學校行政溝通與協調技巧學校行政溝通與協調技巧國立中正大學教育學研究所 林明地教授組織溝通的重要性w社會組織（如學校）的三要素：組織目 標、組織成員、及組織溝通。 w組織目標猶如人體的靈魂 w組織的人員像是人體的骨幹 w組織的溝通好比人體的血液溝通與協調具複雜性請在講義的一、前言後面劃上兩點（ 非口語表達）請在講義活動一：我們的相同處後面 劃上兩點（口語表達）溝通與協調具複雜性請在講義的一、前言後面劃上兩點 您的兩點是：的請舉手 您的兩點是的請舉手 您的兩點是。的請舉手 未劃兩點的請舉手溝通與協調具複雜性請在講義活動一：我們的相同處後面 劃上兩點 您的兩點是：的請舉手 您的兩點是的請舉手 您的兩點是。的請舉手 未劃兩點的請舉手複雜性w丈夫與太太親熱，撫摸著太太，很有情 趣地讚美：妳的皮膚摸起來真細，絕 不像四十歲的女人。 w是啊！最近摸過的人都這麼說。 w啪！妳最近讓多少人摸過？妳老 實招來！ w大家是這麼說啊！每個護膚中心的小 姐都這麼說。溝通具複雜性w太過武斷：危險 w太過自責：大可不必溝通與協調具主觀性請指出在這個圖中您看到什麼？溝通具主觀性四個人在討論 電腦、紙 三男一女 二坐二立 六顆眼睛 溝通與協調具主觀性請指出這個O代表什麼？O溝通具主觀性零 氧 OK 橢圓 如意 失敗 一樣大嗎？一樣大嗎？溝通與協調具主觀性我們可不可以做進一步的朋友？ 謝謝。如果你想分手，我願意讓你自由。 晚安，溝通具主觀性立場不一樣，看法就有可能有差異 w食人魚、食魚人 w為何不用雙手？ w讓聽力較佳、讓放屁更大聲 w三郎（國語）、三郎（台語） w何謂遲到？溝通具主觀性立場不一樣，看法就有可能有差異 w成功嶺關係兩次 w佛印與蘇東坡 w問多了你為何與我不同？令人難過 w問多了我為何與他人不同？亦令人難 過溝通與協調具開創性w經營 w興農農藥 w接送的修車廠 w感恩 w筷子：天堂、地獄 w買我一張保單，您得到全方位的服務 w開車何時讓他人對您點頭說：謝謝 ？溝通具開創性w同樣是24小時的店，為何生意好壞不同？ w先生與林先生之別 w謝謝與感謝 w反向思考 w開放自己的心胸 w好話、壞話一線間：練習說好話好話、壞話一線間w小姐這是妳嗎？ w相片比本人漂亮。 w晚上有空嗎？ w相片那個人有空，我沒空。好話、壞話一線間w小姐這是妳嗎？ w本人比相片漂亮。 w晚上有空嗎？ w相片那個人沒空，我有空。練習說好話w被稱為台灣半導體之父的張忠謀， 談到他女兒發生車禍。白髮的張忠謀對 大家說 ：幸虧只有她一個人受傷 ，沒有傷到別人。溝通與協調具開創性w改變的弔詭現象：變、不變 w您可能改變嗎？一、前言個人行為、組織行為及其關係： 個人溝通、為組織而溝通、組織溝通？態度與行為之關係w人們對事物的看法，決定了他（她）的 態度。 w人們對事物的態度，決定了他（她）所 採取的行為。 w人們對事物所採取的行為，有其後果（ 包括人際關係好壞、順不順心） wE：Disney排隊哲學、超車讓車、讀經、 蘇東坡、國中生煮菜、306公車。態度與行為之關係w他人判斷一個人是持何種態度，大多從 其所觀察到的行為而下的判斷。 E：宗教信仰、關愛學生 w行為的改變，是改變別人心目中的我 之關鍵。 w行為的改變都帶有一點強迫、花時間。 w溝通與協調能不能成功，關鍵在於態度 。一、前言溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現的關係。問題一：假如您有一個改善學校的意見，而且實施它亦無須花費任何經費，您（學校同仁）會提出建議嗎？為什麼（提或不提）？If you had an idea to improve the school where you work and it would cost nothing to implement, would you suggest it ?一、前言溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現的關係。問題二：當同仁明顯走錯方向，快要做錯事時，您（或學校同仁）會雞婆的點他一下嗎？