工商管理工商管理金融企业管理专业毕业论文金融企业管理专业毕业论文 精品论文精品论文 招商银行兰招商银行兰州分行营业网点提升客户服务质量对策研究州分行营业网点提升客户服务质量对策研究关键词：商业银行关键词：商业银行 营业网点营业网点 客户服务质量客户服务质量摘要：随着我国国民经济持续增长，国内居民财富日益膨胀，形成了对金融产 品需求的迅速增长，产品类型也呈多样化发展态势。同时因国内银行监管国际 化的要求，不断注重资本监管和风险监管，发展资本占用小的零售银行业务已 经成为国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化商业银行网点客户 服务就显得十分重要。 伴随着国有商业银行股份改造的完成，各营业网点客 户服务质量大幅提高，竞争激烈，招商银行兰州分行原有的在营业网点客户服 务上的比较优势逐渐下降，网点不足的劣势也不断突出。面对这种态势采取增 设网点的策略，在实施上既不现实也行不通。为了保持和提升核心竞争力，并 将现有可利用的资源效用最大化，制定提升营业网点客户服务质量的优化对策 成为当务之急。 本文以招商银行兰州分行为研究对象，综合运用服务质量和 测度理论，采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法，对招商银行兰州分 行的营业网点客户服务进行全面评审，将得分较低的项目作为改进服务的策略 提示，再利用陈莹、武志伟(2007)对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠 诚度的影响研究结论，通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客 户满意度和忠诚度的因素，将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策 略。即通过综合利用有关服务质量的理论、模型和最新研究成果对营业网点客 户服务的现状进行评价、分析，找出关键因素，以较少资源，取得较大效用。正文内容正文内容随着我国国民经济持续增长，国内居民财富日益膨胀，形成了对金融产品 需求的迅速增长，产品类型也呈多样化发展态势。同时因国内银行监管国际化 的要求，不断注重资本监管和风险监管，发展资本占用小的零售银行业务已经 成为国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化商业银行网点客户服 务就显得十分重要。 伴随着国有商业银行股份改造的完成，各营业网点客户 服务质量大幅提高，竞争激烈，招商银行兰州分行原有的在营业网点客户服务 上的比较优势逐渐下降，网点不足的劣势也不断突出。面对这种态势采取增设 网点的策略，在实施上既不现实也行不通。为了保持和提升核心竞争力，并将 现有可利用的资源效用最大化，制定提升营业网点客户服务质量的优化对策成 为当务之急。 本文以招商银行兰州分行为研究对象，综合运用服务质量和测 度理论，采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法，对招商银行兰州分行 的营业网点客户服务进行全面评审，将得分较低的项目作为改进服务的策略提 示，再利用陈莹、武志伟(2007)对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚 度的影响研究结论，通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户 满意度和忠诚度的因素，将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。 即通过综合利用有关服务质量的理论、模型和最新研究成果对营业网点客户服 务的现状进行评价、分析，找出关键因素，以较少资源，取得较大效用。 随着我国国民经济持续增长，国内居民财富日益膨胀，形成了对金融产品需求 的迅速增长，产品类型也呈多样化发展态势。同时因国内银行监管国际化的要 求，不断注重资本监管和风险监管，发展资本占用小的零售银行业务已经成为 国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化商业银行网点客户服务就 显得十分重要。 伴随着国有商业银行股份改造的完成，各营业网点客户服务 质量大幅提高，竞争激烈，招商银行兰州分行原有的在营业网点客户服务上的 比较优势逐渐下降，网点不足的劣势也不断突出。面对这种态势采取增设网点 的策略，在实施上既不现实也行不通。为了保持和提升核心竞争力，并将现有 可利用的资源效用最大化，制定提升营业网点客户服务质量的优化对策成为当 务之急。 本文以招商银行兰州分行为研究对象，综合运用服务质量和测度理 论，采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法，对招商银行兰州分行的营 业网点客户服务进行全面评审，将得分较低的项目作为改进服务的策略提示， 再利用陈莹、武志伟(2007)对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的 影响研究结论，通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意 度和忠诚度的因素，将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。即 通过综合利用有关服务质量的理论、模型和最新研究成果对营业网点客户服务 的现状进行评价、分析，找出关键因素，以较少资源，取得较大效用。 随着我国国民经济持续增长，国内居民财富日益膨胀，形成了对金融产品需求 的迅速增长，产品类型也呈多样化发展态势。同时因国内银行监管国际化的要 求，不断注重资本监管和风险监管，发展资本占用小的零售银行业务已经成为 国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化商业银行网点客户服务就 显得十分重要。 伴随着国有商业银行股份改造的完成，各营业网点客户服务 质量大幅提高，竞争激烈，招商银行兰州分行原有的在营业网点客户服务上的 比较优势逐渐下降，网点不足的劣势也不断突出。面对这种态势采取增设网点 的策略，在实施上既不现实也行不通。为了保持和提升核心竞争力，并将现有可利用的资源效用最大化，制定提升营业网点客户服务质量的优化对策成为当 务之急。 本文以招商银行兰州分行为研究对象，综合运用服务质量和测度理 论，采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法，对招商银行兰州分行的营 业网点客户服务进行全面评审，将得分较低的项目作为改进服务的策略提示， 再利用陈莹、武志伟(2007)对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的 影响研究结论，通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意 度和忠诚度的因素，将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。