400 业务终端客户知识库版本： 2008-08-20 试 用版开 场 白 类老客户回访法老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝。电话销售人员：X 总您好,我是中国网通 400电话客服中心的 XX,您曾经在两个月前使用过我们的产品,今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持,另外有件事情想麻烦一下 X 总,根据我们系统显示您最近一个月都没有使用它,我想请问一下,是公司的推广结束了,还是我们的服务有哪些方面做的不到位？从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多 3 倍。据权威调查机构调查的结果显示,在正常情况下顾客的流失率将会在 30%左右,为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲望。通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售,给顾客介绍更多的产品,供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：1在回访时首先要向老客户表示感谢;2咨询老客户使用产品之后的效果;3咨询老客户现在没再次使用产品的原因;4如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;5让老客户提一些建议。 请求帮助法电话销售人员：您好，XX 经理，我是中国网通 400 电话客服中心的 XX，有件事情想麻烦您或者有件事想请您帮忙！客户：请说！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的，电话销售人员会有 100%的机会与联系人继续交谈。自报家门开场法销售员：小姐/先生，您好，我是中国网通 400 电话客服中心的 XX。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！顾客：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！（顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段）销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。顾客：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。销售员：是这样的，最近我们公司在做一次关于 400 电话的市场调研，不知您对我们产品有什么看法？ 他人引荐开场法A、电话销售人员：您好,是李经理吗？客户：是的。电话销售人员：我是的朋友,我叫,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。客户：客气了。电话销售人员：实际上我和既是朋友关系又是客户关系,一个月前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了 20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系。B、销售员：小姐/先生，您好，我是中国网通 400 电话客服中心的 XX，您的好友 XX（或者是同行当中的一个人）是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。顾客朱：XX？我怎么没有听他讲起呢？销售员：是吗?真不好意思，估计 X 先生/女士最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。顾客：没关系的。销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧 同类借故开场法销售员：小姐/先生，我是中国网通 400 电话客服中心的 XX，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？顾客：可以，什么事情？顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：小姐/先生，你好！我姓李。你叫我 1 小时后来电话的） 直截了当开场法销售员：你好，X 小姐/先生吗？我是中国网通 400 电话客服中心的 XX，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？顾客：没关系，是什么事情？顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：小姐/先生，你好！我姓李。你叫我 1 小时后来电话的） 销 售技巧 类什么样的企业需要 400，什么样的企业更需要 400？什么样的企业容易需要 400？企业需要 400 不是看公司的大与小，而是企业认为自己能够通过这个产品让自己的产品得以推广，让自己的企业得以受益。对于企业来讲，只要是能够让他挣钱的产品都是他需要的业务。目前我们找出的都是中型以上的公司，生产型、贸易型、个体、办事处、中外合资等这样的客户都需要我们的产品。 介绍 400 时，怎样由被动变主动的引导客户当企业用户提出问题时，你需要去解答，当把问题解答完毕后，加上：是这样吗？对吗？可以吗？行吗等等用语，这时客户会给你他的答案，你就成主动了，客户不明白的地方就会主动问，客户中间停顿时你要想出一些关于我们产品的问题（如：看一下网站上的号码吧，有您中意的号码吗？还有哪里不明白的吗？） 当我们告诉他我们是 400 办理中心的人后他们大部分表现出很反感的样子?听都不想听？然后说我很忙就挂断了，这是为什么？如果客户表示很反感，站在客户的角度考虑，说：是不是我们400 客服也和您联系过 400 的业务啊，这个业务由您来负责对吗？客户表示认同后，问客户：为什么没有做呢？听客户回答没有做的原因，听完后再做结果。