商务谈判主讲人：王 毅课 程 目 标了解营销人员从事商务谈判应具备的 基本素质有效地进行商务谈判准备和计划了解并采取不同的谈判策略掌握一系列谈判技巧和手法课程大纲四、商务谈判六步曲一、商务谈判透析二、商务谈判的基本原则三、营销人员谈判的基本素质五、营销人员谈判的五大艺术和五大禁忌六、商务谈判的其他小常识1.谈判的基本概念“谈判是谈判双方为达成协议而改变各自原 有立场的过程” 。每天你都要多次与人谈判，只是你经常意识不到而已。你能给我优惠 多少钱？对不起，我今 天不能加班。如果现在我去处理这件事， 明天的报告可否改期？一、商务谈判透析一、商务谈判透析2.谈判的定义所谓谈判，是指有关各方为了各自的利益， 进行有组织、有准备的正式协商及讨论，以 便互让互谅，求同存异，以求最终达成某种 协议的整个过程。 下列那些情况需要进行谈判？ 买一台新的电视机 是或否 和老板一起回顾你的工作表现 是或否 委派给某人一项任务 是或否 和同伴一起选择看哪部电影 是或否 同意某项任务的最后期限 是或否 在一个危急关头做出决策 是或否 找一个建筑队为你建造房屋 是或否3.谈判的范围每个人都有他的谈判立场例如：购买一辆二手车车主你我最多出￥ 75000 ，不能再高了。我的要价是￥ 85000 。如果他一再坚持，我可以给他￥ 80000 ，但不能再高了。我的卖价可不能低于￥ 80000 ，否则就不划算了。什么时候不能谈判 由于条款是制定好的，你不可能再进 行讨价还价 有了决策权，你不必再进行谈判 你没有时间做充分的准备 你面临着一个无可辩驳的要求赢-赢 彼此相互让步，交易的达成使双方都感觉各有所得。赢-输 一方给予了让步，但所得甚微；而另一方却实现了自己的 目标。输-输 双方均未得到任何好处，谈判的结果使双方的状况比谈判 开始时更糟糕。4.谈判可能出现的结果二、商务谈判的基本原则原则之一：人与问题分开 “我是否对人的因素给予了足够的重视” 每个谈判者所追求的利益双重性： “生意不在，人义（亦）在”先解决人的问题 解决思想观念问题 解决情感表露问题 解决言语交流问题原则之二：注重利益而非立场 明智的谈判需要协调利益，而非立场： 谈判是共享利益的创造，兼容利益的协调，冲突 利益的交换. 识别利益因素 表达和陈述利益所在的技巧原则之三：寻求互利解决方案 立场争辩和谈判结局不理想的误区诊断 寻求创造性的解决方案，谈判者需要 将方案的创造与对方案的判断行为分开 充分发挥想象力扩大方案选择范围 找出互利的解决方案 替对方着想，让对方容易作出决策原则之四：坚持使用客观标准 使用客观标准的原则 建立谈判的客观标准 运用客观标准的原则进行谈判1.营销人员谈判应具备的心理素质 (1)学会自励自强 (2)学会充满自信 (3)学会战胜恐惧恐惧副作用营销就是和拒绝作战 (4)学会控制情绪哲人哲理怎样管理自己的情绪浪潮三、营销人员谈判的基本素质2.营销人员谈判应具备的能力（1）营销人要能干 （2）营销人要能想（3）营销人要能说（4）营销人要能写3.营销人谈判应具备的知识架构一字型结构 能使营销人敢说敢干 1字型结构 能使营销人能说能干 T字型结构 能使营销人会说会干 十字型结构 能使营销人巧说巧干4.营销人知识修炼的重点（1）产品销售知识（2）解读顾客心理（3）熟悉相关法律5.做到服务满意（1）提供主动服务（2）提供热情服务（3）提供快速服务（4）提供优质服务（5）提供周到服务1. 准备和计划2. 开始3. 探索4. 试验5. 讨价还价6. 结束1.谈判的三个阶段及六步曲申明价值 创造价值克服障碍四、商务谈判六步曲1. 准备和计划(1)确定你的目标 (2)获取相关的背景信息 (3)决定谈判策略和谈判手法 2. 