You are the center of our world蒋良红trm 2006/08报告者岗位代码及姓名 报告者部门代码及名称 报告进行日期微笑服务的魅力微笑服务的魅力You are the center of our world蒋良红trm 2006/08噗通噗通 碰壁了吧碰壁了吧 BoomBoom Bump Bump！You are the center of our world蒋良红trm 2006/08Passport of World Passport of World 世界通行证世界通行证SMILESMILE 微笑微笑Huana Hotel Group 华纳酒店集团You are the center of our world蒋良红trm 2006/08微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。You are the center of our world蒋良红trm 2006/08游戏游戏请在一张纸上写下你所面临的烦恼。You are the center of our world蒋良红trm 2006/08谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑? ?令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是 我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们 都疯了。但是这的确不关我的事。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些 人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的 路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结 果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 You are the center of our world蒋良红trm 2006/08谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑? ?情景一:工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景二:人际关系偷走了你的微笑。 情景三:生活的琐事偷走了你的微笑。 You are the center of our world蒋良红trm 2006/08境由心造境由心造You are the center of our world蒋良红trm 2006/08在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你像你？1. 1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。3. 3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4. 4. 别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“ “升调升调” ”。 5. 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。都说把微笑留给客户You are the center of our world蒋良红trm 2006/08有自己的影子吗6. 6. 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 7. 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8. 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9. 9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。You are the center of our world蒋良红trm 2006/08怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励You are the center of our world蒋良红trm 2006/08十个微笑的理由十个微笑的理由微笑比紧锁双眉要好看。令别人心情愉悦。令自己的日子过行更有滋味。有助于结交新朋友。表示友善。You are the center of our world蒋良红trm 2006/08微笑的理由微笑的理由留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以微笑。令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情 谊。You are the center of our world蒋良红trm 2006/08微笑服务的魅力什么是微笑服务?甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？ ”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的 吗！”You are the center of our world蒋良红trm 2006/08微笑服务的魅力 1. 消除隔阂 “举手不打笑脸人”“一笑消怨愁” 2. 有益身心健康 “笑一笑,十年少 ” 3. 获取回报 4. 调节情绪 You are the center of our world蒋良红trm 2006/08恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 You are the center of our world蒋良红trm 2006/08You are the center of our world蒋良红trm 2006/08有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无 房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩胛，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。引例You are the center of our world蒋良红trm 2006/08客人为什么离开我们客人为什么离开我们? ?Die 死亡Move away 搬家Other friendships 其他友情关系Competitive Reasons 竞争伙伴Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee” 因为有些员工对客人的冷漠态度Product Dissatisfaction 对服务/产品不满意You are the center of our world蒋良红trm 2006/08像空姐一样微笑像空姐一样微笑You are the center of our world蒋良红trm 2006/08微微笑笑训训练练You are the center of our world蒋良红trm 2006/08You are the center of our world蒋良红trm 2006/08You are the center of our world蒋良红trm 2006/08You are the center of our world蒋良红trm 2006/08You are the center of our world蒋良红trm 2006/08微笑的结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合You are the center of our world蒋良红trm 2006/08与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给 人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑” 。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里 想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出 自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状 态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复 原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境 界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神 、更亲切。You are the center of our world蒋良红trm 2006/08与语言的结合要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光 临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑You are the center of our world蒋良红trm 2006/08与身体的结合身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。You are the center of our world蒋良红trm 2006/08Never stop smiling, even when you are sad, some Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with your one might fall in love with your SMILE SMILE ！ 永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不 定有人因为你的笑容爱上你。定有人因为你的笑容爱上你。