长安福特新经销商服务运营培训长安福特新经销商服务运营培训长安福特马自达汽车有限公司长安福特马自达汽车有限公司 客户服务部客户服务部培训内容和目的为确保2013年新开业的经销商的服务部人员有足够的能力和知识 来运营服务部门， 长安福特安排此次新经销商服务运营培训，主要和 大家分享如下内容：QC流程的基本知识新经销商服务运营培训服务运营手册内容对经销商的帮助TCC考核中客诉考核办法客诉解决方案团队CCRT介绍服务业务重要电话、系统及网站索赔日常业务介绍经销商零件经理培训QC流程的基本知识QCQC流程的基本知识流程的基本知识 12个关键流程 管控数据QC流程的基本知识 课程内容Qualitycare概述 愿景 通过给客户提供更优异的服务，一种在任何时候都超越 客户期望的服务，以增加经销商的业务和收益率 使命 在最短的时间达到福特的QC项目认证，以便最快的得到 利益 在所有的部门，包括服务部，零件部，销售部，都需保 持这一服务标准，以持续地改善，提供超越客户期望的服 务 最大限度激发员工的忠诚与热情，并愿意在经销商贡献 他(她)们的智慧和能力QC流程的基本知识维修过程及 品质控制解释后交车服务后回访问题解决与预防终检结算控工排程客户关怀目录式报价互动式接待零件预拣主动客户接触预约12 12 关键流程关键流程0-主动客户接触 目的q 新车客户在第一时间知晓售后服务，为日后回本店维修/保养作引导q 在经销商三大部门之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一 致的服务q 改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系现实或潜在的客 户，邀约其回厂，以保证客户的忠诚度QC流程的基本知识0-主动客户接触 实施要点q 新车交车流程，主要由销售顾问、DCRC经理、服务经理执行，辅助设施 /工具有：新车交车区、新车交车计划、新车交车确认表q 新车交车后57日电访流程，主要由DCRC专员执行，辅助设施/工具有： DMS客户管理-保有客户-销售回访任务的分配/录入q 主动客户接触流程（包括首保、定保、久未回厂、续保等目标客户），主 要由DCRC专员执行，辅助设施/工具有：DMS客户管理-客户关怀-定期保 养提醒、保险到期提醒等QC流程的基本知识0-主动客户接触规划专门的新车交车区醒目的新车交付流程图最佳实践QC流程的基本知识1-预约 目的q “削峰填谷”，客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然q 经销商事先知晓以更好地满足客户的需求，为其提供方便，并彰显其 尊贵q 有利于后续流程的顺利执行QC流程的基本知识1-预约 实施要点q 经销商人员熟练说出预约的好处及预约热线 q 预约电话是专用直拨电话，且电话铃响3声（音乐彩铃10秒）内有人 接听 q 预约关联人员(DCRC/服专/零件)熟练掌握预约客户信息 q DMS系统中的客户预约记录完整 q DCRC预约专员为客户提供优先预约时间段供选择 q 预约接待服专正确且及时地填写预约欢迎看板 q DCRC预约专员主动提醒预约客户按时到达，若有时间变动，及时修正 q DCRC预约专员主动电访关怀爽约客户QC流程的基本知识1-预约 最佳实践-固化时间,以不同的颜色清楚地标识出客户名称及车牌号,彰显预约客户的尊贵QC流程的基本知识2-互动式接待 目的q 客户来访的需求得到尊重和确认 q 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障 q 避免不必要的事后纠纷 q 更多的互动交流，更多的营销机会 q 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任QC流程的基本知识 实施要点q 前台要保证随时有人第一时间招呼客户 q 服务专员配备互动式预检工具 q 服务专员应尽量参照该客户的维修历史,确认更新的客户信息 q 互动式预检建议时间在15-20分钟内完成，服务专员可根据具体情况 灵活掌握，特殊情况可以做非完全预检2-互动式接待QC流程的基本知识 最佳实践q 应急接待流程 q 疑难故障及大修接待流程 q 互动接待话术 q 附件销售话术、养护产品销售话术、套餐销售话术2-互动式接待QC流程的基本知识 目的q 流程旨在保证客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大 大提升客户的信任度和满意度。