即 通过综合利用有关服务质量的理论、模型和最新研究成果对营业网点客户服务 的现状进行评价、分析，找出关键因素，以较少资源，取得较大效用。 随着我国国民经济持续增长，国内居民财富日益膨胀，形成了对金融产品需求 的迅速增长，产品类型也呈多样化发展态势。同时因国内银行监管国际化的要 求，不断注重资本监管和风险监管，发展资本占用小的零售银行业务已经成为 国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化商业银行网点客户服务就 显得十分重要。 伴随着国有商业银行股份改造的完成，各营业网点客户服务 质量大幅提高，竞争激烈，招商银行兰州分行原有的在营业网点客户服务上的 比较优势逐渐下降，网点不足的劣势也不断突出。面对这种态势采取增设网点 的策略，在实施上既不现实也行不通。为了保持和提升核心竞争力，并将现有 可利用的资源效用最大化，制定提升营业网点客户服务质量的优化对策成为当 务之急。 本文以招商银行兰州分行为研究对象，综合运用服务质量和测度理 论，采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法，对招商银行兰州分行的营 业网点客户服务进行全面评审，将得分较低的项目作为改进服务的策略提示， 再利用陈莹、武志伟(2007)对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的 影响研究结论，通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意 度和忠诚度的因素，将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。即 通过综合利用有关服务质量的理论、模型和最新研究成果对营业网点客户服务 的现状进行评价、分析，找出关键因素，以较少资源，取得较大效用。 随着我国国民经济持续增长，国内居民财富日益膨胀，形成了对金融产品需求 的迅速增长，产品类型也呈多样化发展态势。同时因国内银行监管国际化的要 求，不断注重资本监管和风险监管，发展资本占用小的零售银行业务已经成为 国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化商业银行网点客户服务就 显得十分重要。 伴随着国有商业银行股份改造的完成，各营业网点客户服务 质量大幅提高，竞争激烈，招商银行兰州分行原有的在营业网点客户服务上的 比较优势逐渐下降，网点不足的劣势也不断突出。面对这种态势采取增设网点 的策略，在实施上既不现实也行不通。为了保持和提升核心竞争力，并将现有 可利用的资源效用最大化，制定提升营业网点客户服务质量的优化对策成为当 务之急。 本文以招商银行兰州分行为研究对象，综合运用服务质量和测度理 论，采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法，对招商银行兰州分行的营 业网点客户服务进行全面评审，将得分较低的项目作为改进服务的策略提示， 再利用陈莹、武志伟(2007)对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的 影响研究结论，通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意 度和忠诚度的因素，将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。即 通过综合利用有关服务质量的理论、模型和最新研究成果对营业网点客户服务 的现状进行评价、分析，找出关键因素，以较少资源，取得较大效用。 随着我国国民经济持续增长，国内居民财富日益膨胀，形成了对金融产品需求的迅速增长，产品类型也呈多样化发展态势。同时因国内银行监管国际化的要 求，不断注重资本监管和风险监管，发展资本占用小的零售银行业务已经成为 国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化商业银行网点客户服务就 显得十分重要。 伴随着国有商业银行股份改造的完成，各营业网点客户服务 质量大幅提高，竞争激烈，招商银行兰州分行原有的在营业网点客户服务上的 比较优势逐渐下降，网点不足的劣势也不断突出。面对这种态势采取增设网点 的策略，在实施上既不现实也行不通。为了保持和提升核心竞争力，并将现有 可利用的资源效用最大化，制定提升营业网点客户服务质量的优化对策成为当 务之急。 本文以招商银行兰州分行为研究对象，综合运用服务质量和测度理 论，采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法，对招商银行兰州分行的营 业网点客户服务进行全面评审，将得分较低的项目作为改进服务的策略提示， 再利用陈莹、武志伟(2007)对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的 影响研究结论，通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意 度和忠诚度的因素，将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。即 通过综合利用有关服务质量的理论、模型和最新研究成果对营业网点客户服务 的现状进行评价、分析，找出关键因素，以较少资源，取得较大效用。 随着我国国民经济持续增长，国内居民财富日益膨胀，形成了对金融产品需求 的迅速增长，产品类型也呈多样化发展态势。同时因国内银行监管国际化的要 求，不断注重资本监管和风险监管，发展资本占用小的零售银行业务已经成为 国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化商业银行网点客户服务就 显得十分重要。 伴随着国有商业银行股份改造的完成，各营业网点客户服务 质量大幅提高，竞争激烈，招商银行兰州分行原有的在营业网点客户服务上的 比较优势逐渐下降，网点不足的劣势也不断突出。面对这种态势采取增设网点 的策略，在实施上既不现实也行不通。为了保持和提升核心竞争力，并将现有 可利用的资源效用最大化，制定提升营业网点客户服务质量的优化对策成为当 务之急。 本文以招商银行兰州分行为研究对象，综合运用服务质量和测度理 论，采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法，对招商银行兰州分行的营 业网点客户服务进行全面评审，将得分较低的项目作为改进服务的策略提示， 再利用陈莹、武志伟(2007)对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的 影响研究结论，通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意 度和忠诚度的因素，将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。即 通过综合利用有关服务质量的理论、模型和最新研究成果对营业网点客户服务 的现状进行评价、分析，找出关键因素，以较少资源，取得较大效用。 随着我国国民经济持续增长，国内居民财富日益膨胀，形成了对金融产品需求 的迅速增长，产品类型也呈多样化发展态势。同