1饭店管理人员培训教材 吴江君应从自身的实际情况、市场 需求做出相应的经营策略调 整。并不是大而全、小而全就好 ，盲目地追求规模和档次是 行不通的 ！2饭店管理人员培训教材 吴江君必须做到服务一流、环境优雅、设备先进、菜品精致，要满足人们追求高档、周到、体面的心 理需求。这是大多数顾客到高档饭店进行消费的 主要目的。 3饭店管理人员培训教材 吴江君经营四原则 一、坚持质量上乘的原则：即要求严格控制餐饮的各个环节，保证 质量的稳定性，使菜品和服务质量不输 于社会餐馆，这是高档饭店餐饮经营的 最基本和最首要的原则；同时狠抓成本 管理，节约费用，在餐饮经营过程中， 无疑其中仍存在相当的利润空间，这是 提高餐饮经营效益的必要条件。 4饭店管理人员培训教材 吴江君经营四原则 二、坚持特色经营的原则：即在餐饮经营过程中，突出个性和特色，充 分借鉴社会餐馆的经验，在菜品和服务管理 中创新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不 贵”、“特而有生命”，使餐饮成为本饭店经营 的亮点，从吸引“人气”逐步到带来“财气”。 5饭店管理人员培训教材 吴江君经营四原则三、注重营销工作的开展：把餐饮营销与饭店客房、娱乐、会议等项目 结合起来，采取多种促销宣传手段，利用现 有的客源网络开发新的市场。在所有促销工 作中，内部推销是最重要的工作方式。餐饮 服务工作是面对面的接待，训练有素的服务 人员是餐饮推销的关键，而高档饭店比起社 会餐馆更具备条件，这也是高档饭店的重要 资源。 6饭店管理人员培训教材 吴江君经营四原则四、坚持面向社会大众的原则：餐饮经营一定要树立“大众第一”的原则，绝不 能固步自封、自以为是，盲目提高自身企业 定位，一定要摆正心态，放下高档饭店的架 子 ( 价位 ) ，从当地消费实际出发，多多地开 发出一些适应大众消费的产品，特别是要抓 住节假日消费的高峰时节，不惜时机大力推 广婚宴、团队、会议用餐，利用自身资源优 势，增加服务项目，为消费者提供更多的选 择。 7饭店管理人员培训教材 吴江君作为经营者要认清形势变化，培养敏锐的市场意识， 积极把握市场变化节奏，掌握发展趋势 ，科学调整产品结构和经营项目，勇于 开拓创新，不断提高服务和管理水平， 使饭店餐饮业的发展焕永远保持勃勃生 机！8饭店管理人员培训教材 吴江君经营失败十大因素1 、轻视经营管理。不懂经营定位，盲目开业， 意外事故屡出。因经营不善，频繁更换经营 者或主厨，造成高投入低产品。 2 、经营场所不适宜于开餐馆。如因营业对外界 的影响，遭遇多方面投诉，而无法正常经营 ；或交通不便，不具备吸引客人的条件等。 9饭店管理人员培训教材 吴江君经营失败十大因素3 、经营品种不对路。生搬硬套经营好的 企业的经营品种，不对本店的内外界环 境及技术力量做全面的具体分析，主观 定经营品种，使得无人问津。4 、经营中的各个环节没有明确的规范要 求。经营者随意性太大。既使得员工无 所适从，又不关注客人的需求。 10饭店管理人员培训教材 吴江君经营失败十大因素5 、菜品定价不合理。或定价过高，快刀宰人， 杀走客源；或定价过低，使企业毛利率过低 ，入不敷出，造成亏损。 6 、轻视服务现象严重。经营者不知道服务与经 营、服务与效益的关系，没把服务工作放在 经营中的重要位置。使企业没有好的声誉， 渐渐失去客源。 11饭店管理人员培训教材 吴江君经营失败十大因素7 、管理制度不健全，或有章不循，形同虚设。 不把进货、保管关，造成企业财产大量流失 。8 、经营者与员工对立。工作方法简单、粗俗、 生硬，把惩罚做为处分员工过失的唯一办法 ，经常发生纠纷，造成众叛亲离，企业逐渐 瘫痪。 12饭店管理人员培训教材 吴江君经营失败十大因素9 、效益不好，不知根本原因。如不在提 高菜点质量和服务质量上下功夫；或门 坎高，低标准定餐不愿接，高标准定餐 接不好，只想宰客，客人一去不回头。10 、就餐环境陈旧，经营模式墨守成规 。不接受新事物，永无新意，久而久之 客人也就屡过其门而不入了。