确定的、描述清晰的工单将大大有助 于后续的车间技师做工、零件预拣等工作q 避免后续可能的分歧q 巩固经销商与客户之间的良好关系，加强相互信任3-目录式报价QC流程的基本知识 实施要点q 服务专员能够在前台查询并确定价格、完工时间、零件等信息 q 所有进入车间的车辆，服务专员按照操作代码打印工单 q 向客户逐一解释维修项目及费用，给客户一联工单 q 对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务专员要正 确更改工单并征得客户同意 q 带客户进入客休区并介绍给DCRC专员3-目录式报价QC流程的基本知识 最佳实践q 目录式报价话术q 操作代码3-目录式报价QC流程的基本知识 目的q 增加可能的销售机会；q 展现品牌价值；q 避免客户进入车间；q 即修即走，避免停车位占用；q 与客户当面交流的绝佳机会，增进了双方的相互了解和信任；q 及时确认可能有的增修项目；4-客户关怀QC流程的基本知识 实施要点q客休室布置 氛围 季节变化 功能区实现 q产品手册、保险、精品等信息展示（辅助资料查询手册） q服务专员引见 q客休室专员接待 q客休室每日检查4-客户关怀QC流程的基本知识 最佳实践4-客户关怀QC流程的基本知识5-控工排程 目的q 保证按承诺的时间准时交车 q 有效安排车间生产，避免消极怠工，提高生产率，提升员工满意度 q 维修进度一目了然，便于掌控 q 在前台与车间之间实现有效的信息交流，使服务专员随时了解车辆维 修进度，技师了解全部工作安排，提升经销商内部沟通效率 q 可以向客户展示经销商内部的有序管理，提升其品牌形象QC流程的基本知识5-控工排程 实施要点q 服务专员准确理解客户需求，对常见问题具有判断能力； q 经销商有明确的派工原则 q 服务专员应向技师说明客户的需求描述，交待维修项目，及承诺的交 车时间 q 技师发现增修或延时项目时，应第一时间向服务专员报告增修项目及 原因、所需零件、预计延长时间 q 对增修或延时的维修项目，服务专员对客户作充分解释。如客户要求则引导客户进车间现场查看，征得客户的谅解和同意 QC流程的基本知识5-控工排程 最佳实践-电子控工系统QC流程的基本知识6-零件预拣谁愿意看到技师等待领料？QC流程的基本知识 目的q 可以节约技师等待零件的时间q 可以提高技师的工作效率q 可以提高维修工位的周转率q 可以确保零件的供应及时性6-零件预拣QC流程的基本知识 实施要点q 利用DMS系统建立服专和零件部信息沟通 q 维修前服专将零件领料单传送到零件部 q 零件专员把准备的零件放在零件预拣区 q 技师前来领料并签上名字和时间 q 建立缺件的订货流程6-零件预拣QC流程的基本知识6-零件预拣 最佳实践-零件预拣篮根据车型进行分类和编上号码(如1,2,3.号等) QC流程的基本知识6-零件预拣 最佳实践-零件部门的员工可以把预先拣好的零件直接送到维修技师的工位上QC流程的基本知识顾客会为低劣的维修品质买单吗顾客会为重复的故障感到满意吗7-维修过程及品质控制QC流程的基本知识 目的q 可以提高一次修复率q 可以提高维修品质的可靠性q 确保维修工单的流转顺畅q 可以建立高效能的车间7-维修过程及品质控制QC流程的基本知识实施要点q建立长效的技术培训机制提高技师的维修水平 q配备专业的维修设备和专用工具建立内外返修流程 q确保返修得到监控和预防建立试车制度 q确保三级品质检验的有效执行建立5S机制 q确保维修的动线能够畅通无阻理顺工单的流转制度7-维修过程及品质控制QC流程的基本知识7-维修过程及品质控制 最佳实践-建立车间的效率和生产率的管控QC流程的基本知识7-维修过程及品质控制 最佳实践-内外部返修制度的建立QC流程的基本知识 