当客户听都不想听的时候，说明客户目前不是我们的目标客户，可以寻找下一个客户，或者客户不愿意与你沟通时，马上问客户这个业务是她（他）负责吗？怎么称呼？然后报上自己的名字，拉近距离。或者挂断电话时，换一种开场白方式！在销售中我们只寻找 20%需要我们的产品的客户就可以，不需要的做为以后再开发的客户就可以。 如果说我现在没有这个打算时，该怎样说服客户尽快办理呢！如果对于没有意向的客户，一方面是接这样的电话太多了，反感，另一方面确实没有太多这方面的考虑和计划，从判断中找了客户的意向程度，对于这两方面的客户都可以采取：您现在可能没有这个考虑，那您以后肯定（或者）会需要，方便的话记我一个电话，到时做时再联系我就可以，方便记吗？我的电话是：13。希望以后能合作，祝您工作愉快！当客户对我们的资费提出异议，觉得我们资费高时怎么解释您好，您在购买一个产品的时候，肯定首先是看功能，其次看售后服务，最后才看价格，您使用 400 电话主要是为了提升您的企业形象，并且让客户更加主动的联系您，而并不是为了节省电话费，无论从功能还是售后服务上，我们都是最好的，资费也属于适中，并且我们后期还会增加很多适用于企业客户的增值功能，能让您的生意越做越好，所以还是请您再考虑一下。在做业务中应该注意什么重点：个人心情。对自己要有信心，相信自己是最棒的。30%在说，70%在听，换位思考客户的角度去想去说，以客户出发，想客户可想，理解客户。说话中间不要有停顿，对业务不要生熟，而要熟悉。 搜索客户资料时，怎样抓重点搜索客户主要搜索：公司名称，电话，联系人，产品，其次：网址，传真，QQ，MSN。主要重点是：一天查两到三个行业，每个行业中查 30 左右客户，然后突出行业和关键词，这时行业中的意向客户就会出现，一旦有意向客户，可以多开发些查的行业。 当客户即没听过 800，也没听过 400 时，接着给客户介绍 400？直接介绍 400 就可以，告诉客户 400 就是绑定到您企业的固话或者手机上，客户拨打 400 时您企业的固话或者手机就通了，给您提高公司的企业知名度，在同行业中提高地位，在竞争中脱颖而出，现在办理也很便宜 400 的卖点1、全国统一号码 2、免全国开通费 3、免功能费 4、免月租费 5、超低资费 6、后台管理方便 客户什么都不懂时，怎样快速的阐述 400 的要点400 电话是中国网通为企业客户推出的全国统一客服、销售热线，是以前 800 电话的升级换代产品，主要作用就是可以提升企业的形象，增加客户的信任感，可以让全国的用户更加主动的给企业打电话联系业务，从而给企业带来经济效益。（引起企业客户兴趣后，再向其说明功能、资费等） 给客户介绍完 400 的主要功能后，客户还是不太明白怎么办如果客户不明白，再细心给客户用白话讲一遍，然后问这次清楚了吗或者请问还有不明白的吗？要邮箱或者传真，给客户发资料。 客户不知道时，不知道怎么用几句话来引起他的兴趣A：请问咱公司主要做 XXX 产品的吗?销售主要由谁来负责?B：请问对于 400 业务这块您负责吗小姐/先生？C：企业的业务主要面向全国吗？什么时候准备开通一部 400电话呢？D：请问贵公司有没有想过在同行中显示出个性和特点，更加吸引客户，得到客户的信赖？能让客户更加主动的联系你呢？ 客户没有听完就挂机的处理因为客户有其它的事情，这种可以另外找一个时间再打过去。客户不感兴趣，这种是因为开场白不适合该客户，总结行业需求，找几个例子，过几天再打。 如何绕过前台，找到负责人A、 我们的 400 是在做周年庆的活动，过了这段时间就没有这么优惠了。根据我们的市场调查，像你们这样的同类企业很多都在积极的启用了 400，如果你们慢别人半拍，会带来很大的损失的！所以让你们负责人跟我谈谈吧！(一定要给她制造一种紧迫感，但是不要给予压力，引起反感)B、 可能你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？呵呵！当然不能了，所以你们公司谁负责这块业务，让我跟他详细谈谈吧！（以开玩笑的方式跟前台放松一下，你们公司效益提高了，你可就加工资了） 怎样判断是大客户月消费超过 2000 以上的大客户，具体政策可向公司申请。 4006 业务概述400 电话是主被叫分摊付费业务，客户只需支付本地市话费，长话费部分由公司支付，这不但体现了企业客户第一的服务理念也体现了企业的实力，符合世界商业潮流。在美国约有 80%的企业使用类似中国 400 电话的业务为客户提供服务。并且现在您可以看到通过安装电话取得的效果非常好。在中国安装400 免费电话是一个趋势，施以小惠，得以大益。形象提升，受益无穷！业务对比（400 与 800）祥见官方网站：www.china400.cc注：95XXX-95XXX 电话号码资源属于国有，归信息产业部进行分配，而不是某个电信公司进行分配。 信息产业部将 95 开头的号码作为全国通用的特服号码来使用，其中 955 号段从95500 到 95599 共 100 个分配给全国性的银行、保险、电力等企业使用。955 号码是企业实力的象征，只有全国级别的企业才能申请这个号码，一般企业都没有资格申请。系统功能类1、随时随地登陆您的后台任意更改呼转号码,2、可以按条件、地区、随机、周期、出差地、办事处等设置,来接听 400 来电;3、随时查看话费(来电号码，来电区域、通话时间、通话时长、消费多少、余额多少，真正让您做到明明白白消费.4、来电分析：对比分析哪个地区的客户比较多，进行广告投放!5、遇忙转移：避免电话高峰，漏接 400 来电影响您的业务;6、无应答转移：无人接听 10-20 秒后，转接下一步电话以避免漏接 400 来电;7、全通达：类似固话呼叫转移，任何地方都可以接听 400 来电8、企业总机：类似中国网通 10060：业务咨询请按 1;技术支持请按 2;售后服务请按 3.9、企业彩铃：任意铃声;可录制本公司企业简介. 10、网站免费电话 webcall:世界各地的用户都可以通过 WEB 呼叫接通您的 400 服务电话。这样使用该服务客户群体就无形之中扩大了.功能资费：1、企业虚拟总机：50 元/月（一级菜单 10 部电话以下）2、企业虚拟总机：100 元/月（一级菜单 10 部电话以上）3、企业虚拟总机：定制（二级菜单及以上）4、企业彩铃：免费5、彩铃录制费：100 元/条