第 1 页三六一度(中国)有限公司 服务循环第 2 页三六一度(中国)有限公司 顾客购物心理的八阶 段第 3 页三六一度(中国)有限公司 购物心理8个阶段顾客的心理流程第1阶段 留意慢慢走过鞋区，边走边看，看见陈列的一款运动鞋 “咦，这款样子还不错!”第2阶段 感到兴趣停住脚步，注视一下鞋的鞋帮设计 “这不是电视里做过广告的吗？”第3阶段 联想使用联想自己使用的情景 “穿着打篮球，肯定酷！”第4阶段 产生欲望开始有购买的欲望 “嗯，可以买下来。”第5阶段 比较把价格、品质、设计和其它品牌的鞋比较，试穿 “不过刚才看的那双也蛮好，到底买哪双好？这怎么挑？可得挑个最好 的，毕竟花这么多钱！”第6阶段 信任听导购的说明,作多种考虑之后 “这个导购说得挺对的,是挺合适的。”第7阶段 决定表示购买的意向 “好吧,我就买这双了。”第8阶段 满足现在我就换上了。 “穿到脚上真不错，现在就穿出去了。”第 4 页三六一度(中国)有限公司 导购的工作任 务第 5 页三六一度(中国)有限公司 购买心理八步曲导购的任务第1阶段 留意准备 打招呼1)等候接近顾客的机会 2)把握机会与顾客打开话题第2阶段 感到兴趣了解需要 1)发现顾客的需求与喜好第3阶段 联想介绍产品 1)推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象第4阶段 产生欲望试穿服务1)鼓励顾客试穿 2)进一步介绍产品打动顾客第5阶段 比较处理异议1)以各种角度说明比较、耐心解释 2)对顾客的询问作准确的回答第6阶段 信任完成交易（促成） 1)恰当的赞美顾客获得信任第7阶段 决定完成交易（成交）1)依顾客的情况抓住成交的机会 2)合理搭配进行附加销售第8阶段 满足完成交易（售后）1)收银交货送客 2)处理顾客投诉第 6 页三六一度(中国)有限公司 了解需要招呼介绍产品准备试衣服务附加销售回应异议完成交易服 务 循 环凡事以客为先 热诚专业微笑每一天第 7 页三六一度(中国)有限公司 真理的瞬间真理的瞬间每位销售人员在同顾客接触的每位销售人员在同顾客接触的 一瞬间，均会给顾客留下某种印一瞬间，均会给顾客留下某种印 象。而这个印象是好是坏，在顾象。而这个印象是好是坏，在顾 客的心目中已经形成真理，你无客的心目中已经形成真理，你无 法改变顾客的评判。法改变顾客的评判。第 8 页三六一度(中国)有限公司 准备 第1个关键时刻营业前准备是销售工作的第一步，必 须在顾客未上门之前，作好准备工作， 等待机会进行销售。这个时刻，导购员 应随时注意有否顾客走近，引起顾客注 意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来第 9 页三六一度(中国)有限公司 准 备自身准备环境准备 第 10 页三六一度(中国)有限公司 女同事需有恰当的化妆，切忌化 妆脱落 男同事保持面部清洁，胡须要经常刮剔面容第 11 页三六一度(中国)有限公司 妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只 能涂透明的颜色 必须涂颜色不太夸张的口红 化淡妆 （眼影、腮红、唇彩）第 12 页三六一度(中国)有限公司 Makeup2-pink第 13 页三六一度(中国)有限公司 必须经常梳洗，保持清洁 头发颜色必须根据公司所规定的颜色，不可自行漂染 男同事不可留长发，最长只可掩一半耳朵,后颈头发长度不可超过衫领 顶部 (前不庶眉,侧不庶耳,后不盖领)头发第 14 页三六一度(中国)有限公司 UPDOFRONTUPDO第 15 页三六一度(中国)有限公司 Short HairSIDEBACKFRONTSHORT HAIR第 16 页三六一度(中国)有限公司 SIDEBACKFRONTShort Hair第 17 页三六一度(中国)有限公司 按公司指示，穿着整齐及称身的制服，切忌衣不称身、太皱、破烂或有污渍。需自备鞋，并与制服相配。 必须配戴员工员牌，并须挂在左襟前，让顾客清楚看见名字。制服第 18 页三六一度(中国)有限公司 每只手只可配戴款式不太夸张的手部饰物，其饰物以不发出声响为主 只可配戴一条不夸张的颈链，以及不可外露于制服外饰物第 19 页三六一度(中国)有限公司 l挺直站立，双手自然摆放，表现精神奕奕，不 可倚靠货架、层板或其他物件站立。 l挺胸，收腹，目光平视，面带微笑 l不可聊天/谈笑/吃东西。站立姿势第 21 页三六一度(中国)有限公司 “三笑”原则 一笑：每日对进店的每一位顾客都必须有 二笑：每日对身边的同事、朋友都有 三笑：每日对离开店铺的每一位顾客都必须有 ，尤其是那些没购物的更加要有第 22 页三六一度(中国)有限公司 环境准备（事务）最少在开门前五分钟完成事前准备工作。最少在开门前五分钟完成事前准备工作。 * 保持地板、墙壁、天花板清洁。 * 保持专柜及陈列架上产品整洁。 * 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产 品及宣传品摆放整齐。 * 配备足够的宣传品。 * 保证有足够的产品库存。 * 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 * 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 * 开启专柜灯光、灯箱。第 23 页三六一度(中国)有限公司 待客前的准备工作 制造吸引顾客亮点 v整理顾客翻动过的出 样商品至整齐状态； v擦拭专柜柜台、陈列 道具； v整理检查工作表单； v店铺外有顾客经过时 ，欢快的大声打招呼。v依靠柜台，显出无 所事事的样子； v面无表情，显露没 有精神的样子 v与其他导购闲聊； v站在店里呆望着店 外第 24 页三六一度(中国)有限公司 Tea Break第 25 页三六一度(中国)有限公司 打招呼第2个关键时刻打招呼是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气 ，和顾客接近，创造销售机会。第 26 页三六一度(中国)有限公司 真诚真诚 主动主动 热情热情 适度适度 持久持久打招呼的原则打招呼的原则第 27 页三六一度(中国)有限公司 口头口头 音调亲音调亲 切切 用词得用词得 当当 语速适语速适 中中打招呼的语言打招呼的语言 形体形体 保持微笑保持微笑 姿势得当姿势得当 目光关注目光关注第 28 页三六一度(中国)有限公司 打招呼方法打招呼打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢 迎。迎。 * 欢迎光临！ * 早安/您好！请随便参观！ * 您好！有什么可以帮忙的吗？ * 请随便看看，有需要请叫我！ * 有兴趣的话，可以拿来看看。 顾客接近，就要把握机会！顾客接近，就要把握机会！第 29 页三六一度(中国)有限公司 不主动打招呼，等待顾客发问不主动打招呼，等待顾客发问 。 