目的q 充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算 q 提前发现可能有的问题并及时解决 q 结算更加顺畅8-终检结算QC流程的基本知识 实施要点及最佳实践 q 准备完工交车区 定位 专属 q 终检 维修项目 洗车、清洁 车辆复位 q 准备结算单 维修建议 费用及时间 交车资料 q 解释结算单 分项费用 总费用8-终检结算QC流程的基本知识 目的q 让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的印象 q 避免客户离店后可能有的分歧 q 创造客户下次再来的机会9-解释后交车QC流程的基本知识 实施要点q 服务专员解释 维修过程/ 保修索赔/ 车辆清洁 强调优点，报告车况 提供维修建议，用车注意事项，后续的服务计划 强调预约9-解释后交车QC流程的基本知识 最佳实践-目送客户离开9-解释后交车QC流程的基本知识10-服务后回访 目的q 让客户感受到我们的持续关注与重视 q 客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富QC流程的基本知识10-服务后回访 实施要点q DCRC及时准确取得需回访客户名单 q 回访前需了解客户信息及维修记录 q 结合客户的关注点和经销商自身的薄弱点设置有针对性的合理的回访 问卷 q DCRC回访专员具有良好的电话礼仪及回访技巧 q 翔实记录客户反馈 q 客户反馈信息能在各部门顺畅传递QC流程的基本知识10-服务后回访 最佳实践-DCRC现场面访QC流程的基本知识11-问题解决和预防 目的q 来自客户的反馈，能让经销商更全面地了解自己的不足 q 有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化 的需求 q 正视问题并及时解决问题，提高客户满意度 q 发现并关注问题发展的趋势，预防和避免同类问题的重复发生，防范 客户抱怨问题的持续化和扩大化QC流程的基本知识11-问题解决和预防 实施要点q 所有客户抱怨都应重视，无论是客户直接的投诉、DCRC回访时了解到的抱 怨，还是通过长安福特CRC转来的客诉 q DCRC回访专员不能单独处理的抱怨，不随意承诺，在取得相关部门支持后 再予回复 q DCRC接到客户投诉以后，需立即完整填写客户抱怨处理表，交由相关 部门经理处理，明确处理责任人和处理时限。 q 对于重大客诉，DCRC应立即交由服务经理处理，甚至通过总经理进行协调 ，对客户的回复应保持统一口径。 q DCRC定期要对客户抱怨进行汇总分析，提交管理层商讨并制订相应的改善 方案，整理归档 q 经销商管理层应定期回顾各部门的执行情况，制定下一阶段的工作安排，确 保各个环节的工作能按计划有序完成，问题能被解决，所有设定的目标能够 达成。每次的会议记录应做好保存，并确保所有与会者和相关责任人员清楚 内容。QC流程的基本知识11-问题解决和预防 最佳实践q 通过设立总经理直通信箱，向客户表明经销商高层管理人员对客户抱 怨、意见、建议的重视和关注，建立经销商与客户之间的互信平台。 q 管理层鼓励员工主动参与，并对员工建议有积极回馈QC流程的基本知识管控系统 管控数据计算公式达标值 预约率20% 首次报价准确率50% 最终报价准确率70% 互动接待率60% 零件预拣率60%准时完工率80% 服专终检率80%服务解释率80%QC流程的基本知识管控系统 管控数据计算公式达标值回访率80%抱怨解决率75%服务被介绍率75%保养提醒率90% QC流程的基本知识QC流程的基本知识Q 需 确认车辆查询 上部红色备注才 可提交.发票日期是2009年，S2上 保修起始日期是2013年， 后3次保养。预批51（备注原因） 录入字段跟正常保养一致,申 请理由中注明预先申请理由;需 确认车辆查询 上部红色备注才 可提交.索赔日常业务介绍索赔日常业务介绍索赔提交某些操作错误修改方式车架号错误索赔已经成功赔付后发现车架号录入错误，这种情况下，建议经销商 申请删单。按更新的规定格式发送给张红