一、前言溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現的關係。問題三：您或學校同仁會放棄成見，從善如流嗎？一、前言溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現的關係。問題四：貴校有沒有主席英明、校長英明的現象？他們心中真的認為校長英明嗎？校長真的英明嗎？一、前言目前學校組織溝通的問題分析目前學校組織溝通的問題分析v仍較偏重單向溝通v正式溝通的功能仍未發揮：如不熟悉開會v向上溝通通常發生訊息的偏頗現象v教師仍缺乏溝通的意願：專業上、人際互動上v學校部門間平行溝通仍有加強的空間一、前言目前學校組織分工與協調情形分析Who dose what and who report to whom are critical features of horizontal and vertical differentiation in any organization.目前學校組織分工與協調問題分析v分工仍不均、訴諸權威的較多v水平協調：靠感情、任務編組功能較少發揮v垂直協調：上對下的命令較多v協調之後，為團體著想而從善如流的胸襟待培養v各校情況差異大：校長領導具關鍵性，校長與學校內部過程學校行政人員的新角色之一v組織界線管理者（boundary spanner）:學校內、外環境的瞭解、聯繫、維持、引發倡導）新做法、新境界的建立，以及持續改善v溝統與協調之態度與技巧相當關鍵活動一：我們的相同處請分組討論找出五項相同的人生觀， 並分享之。單向溝通與雙向溝通w回饋之有無w主動與被動w適用時機w練習二、溝通的意義與重要性溝通的（目的）意義與重要性一、傳遞訊息二、增加瞭解三、建立共享價值（共識）四、影響（改變）態度、行為三、分工與協調（一）是組織設計的兩大問題（二）分工：將工作或責任劃分成可以管 理的工作或職位。（三）協調：將原已區分的工作加以統整 ，以達成原訂的組織目標。包括水平與 垂直的協調。垂直協調 J較正式，較屬上對下 J命令（或權威行使）：缺點：醫院病 人打鎮定劑之申請過程故事） J規則（標準程序，SOP）與政策（使 差異減少） J對達成組織目標之協調仍有不足垂直協調 J計畫與控制系統：例如目標管理。 控制可區分為： （一）表現控制（以結果的標準為主， 提高家長的滿意、支持等。） （二）行動計畫（以特定的方向或時間 指出所必須實施的決定與行動，例如 學校不易衡量家長的滿意度，轉而要 求員工必須親切對待每位家長）。水平協調較非正式 會議 工作小組（task forces）各方代表 委員會 協調者（說服、資訊磋商） 專業訓練三、分工與協調（四）分工與協調所需考量的議題： 功能的分化 vs. 統整 任務斷層 vs. 重疊 成員工作太少 vs. 過度負荷 對任務缺乏清晰認識 vs. 缺乏創造力三、分工與協調（四）分工與協調所需考量的議題： 執行任務時過度自主 vs. 過度相互依賴 規則太鬆 vs. 太緊 分散的權威 vs. 過度集權化的權威 執行任務時心中無目的的 vs. 心中充滿 目的 成員不當反應 vs.未反應四、溝通與（分工）協調的關係溝通與（分工）協調的關係一、分工與協調均需以溝通為方法二、良好的溝通有助於組織的分工與協調三、適宜的、恰當的分工有助於協調四、適宜的、恰當的分工有助於溝通的進行與目 標的達成五、溝通與協調的弔詭關係：以四個象限加以分 析（高溝通高協調、低低、高低、低高）五、有效分工與協調的原則與技巧建議（一）真切瞭解成員的工作負擔：瞭解的重要性（二）落實分層負責明細（三）兼顧分工的慣例與嘗試創新（四）採用多元協調機制（五）鼓勵組織學習，塑造學習型學校（六）培養尊重與關懷（七）促進成員專業成長與發展（八）其他：請提供高見六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議原則與技巧是相關連的，以下的區分只是為了說明方便而已。（一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立 ：1.