开始谈判(1)建立良好的关系 (2)进行开场陈述 3. 探索(1)提出问题并仔细倾听 (2)提供并接收信息 4. 试验(1)提出并接受建议 (2)发出并接受信号 5. 讨价还价(1)探求问题的解决之道 (2)处理矛盾 6. 结束(1)总结和确认 (2)学习经验 (3)为下次作准备2.谈判六步曲的相应工作内容在谈判之前预测一下谈判的范围会在哪里 确认你谈判的目标 确立自己理想的目标和回落目标 估计对手理想的目标和回落目标（1）确定谈判目标现实的目标还有第三种目标。那就是：第一步：准备和计划必要的信息希望得到的信息关于自己的信息 产品和服务的特点和优点你在市场中的位置不借助他人你能够将谈 判进行到什么程度竞争者在做些什么？你认为成交的准则是什么以前从事过的类似交易 以前同其他单位进行交 易的详细情况 关于对方的信息 公司的类型，组织的规模 ，目前的业绩水平优势/劣势，他们的谈判目标 ，他们的需要及与其他单位 的交易情况个人的姓名、角色、头衔 和地位个人的优点/缺点，偏好， 谈判风格，个人阅历，报告 的方式（2）获取相关背景信息要取得谈判的胜利必须做好准备，利用自己的谈判优势和对手的劣势，并将你自己的劣势和对手的优 势所能造成的影响降低到最小。识别这些优势和劣势十分重要决定每一优势和劣势对谈判会产生什么影响知己知彼，百战不殆。 （3）分析相关信息流于冗长的闲聊 作与主题无关的即兴发 挥 吹嘘自己的生活方式、 假期等（1）建立良好的关系应做到: 礼貌行事，态度友好清楚地做自我介绍(举例 ）显示对谈判对手感兴趣不应该：YES!NO!第二步：开始谈判分类方法一：冷淡类型顾客软心肠型顾客防卫类型顾客要答案型顾客 干练类型顾客（2）分析谈判对手类型分类方法二： 中南海型的北京顾客本帮菜型的上海顾客生猛海鲜型的东北顾客辣椒型的川湘鄂顾客桂花莲藕型的江浙闽粤顾客 快餐型的特区顾客 烩面、羊肉泡馍型的华北和西北顾客 竞争型(适高形象.抢手货) 回避型(适异议风险大于利益) 圆滑型(适以小换大) 妥协型(适实力相当必须妥协) 新合作型(适发展共同利益) 非常 坚持不太 坚持非常 合作不太 合作竞争妥协新合作圆滑回避（3）明确谈判风格开始时就概括出你对会谈的理解和会谈的目的-这将使你 能够控制谈判的进程 总是让对方先亮出他们的底牌 如果你不得不先给出提议，就用非常概括的话表达出来 开场的提议应该接近你理想的目标当有人做如下行为时，谈判就开始了：提出建议给出报价提出一项要求提出某些条件，等等永远记住：定位要高（4）作开场陈述35掌握介绍步骤a.引起顾客注意-Attentionb.唤起顾客兴趣-Interestc.激起顾客欲望-Desired.促成顾客行动-Action解答好五个“W”a.你为何来（WHY）b.产品是什么（WHAT IS IT）c.谁说的（WHO SAYS SO）d.谁曾这样做过（WHO DID IT）e.顾客能得到什么（WHAT DO I GET） 谈判=2C+3Ma.电脑（Computer）-谈判工具b.竞争（Competition）-谈判生存方式c.变动（Movement）-谈判状态d.金钱（Money）-谈判价值e.我的（Mine）-谈判目标（5）介绍产品信息就是力量 你对对方的想法知道的越多，你就能越 好地调整自己的策略，越好地计划如何 进行让步谈判涉及索取和给予，谈判的目的是用较少的给予获得较大的让步。怎样做到？提出问题，倾听他们的回答!