业与客户之间的信息不对称程度并依据实际信息不对称的大小调整企业客户服务的重点以及变更企业的客户服务模式因此对企业而言尤其是质优企业确定在不同市场环境下企业最优化的信息不对称程度指导建立符合企业客户服务要求的动态客户服务模式具有重要的意义 企业与客户之间最优化的信息不对称程度受客户和企业两个方面的因素影响 无论是传统市场或新兴的电子商务市场从客户角度来看除了消费者偏好因素外影响客户购买决策的经济信息主要是涉及所购买商品的产品质量信息和服务质量信息以及相应价格信息本文希望探讨在一定信息对称度的情况下在消费者效用函数和预算限制函数中加入有关信息不对称度的参数考察消费者效用函数的变化考察其对消费者效用最大化的影响 从企业角度来看企业有其自身的收入函数和成本函数成本函数本文主要考虑产品和服务质量成本和厂商信息成本本文希望探讨在一定信息对称度的情况下在企业利润函数中加入有关信息不对称度的参数考察其对利润最大化的影响 2本文从一般的制造型企业入手借用经济学效用理论构建消费者效用函数研究产品质量的特点以及消费者消费偏好根据企业盈利能力和成本分析建立企业利润函数分析企业在市场环境下的质量信息不对称度为企业主动运用信息不对称建立柔性的客户服务模式提供理论依据 1.2 客户服务概述 客户服务的传统定义是一个公司为了使客户满意所开展的各种活动这些活动能使客户继续与公司进行业务往来并向潜在的客户正面评价公司本文所述客户服务并不局限于传统意义上的售前售后服务等狭义的范围企业通过广告免费试用赠与以及调研等活动与客户进行接触提供关怀和支持及至后来产品销售和使用过程中的各种交互活动等等都应该属于客户服务的范畴 国内外客户服务研究主要侧重于服务理念客户接触服务质量与评价呼叫中心以及客户关系建立保持等方面而且主要集中在专门的服务型相关行业 SasserOlson和 Wyckoff对服务的特性进行了描述1指出服务不同于加工制造产品其生产和消费是无形的同生的易变质的和种类不同的ChaseTansikMills 和 Morris 指出了服务递送过程中客户贡献的不同 没有涉及产品的制造过程2Schneider 和 Bowen 将人力资源管理和组织行为学原理引入服务型组织研究谭晓宁等介绍了惠普提出的基于网络经济下全新的客户服务理念 并就我国企业实施全面客户服务提出了建议 陶幸对客户服务的内容进行了阐述3概括了四个方面服务规划服务体制服务管理和客户信息管理王力峰分析了客户满意战略的五个方面:理念满意行为满意视听满意产品满意和服务满意4李瑛提出将顾客服务的机制引入企业内部运作中论述了内部顾客服务机制对构建企业价值链的意义Leonard L. BeeryKathleen Seiders 和 Dhruv Grewal2提出了服务方便性的更广泛和多维的概念建立了一个模型描述它的先决条件和因果关系黄冬泉等分析了客户服务管理(CSM)的概念和功能