13饭店管理人员培训教材 吴江君经营秘诀： 练好内部营销“内家拳” 饭店经营实质上也是一种商品生产。和 其它所有生产一样，其目标也是要把产 品最大限度地销售出去。饭店产品的质量要靠科学的管理，而产 品能否销售出去，则要依靠经营销售的 策略和推销产品的手段，而最终的经营目标则是由成功的推销而 获得。 14饭店管理人员培训教材 吴江君饭店产品的特点是综合产品。从宾客的角度出发，客人在饭店的花费不像 购买彩电、冰箱那样购得具体的物资产品， 而是在饭店下榻期间得到的一组综合产品， 它包括：物资产品部分(客人实际消耗的物资 产品，如食品、饮料)；感官享受部分(通过视 、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服 务技术、服务质量的体验)；心理感受部分(客 人对产品在心理上的感觉，从而引起的舒适 程度和满意程度)。客人对饭店产品质量的评 价，实质上就是对上述三部分的综合评价。 15饭店管理人员培训教材 吴江君饭店产品的特点不能贮存：它不像彩电、冰箱那样今天卖不出去明天可 以再卖，其价值依然存在。饭店的客房和餐 厅的座(床)位一天或一餐租不出去，这一天或 一餐的价值就永远失去，无法挽回。饭店市 场的需求波动比较大，每年都有淡季和旺季 ；每周也有高峰日和清淡日，这就难以保证 饭店产品的全部售出。 16饭店管理人员培训教材 吴江君饭店产品的特点销售方式与众不同：饭店业员工对客人的销售是面对面的服 务过程，甚至生产服务和销售同时进行 。在这种特殊的销售过程中，员工与客 人有着频繁的密切接触。员工的言谈举 止、服务态度和技巧对销售活动有着直 接的影响。 17饭店管理人员培训教材 吴江君饭店产品的特点决定了在众多的推销方法中，只有一种推销方 法最为有效，它将饭店的特殊性和推销 手段有机地结合为一体，成为现代饭店 营销的“重头戏”，这就是饭店的“内部推 销”。 18饭店管理人员培训教材 吴江君每一个饭店员工都应成为积极 的推销员 懂得如何为客人提供最满意的服务；懂得如何在为客人服务的同时向客人推 销饭店内的其它产品； 19饭店管理人员培训教材 吴江君内部推销的益处第一：可以节省推销费用； 第二：通过客人良好的口碑宣传，可以提高饭 店的知名度，招揽更多的客人； 第三：可以从同样数量的客人那里实现更多的 销售，从而得到更多的收入； 第四：可以有效地提高营业额和客房出租率； 第五：取得良好的经济效益，能更好地促进员 工的工作热情和创新精神。 20饭店管理人员培训教材 吴江君做好内部推销并非简单之事需要领导者的重视；需要对员工进行严格的培训；需要全体员工的敬业精神和持之以恒的 努力 ；21饭店管理人员培训教材 吴江君内部销售特别注意以下四点：1良好的饭店形象 和几乎所有的产品一样，顾客对一家饭店的认同， 是从对这一产品的外部形象开始的，所以对饭店管理 者来说，成功地创造和保持饭店的良好形象和固有特 色是招徕顾客的重要手段，也是搞好内部推销的重要 环节。 良好形象的树立是一项系统工作，主要包括：结构 新颖、美观壮丽、富有艺术感的饭店外型设计；风格 独特、协调和谐、让人留连忘返的饭店大堂；安静舒 适、安全便利的客房和环境优雅、服务周到的餐厅等 等。所有这些都会给客人留下难以忘怀的记忆，增加 了对饭店的好感和满意程度。 22饭店管理人员培训教材 吴江君内部销售特别注意以下四点：2员工的积极作用 在饭店业，直接与客人打交道的大都是普通员工，他们的推销作用应列为首位 。一位训练有素的员工不但要做到仪表得体、礼貌友善、技术娴熟，他(她)还必 须善于推销。比如： 前台接待员在客人入住时，不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜古迹， 尽可能地安排客人的活动，以期延长客人下榻时间； 行李员可以利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会，根据客人的爱好，向 客人介绍饭店的各种服务设施，推销饭店产品； 餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴 ，使推销活动在不知不觉中进行。 