2010级旅游管理专业 导游实务导入： 1、你为什么选择旅游专业？ 2、你心目中的导游是什么样的 形象？ 3、你认为一个合格（优秀）的 导游员应具备哪些素质？全国旅游先进工作者林青话：一位优秀的导游员应该象：文学家、艺术家、 歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员过四关：（对大家而言） 1、语言关 2、体力关 3、思想关（服务意识） 4、业务关一、导游业务课程的重要性二、本学期的实践安排 1、课前15分钟模拟导游 2、课前5分钟才艺表演 要求：会讲十个经典笑话、会唱十首民歌 3、现场导游见习 4、周末和节假日带团实习 5、期评成绩（100分）=模拟导游30分+才艺10分 +平时成绩10分+期末卷面50分第一章 导游服务一、导游服务 定义：导游服务是导游员代表被委派的旅 行社，接待或陪同游客旅行、游览，按 照组团合同或约定的内容和标准向游客 提供的旅游接待服务二、导游服务的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、短途交通服务第一节 导游服务概述三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用v（一）中心地位B、标志作用 1、旅游服务质量高低的标志 2、旅行社形象的标志 3、旅游业声誉的标志（二）作用A、纽带作用1、承上启下2、沟通内外3、协调左右第二节 导游发展简史和发展趋势v一、中国古代旅游与导游 真正具有“旅游”性质的旅游活动出现在奴隶社会 （一）古代旅行活动的类型1、帝王巡游 2、公务行游3、商贾周游 4、宗教朝觐5、平民郊游 为什么说古代导游服务只是偶尔为之的萌芽状 态的导游服务？二、世界导游业简史 1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上 第一次商业性旅游活动. 2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社 -托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业 的鼻祖，标志着世界近代旅游业的诞生。 3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业 性导游员陪同的旅游活动. 4、20世纪初期英国托马斯.库克旅行社、美国运 通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社 业三大巨头v职业化导游服务产生1、旅游者需要导游服务2、旅游经营者的需要导游服务三、中国现代导游服务简史（一）新中国成立前中国旅游业发展情况 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组 织. 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场 3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了” 旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团-赴日本的”观 樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志-,标志着中国人自己旅游业的开始.（二）新中国成立后旅游业发展情况新中国成立后旅游业发展分为三个阶段: 1.开创阶段(1949至1978) 这一阶段的标志: （1）.华侨服务社和中国国际旅行社的成立标志新 中国旅游业的诞生. （ 2）.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中 国客源市场的转移及游客构成的重大变化.导游队伍状况：“三过硬”；数量不多，素质很高2.大发展阶段(1978至1989) 这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:（1）.完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整 套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针 政策; （2）.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机 制,加速旅游业的发展.主要措施:一是企业化二是实行多元化的经营体制三是简政放权导游队伍状况：数量增长快，但素质教低， 进入无门槛3.全面建设导游队伍阶段(1989至今)这一时期这一时期, ,我国旅游市场机构和旅游供给结构开我国旅游市场机构和旅游供给结构开 始了历史性的转变始了历史性的转变. .（1 1）. .首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“ “不鼓励、不鼓励、 不支持、不反对不支持、不反对” ”到到19931993年中央提出年中央提出“ “搞活市场、正确引导、加搞活市场、正确引导、加 强管理、提高质量强管理、提高质量” ”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与 入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了 条件。条件。（2 2）. .其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的 支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。 （3 3）. .我国旅游业就全面进入了三大旅游市场我国旅游业就全面进入了三大旅游市场入境旅游市入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场场、国内旅游市场、出境旅游市场导游队伍状况：1、1989年3月 全国导游人员资格考试2、导游年审制度3、 导游等级评定4、 计分制四、导游工作发展趋势（一）旅游活动发展趋势 1、旅游业是朝阳产业 2、旅游需求日趋多样化 3、旅游市场竞争愈演愈烈 4、旅游业将重视危机管理、增强抗风险能 力 5、倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展（二）导游工作发展趋势（二）导游工作发展趋势1 1、导游内容高知识化、导游内容高知识化2 2、导游手段高科技化、导游手段高科技化3 3、导游方法多样化、导游方法多样化第三节 导游服务的性质一.