连锁培训中心连锁培训中心课程安排课程安排第一部分：现场销售标准服务流程第一部分：现场销售标准服务流程第二部分：销售标准服务话术实操练习第二部分：销售标准服务话术实操练习第三部分：考核第三部分：考核泰勒的方法1881年开始，美国人泰勒开始研究人机效率的问题，在工业管理中 建立并推行了泰勒制，泰勒因此被西方尊称为科学管理之父。泰勒 制的基本特征是三定： 定标准作业方法 定标准工作时间 定每日的工作量 只有做到这三点才能形成高绩效与低成本的管理。我们只有将感性的、模糊的的操作变成可量化、精确的操作步骤才 能将一个人的经验变为大家的经验，由一个美容顾问销售成功变为 门店销售的成功。我们的方法标准销售服务流程标准动作模式关键销售话术强大执行力单次成功销售只要你严格按照操作要求每一步去做就一定能步步为赢!标准销售服务流程产品实现价值 最重要的环节有目的的聊天做个有影响力的人什么 是销 售销售服务核心理念 笑容最亲切 讲解最专业 服务最贴心【标准销售服务六步曲标准销售服务六步曲】打招呼/接近顾客不愿意交谈的顾客愿意交谈的顾客赞美发现需求/确定需求推荐产品克服异议促成交易连带销售问话打招呼/接近顾客很多美容顾问在抱怨：顾客只看不买！很多美容顾问在抱怨：顾客只看不买！顾客有目的的购买商品无目的、随便看看顾客 潜在的顾客销售销售主动打招呼，建立交谈！主动打招呼，建立交谈！切忌：潜在顾客需要引导良好的开端必须从一个精心设计问题开始迎宾语：卉舍欢迎您！欢迎光临！1 1、打招呼、打招呼/ /接近顾客接近顾客一来客人，全体热情迎上去喋喋不休介绍产品尾随顾客生怕顾客没有注意到你美容顾客聚堆聊天美容顾问接待话术想到什么就说什么着装不整，看到有人来才整理服装和头发你需要什么？您要买护肤品/彩妆吗？分析：顾客听到，马上会很敏感地摇头或沉默不语，低头看产品很少顾客会告诉你他需要什么，除非他是抱着购买目的来的-你拒绝了顾客继续看下去的权利分析：这个会让顾客吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意，这个问题他很难问答，或他没想买，只是看看，这样反而会让顾客马上离开-你亲自赶走了顾客1 1、打招呼、打招呼/ /接近顾客接近顾客四处张望停下来看拿起商品三 种 情 形卉舍欢迎您，请随便看看这是XX补水保湿产品，它能高效的补水/活水/锁水,即 刻改善缺水肌肤小姐您真有眼光，这是xx的明星产品水润滋养霜,她 独特的五色本草精华能高效的渗透肌肤底层,并在表 面形成保护膜,持久滋润,有弹性,我拿给您试试在无顾客时在无顾客时 自主作业自主作业这是易卉的水润滋养霜！顾客反应有两种1、希望继续说下去，这时美容顾问就要介绍产品的FAB，给顾客观察和试用，同时询问顾客的情况，推荐更适合的产品给他2、提出问题：里面有什么成分？我的皮肤很干，合适用吗？这是什么牌子没听说？等等，这些问题反映了顾客需要的信息我们店正在做买100送100活动，并派单张顾客反应有两种1、希望继续说下去，听听有没有感兴趣的东西2、提出问题：怎么送呢？有了好的开端有了好的开端 很重要很重要1 1、打招呼、打招呼/ /接近顾客接近顾客要点留住客人的留住客人的 脚步脚步不要过分热情，接待仪态要标准，亲切热情尚可标准语言口语化表达，忌喋喋不休，只说设计好的话术与顾客保持一定距离，不要跟随顾客，有问即答，过分 热情和距离容易造成紧迫感。