态度冷淡，显得漠不关心。态度冷淡，显得漠不关心。 诧异的表情诧异的表情 亲此疏彼亲此疏彼 精力分散精力分散 距离不当距离不当打招呼应避免打招呼应避免第 30 页三六一度(中国)有限公司 亲切的笑容 应 该：和蔼、亲切、得体自然。 不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 有目光接触 双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环 顾而言之。 适当的音量 声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意 口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。招 呼第 31 页三六一度(中国)有限公司 有时间问候、性别、称呼和节日。 如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好） 欢迎光临*，不要以靓仔、靓女称呼。 点头示意 与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。 适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失 仪态。招 呼第 32 页三六一度(中国)有限公司 打招呼的时机-注视特定商品时-以手触摸商品时-表现出寻找商品的状态时-与导购的视线相遇时-与同伴商量时-当顾客出神观察商品,仔细打量时第 33 页三六一度(中国)有限公司 针对性的招呼方法与同伴商量时v这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时v 您是看网球鞋吗? v 您真有眼光,这款运动裤是我们三六一度的畅 销产品! v 这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时v 这是最新款式，来自三六一度在意大利的设 计中心! v 这款篮球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料 ，可以提高68%减震，运动起来非常舒适! v 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防 雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时v 您好，有什么能帮您的吗? v 您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时v 您好 v 您好,请随便看看！第 34 页三六一度(中国)有限公司 接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离- 与顾客接触时,不要给顾客有压力可要根据不同地区特点,与顾客保 持适当距离.- 导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气泡原理的距 离标准来接近顾客. 注意运用 “气泡原理”准则:- 逐步由社交空间（1.2米 3.5米）- 深入到个人空间（0.45米 1.2米）- 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）第 35 页三六一度(中国)有限公司 接待顾客的身体姿势与顾客关系 亲近的姿势能照顾到多个 顾客的姿势第 36 页三六一度(中国)有限公司 服务标准* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人 。 * 站立在适当的位置上，让顾客能看见。* 随时注意顾客动向。* 掌握适当时机、主动与顾客接近。* 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。* 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中 。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。第 37 页三六一度(中国)有限公司 Tea Break第 38 页三六一度(中国)有限公司 了解需要第3个关键时刻不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，导购员必须尽快了 解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能 向顾客推荐最适合的产品，促成销售的 达成。第 39 页三六一度(中国)有限公司 为什么要了解需要导购的任务是需要给顾客以恰当的建议帮助 顾客选购真正合适的商品,必须要先了解顾客 的情况与爱好如能了解顾客购买商品的原因及购买时最看 重的方面能有效降低顾客提出异议的数量第 40 页三六一度(中国)有限公司 了解需要需求需要需求转化为需要第 41 页三六一度(中国)有限公司 观察 询问 聆听了解需要的主要方法了解需要的主要方法第 42 页三六一度(中国)有限公司 观察的重点 - 非语言信号 非语言信号有哪些?- 顾客的目光-顾客的脸部表情-顾客的肢体语言-顾客间交谈神态第 43 页三六一度(中国)有限公司 举例说明:- 顾客目光顾客持续注视某产品,我们要立刻上前 告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求.- 顾客肢体语言顾客脚往前走,头往后看,顾客可能 对产品还有兴趣,导购可跟着走坚持再多介绍几句.- 顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架,大 概看了看就想离开,导购可以观察顾客直接翻动的是 什么商品,然后主动上前为其介绍店里热销的类似商 品.第 44 页三六一度(中国)有限公司 举例说明:-脸部表情当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上 没什么表情,再递上一双时尚的慢跑鞋时,他嘴 角一丝喜悦.表示顾客对后一件商品更感兴趣.- 顾客肢体语言顾客拿着两款鞋,左看右看, 我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他 做选择.- 顾客肢体语言顾客拿起一件商品,拿在一边 比划着看了一下又放下,沉默了一下,又拿起来 看.顾客对选择商品犹豫不决.第 45 页三六一度(中国)有限公司 提问的基本方法 开放式提问 封闭式提问第 46 页三六一度(中国)有限公司 何为开放式提问通常包含字句:什么、哪里、告诉、谈谈 、为什么、说说等。第 47 页三六一度(中国)有限公司 样例- 您觉得效果怎么样呢？-