导游工作的性质 1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游 员存在区别) 2.社会性 3.文化性 4.服务性 5.经济性 6.涉外性第四节 导游服务的特点一、独立性强二、脑体高度结合三、复杂多变四、关联度高第五节 导游服务原则一、宾客至上原则二、追求社会效益和经济效益的 原则三、合理而可能原则第 二 章 导 游 员第二章 导游员一.导游员的概念导游员是指按照导游人员管理条 例的规定取得中华人民共和国导游员资 格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向 导、讲解和旅游服务的人员.v二.导游员的分类 （一）国外分法 （二）国内分法v （一）.国外导游员的分类 v 1、国际入境旅游导游 A、专业导游人员 B、业务导游人员 C、旅游景点导游人员 D、义务导游人员v 2、国际出境旅游导游（领队） A、专业导游人员（领队） B、业务导游人员（领队） C、义务导游人员（领队）（二）（二）. .国内导游员的类型和职责国内导游员的类型和职责( (一一) )按业务范围分类：领队、全陪、地陪、景点讲解员按业务范围分类：领队、全陪、地陪、景点讲解员主要职责主要职责：1 1、根据旅行社与游客签定的合同或约定，按照接待计、根据旅行社与游客签定的合同或约定，按照接待计 划安排和组织游客参观、游览划安排和组织游客参观、游览2 2、负责向游客导游、讲解，介绍中国文化（地方）和、负责向游客导游、讲解，介绍中国文化（地方）和 旅游资源旅游资源3 3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保 护游客的人身和财产安全护游客的人身和财产安全4 4、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题5 5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈 等活动等活动1 1出境领队出境领队( (简称领队简称领队) )领队职责领队职责:(1):(1)介绍情况、解答疑问、全程陪介绍情况、解答疑问、全程陪 同同 (2)(2)监督境外接团社旅游计划的实监督境外接团社旅游计划的实 施，维护游客的权益施，维护游客的权益 (3)(3)做好组织、协调工作做好组织、协调工作(4)(4)联络工作联络工作(5)(5)维护游客的人身和财物安全维护游客的人身和财物安全2全程导游员 主要职责: （1）实施旅游接待计划 （2）联络工作 （3）组织协调工作 （4）维护安全、处理问题 （5）宣传、调研3地方导游员 其主要职责： （1）安排当地旅游活动 （2）做好接待工作 （3）导游讲解 （4）维护安全、处理问题4.景区景点导游人员 其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和 安全提醒工作 (二)按职业性质分类1专职导游员2兼职导游员（三）技术等级分类等级年限业绩考试考核初级获取导游员资 格证书1年合格中级获取初级导 游员证2年明显高级获取中级导 游员证4年突出特级获取高级导 游员证5年优异（四）按工作语言分类v按工作语言可把我国导游员队伍分为中文导游 员、外语导游员、特种语言导游员。v目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、 客家话、潮州话 旅游企业对导游员的管理旅游企业对导游员管理的手段主要有以下几种:1劳动合同2任务单3游客意见表第二节 导游员的职业角色一、服务者 二、引领者 三、传播者 四、组织者 五、代言者第三节 导游员的职业道德和行为规范一、职业道德 （一）爱国爱企、自尊自强（行业道德） （二）遵纪守法、敬业爱岗（行为准则） （三）公私分明、诚实善良（商业道德） （四）克勤克俭、宾客至上（服务道德） （五）热情大度、清洁端庄（行为标准） （六）一视同仁、不卑不亢（国际主义） （七）耐心细致、文明礼貌（业务要求） （八）团结服从、不忘大局（协作原则） （九）优质服务、好学向上（提高要求）二、行为规范 （一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则 （二）严格按规章制度办事，执行请示汇 报制度 （三）自觉遵纪守法 （四）自尊、自爱，不失人格、国格（五）注意小节第四节 导游员的职业素养要求一、品德端正一、品德端正 、热爱祖国、优秀的道德品质、热爱本职工作、尽职敬业、高尚的情操、遵纪守法第四节 导游员的素养要求一、品德端正一、品德端正二、知识丰富二、知识丰富、史地文化知识、心理学和美学知识、政策法规知识、政治、经济、社会知识、国际知识、旅行知识第四节 导游员的素养要求一、品德端正一、品德端正二、知识丰富二、知识丰富三、身心健康三、身心健康、生理素质、心理素质自信、随和、冷静自制、灵敏第四节 导游员的素养要求一、品德端正一、品德端正二、知识丰富二、知识丰富三、身心健康三、身心健康四、技能精练四、技能精练、组织技能、交际技能：活泼、外向、协作技能、讲解技能：口语艺术5、促销技能：良性健康6、应变技能性向测验v性向？ v性格取向！ v测试题第四节 导游员的素养要求一、品德端正一、品德端正二、知识丰富二、知识丰富三、身心健康三、身心健康四、技能精练四、技能精练、救护技能、表演技能、驾驶技能、其他技能：摄影 游泳 潜水 登山 标本采 集 滑雪 五、专项独到v一、仪表美 v形体 v容貌 v服饰 v举止 v风度第五节 导游人员的职业形象服饰美v1、色彩美v2、款式美 v3、品位美 v4、个性美二、仪容美v整洁 v卫生 v美观 v得体三、仪态美v内涵 v规范 P55第六节导游人员的培训、考核和管理模块内容框架导游人员 管理法律 制度如何成为 一名合法 的导游员做一名遵 纪守法的 优秀导游 员导游员的 权利义务导游人员 概念导游人员 资格考试导游证管 理等级考核 制度年审制度计分管理 制度导游人员 权利导游人员 义务v 案例导入： v 游客叶某与一家旅行社签订了一份某一地四日游的旅游合 同，按照合同上规定：游客住的是三星级宾馆标准；导游 员全程陪同服务等。到达旅游目的地后，迎接旅游团队的 是一位年轻漂亮的姑娘。她在致欢迎词的时候讲的是本地 语，游客要求她讲普通话，可她的普通话很“普通”，游客 们听力半天不知所云。之后，游客们请她出示导游证，过 了老半天她才拿出来一张旅行社开具的证明，证明她是去 年考了导游资格证的，只是导游证还没有办下来。在以后 的参观游览中，这位小姐不是“放羊”就是“哑巴”，害的游客 只能跟随着其他旅游团的导游员东听一下，西听一下，游 客们都觉得不满意，于是大家委托叶某起草一份投诉信， 集体签字后快件寄给了当地的旅游质监部门，要求赔偿导 游服务费损失。旅游质监所接信后