保持態度誠懇：考慮如何誠懇？（請 提供意見）2.謹記溝通的目的為何（為何溝通？） 。但是溝通的手段與目的同樣重要。六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議原則與技巧是相關連的，以下的區分只是為了說明方便而已。（一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立 ： 3.善用多重溝通類型：正式與非正式、 向上向下與平行、雙向與單向、口頭 與文字等。4.扮演好送訊、收訊、以及尋求回饋者 的角色。六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立 ：5.考量即時與長期溝通。6.增進彼此的瞭解有助於溝與協調。7.以行動支持彼此溝通的內容。言行合 一（Do What You Say You Will Do. ）之分析。六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立 ：8. 擇期與撞期均要把握。9.明白對方需要什麼：同理心。為維 持磅秤的乾淨，請脫鞋。改成脫 掉鞋子秤比較準確。 10.說什麼與怎麼說同樣重要 。六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（二）技巧部份沒有所謂的萬靈丹，但是確實有一些相對比較有效的技巧可供參考，說明如下：1.經常利用情況描述取代主觀評 價 2.善加利用我的訊息 3.兼重探詢他人看法（inquiry） 以及提出自己的看法（advocacy） 練習我的訊息w將你錯了換句話說，同樣表 達相近的意思，但較容易被接受 w你們聽懂了嗎？六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議（二）技巧部份沒有所謂的萬靈丹，但是確實有一些 相對比較有效的技巧可供參考，說明如下：4.懷疑自己的無錯誤性：黑幼龍：承認自己 的錯誤，進而會道歉的人最能贏得尊敬。 5.動之以情或曉之以理：見面三分情、先 徹徹底底地說服自己 6.使訊息真實、明確、肯定 7.善用重要原則：瞭解重點在那裏，甚至 可以重複強調，要求回饋，以求校正積極傾聽的意義 w主動地接收聽覺刺激的行為與過程 。它與純粹的聽不同。 w注意：注意聽。 w尊重：不價值判斷。 w瞭解與接受：聽懂他所要訴 說的話、接受對方所述說的 事件。積極傾聽的技巧w注意 w跟隨：鼓勵而不強迫把心理真正 的意思或要說的話說出來基本的鼓 勵（如嗯！啊！真的嗎？後來呢？結 果呢？等）（如此對方說：我今天很 開心，我們回答說：開心？。 w反映性反應：重述提供回饋 核對反映性反應w語意簡述：換句話說。按照自己的 瞭解，用自己的話重述一遍讓對 方聽過您的回饋之後，有一種正是這 樣的感覺。 w情感簡述：將自己所經驗到的對方情感 反映給對方的過程。情感部份 w結合語意與情感的檢核：也稱為意義反 映。是將上述兩種反映方式結合在一起 的技巧。語意反應例子WRONG w甲：小明實在不應該當老師。 w乙：你的意思是說他不適於當老師 。 w甲：就是嘛！他實在不適於當老師 。語意反應例子CORRECT w甲：小明實在不應該當老師。 w乙：你是說他對兒童管教太嚴厲，容易生氣？ w甲：不是啦！我是說他喜歡花錢，老師的待遇 恐怕不夠。 w乙：原來如此！你認為他應該找薪水較高的工 作？ w甲：正是。他實在不適合當老師。情感反應的例子 w甲：我不曉得怎麼回事，昨天那 麼重要的考試，居然考這麼差。 w乙：你覺得很沮喪。意義反應的例子w甲：我不曉得怎麼回事，昨 天那麼重要的考試，居然又 考這麼差。 w乙：你覺得很沮喪，因為好 像每次你很在乎的事都不順 利。積極傾聽的技巧 w眼神交會 w使雙方都自在（避免負向語句、坐 的姿勢恰當等） w不插嘴 w臉部表情恰當積極傾聽的技巧 w避免出現分心的動作（如雙手抱胸 表示保持距離、摳手指表示聽得不 耐煩了、聳肩表示不在乎。其他如 看手錶、塗鴨、打哈欠、打瞌睡） w提問問題（保持平順） w提供回饋（換句話說、猜測情