（1）获取信息 第三步：探索模糊的旗子- 不清楚的、需要澄清的地方重要的话语- 由于它们非常重要，因而需要进一步探求感情- 倾听，找出恼怒、烦躁、紧张和感兴趣的信号信号- 对方愿意进一步发展的迹象 （2）在谈判中倾听应做到: 提前准备开场的问题- 确保你不会遗漏重要的信息 问一些反映感情的问题不应该: 在问题中表现出偏见 一次问许多的问题 提出模棱两可的问题 连续问过多刺探性的问题 （1）提问的窍门第四步：试验开场的问题以什么、哪里、为什么、谁、怎么样和什么时 候开场刺探性的问题旨在获取更具体的信息提示性问题问题中包含了所要的答案结束的问题可以用“是”或“否”来回答 （2）问题的类型我永远是对的我有话想要说应先办我的事叫你们经理来（3）应对客户的问题辩论的原则a.观点明确，立场坚定b.思路敏捷，逻辑性强c.态度公正，措辞严密d.有的放矢，把握分寸（4）辩论的技巧辩论的技巧a.类比法b.归谬法c.二难推理法要取得对方的信赖 要首先满足对方的基本需要 要注意强调双方立场的一致性 要强调利弊得失 要注意说服内容的顺序安排 简化接纳手续（5）说服的技巧谈判是提议与反提议的交换关键是在进行让步之前考虑每一个提议确保你理解了全部的内容，并能在必要的时候提出反提议不要同意和接受一项提议，除非你已经对之进行了充分的考虑 与探索熟练的谈判手就象相扑运动员一样他们在开场仪式上花很多时间，在真正比赛开始之前考验他们的对手。你永远不知道你会得到什么！第五步：讨价还价不接受电话报价,坚持当面报价 先报价者不利充分商談,拖延时间 先卖人后卖车（1）报价的原则60281832H模式6000060G模式601-11050F模式60101049E模式602121828D模式602217138C模式6015151515B模式00000A模式合計(元)第四次第三次第二次第一次降价方式（2）降价的“舞步”诚恳接受抱怨 轻松不可紧张不要火上浇油安抚对方情绪倾听真诚欢迎 重述证明了解寻找双方共识慎回答又友善 既尊重又圆滑 巧撤退留后路（3）灵活处理矛盾永远不要做无条件的让步。否则，你会白白地丧失 很多东西在让步之前，先问问“如果”，并考虑你希望从对 手那得到什么作为补偿永远牢记：试着用自己微不足道的让步换得对方重 要的东西永远瞄准你能得到的最佳的交易。 应该与不应该（4）让步暗示你已取得最佳交易的信号： -对进一步的让步，对方反复地说“不” - 人们收拾起了东西，如盖上笔帽，收拾好纸张等 -让步的幅度越来越小 通过测试协议的水平来测试协议的地位，并且不断总 结，直到所有突出的问题都得以解决 不要慌乱，确保对任何问题都进行了探索、试验和讨 价还价 给出你最后的报价 第六步：结束 轻松愉快的谈笑气氛 赞美顾客 对顾客适度的让步(很慢很慢地讓步) 让顾客有“赢”的感觉 “欲擒故纵”的灵活运用 “仅此一次机会”的营造 对产品非常满意 反对意见减少（1）成交气氛的来源让步型成交法利益诱导型成交法安心保证型成交法胁迫型成交法既成订单成交法判断客户的疑虑，选择适当的方法（2）促成成交的方法 有技巧地作成订单,请客户签名盖章 确认细节.交货日期日期.售价及付款方式. 附配件及費用归属 确认相关证件、证书 要求支付定金 请出最高主管致谢,一起送客（3）成交签约总结达成协议的内容检查任何突出的细节澄清任何模糊或不确定的地方以书面的形式确认协议对比原来的目标，回顾你所取得的成功总结经验 （4）谈判的结尾1.营销人员谈判五大艺术（1）不要与对方争执 （2）认真布署谈判阵容 （3）不妨借助声望和名声 （4）善用对方的冲动 （5）敢于坦诚直言五、营销人员谈判的五大艺术和五大禁忌五、营销人员谈判的五大艺术和五大禁忌（1）最忌“崩 ” （2）忌被对方误导（被误导的情形主要有以下几种 ）： 情况不明 真理并非掌握在多数人手中 别为美妙的语言迷惑 不过分迷信经验 （3）忌被对方镇住（制服他们的方法有三种）： 回避他们，对你来说，惹不起躲得起。但这样会使你失去2/3的生意伙 伴 正面抗衡，