甚至那些不与顾客直接接触的员工，对饭店产品的推销也不无关系。餐厅清洗 工承担着餐具的洗涤与消毒工作，要防止不洁的餐具进入餐厅；厨师要保证食 品菜肴质量，防止腐败食品的出售；客房清洁员默默地打扫房间，保证了客房 的整洁和舒适，工程部的技师则要及时维修和控制空调、供排水和客房电视等 服务设施，保证正常工作。所有这一切不露面的工作，也都对客人在饭店的消费(购买)行为起着不容忽视的作用。 23饭店管理人员培训教材 吴江君内部销售特别注意以下四点：3优质的产品质量与服务 饭店为了招揽更多的客人或争取回头客，饭店产品的质量 就显得尤为重要。服务质量的优劣直接影响到饭店的声誉、客 源和经济效益，可以毫不夸张地说，服务质量是饭店的生命线 ，也是搞好内部推销工作的关键。良好的服务态度，会使客人 产生亲切感、宾至如归感；娴熟的服务技能给客人带来精神和 物质享受；敏捷快速的服务效率节约了客人的时间；众多的服 务项目可以满足客人的多方面需求；设备、设施的良好运转保 证了客人生活的舒适；清洁卫生的环境使客人心情愉快。另外 ，安全保密、食品质量等也都从不同角度构成了优质服务的内 容。 假如这一切均给客人留下了美好的印象，那么客人一 定会由衷地说声“下次再见”。这一句话也就标志着饭店内部推销 的成功。 24饭店管理人员培训教材 吴江君内部销售特别注意以下四点：4必要的推销工具 除了上述推销方法之外，经营者还应注意内部的推销工具 ，以便及时准确地告诉客人本饭店提供的商品和服务，以配合 员工推销和弥补员工推销所留下的空白点。这些推销工具包括 ：放置在客房中，列举饭店的各种服务和设施、营业时间、行 走路线、电话号码等内容的服务指南；餐厅中的菜单和客 房中的送餐菜单；总服务台的饭店介绍；房间里可介绍饭店服 务设施的闭路电视；店内指路牌；饭店外的霓虹灯招牌等；另 外，还可以包括在新年或节日之际送给客人的精美贺卡，免费 向顾客奉送的印有饭店地址、电话号码的打火机、火柴、餐巾 、明信片等小礼品等等。所有这些必要的推销工具或为顾客提 供了方便，或密切了顾客与饭店关系，在整个饭店营销中都将 发挥重要的作用。 25饭店管理人员培训教材 吴江君总结总之，有效的内部推销不是临时的，随 意的，它需要全体员工的努力和敬业精 神，以及良好的培训。成功的内部推销将使饭店从同一客源市 场获得更多的收益，也能帮助饭店开拓 新的客源市场。 26饭店管理人员培训教材 吴江君经营管理九大定律 27饭店管理人员培训教材 吴江君一、彼得原理 每一个组织都是由各种不同的职位、等级或阶层的排 列所组成，每一个人都隶属于其中的一级。 彼得原理是美国学者劳伦斯彼得在对组织中人员晋 升的相关现象研究后得出的一个结论：在各种组织中 ，由于习惯于对在某个等级上称职的人员进行晋升提 拔，因而雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。 彼得原理有时也被称为“向上爬”原理。这种现象在现 实生活中无处不在：一名称职的员工被提升为主管后 无法胜任；一个优秀的厨师被提升为厨师长而无所作 为。 28饭店管理人员培训教材 吴江君说明的问题 对一个组织而言，一旦组织中的相当一部分人员被推 到了其不称职的级别，就会造成组织的人浮于事，效 率低下，导致平庸者出人头地，发展停滞。 因此，这就要求改革单纯的“根据贡献决定晋升”的企 业员工晋升机制，不能因某个人在某一岗位级别上干 得很出色，就推断此人一定能够胜任更高一级的职务 。要建立科学、合理的人员选聘机制，客观评价每一 位职工的能力和水平，将职工安排到其可以胜任的岗 位 对个人而言，虽然我们每个人都期待着不停地升职， 但不要将往上爬作为自己的唯一动力。与其在一个无 法完全胜任的岗位勉力支撑、无所适从，还不如找一 个自己能游刃有余的岗位好好发挥自己的专长。 2