忌不可直直看顾客举动， 用余光和职业感觉关注顾客需求让顾客减压让顾客减压 让顾客适应让顾客适应 要善于观察客人的服饰、年龄、皮肤状况，对客人的消 费能力、消费习惯有个基本的判断 自主作业-标准欢迎语言把握四大要点三种情形话术应对让顾客停下来让顾客停下来打招呼打招呼/ /接近顾客步骤接近顾客步骤发现需求并确定需求 通常来讲，迎接顾客后，顾客就要进一步了解需要了使用以下四个方法做切入了解需要通过通过 判断判断 顾客顾客 的肤的肤 质质可通过观察顾客的皮肤状况诊断出这种肤质会出现的皮肤困挠，从而引发顾客的需要可以这样说：“梁小姐，您的皮肤看起来特别容易干燥，易脱皮，属于典型的干性皮肤。”“平时是怎么给肌肤保湿的呢?”通过通过 季节季节在不同的季节，皮肤都会出现不同的情况，比如春夏季节，任何皮肤都会遇到不同程度的干燥、缺水的情况，美容顾问要大胆的告诉顾客我们的产品就能够解决因季节的原因而带来的皮肤烦恼。店员可以这样说：“梁小姐，您知道吗，夏天到了，由于季节的转变，别看天气人，但是皮肤更容易出现缺水问题，平时肌肤有没有看起来很油但是还脱皮的现象”（诱导对补水的需求）通过通过 潮流潮流 的引的引 导导通过说教的方式告诉顾客目前世界流行的趋势。二十一世纪的世界化妆品全面回归天然、绿色、环保，XX品牌所倡导的本草植物精华正成为全世界美容护肤的潮流。用潮流的来诱发顾客的需要和攀比的心态。美容顾问可以这样说：“目前世界流行通过SPA让身心放松，舒缓压力的健康美容浪潮，而且做一次SPA非常昂贵，如果有一套产品，不必花大价钱，又能领略全世界美容护肤的潮流，轻松让你在家就可享受护肤的乐趣，您一定想试一试吧！”（诱导对安全植物产品的需求）利用利用节日节日传递“送礼送年轻”的概念你可以这样说：“给您的妈妈/朋友/自己送一份年轻美丽的礼物吧，既有心思又有新意，我帮您选一款合适的，并且帮您包装成礼盒吧！”建议菜单：香水、护肤套盒抓住机会创造机会关键点关键点问话愿意交谈的顾客不愿意交谈的顾客一、 愿意交谈的顾客开放式的询问 用“谁/什么时候/在哪里/为什么/怎么样”来提问题，而顾客不能用是或不是来回答确认需要 与顾客确认，是否是这个需要什么是开放式提问？不给任何限制，让其畅所欲言。常用语有：什么、怎么样、为什么等 练习时间：5分钟二、不愿意交谈的顾客观察/赞美 皮肤、服装、气质、首饰等 练习赞美顾客 时间：2分钟限制式询问 用“是不是/哪一个/或是/有没有”提问题，而顾客只能用“是/不是/或做选择” 练习时间：5分钟美容顾问：您是想自己用，还是送人？美容顾问：您是想自己用，还是送人？顾客：自己用顾客：自己用封闭式分析顾客需要的是一个自己能用的护肤品，自己用是顾客具体特色需求对策您可以试一下这款，她很适合您的皮肤，这个季节用不会油腻还能补水美白案例1美容顾问：您的皮肤属于混合性，您想在什么情况下用美容顾问：您的皮肤属于混合性，您想在什么情况下用（顾客看防晒）？（顾客看防晒）？顾客：我过两天去游泳，怕晒，又怕涂东西被水冲掉，怎么办？顾客：我过两天去游泳，怕晒，又怕涂东西被水冲掉，怎么办？开放式分析找一找，不难发现，顾客的回答他的需求 1、防紫外线 2、防水对策您不妨看一下这款抗汗防水防晒乳液，独特的防水配方，遇水也不怕案例2美容顾问：您现在看的是美白保湿乳液，平时喜欢用保湿功能的美容顾问：您现在看的是美白保湿乳液，平时喜欢用保湿功能的 护肤品吗？护肤品吗？顾客：夏天担心油腻，一般不会用顾客：夏天担心油腻，一般不会用封闭式分析这个顾客对保湿品有一定误解，我们应该婉转的语言告诉他正确的知识，夏天水分流失大，更需要保湿。可以请他试用，体验产品的特点对策是呀，夏天太热，最怕油腻了，但夏天体内水分流失大，如果不注意保湿的话，皮肤容易老的，这个季节保湿工作不能好，现在用一下清爽型的保湿，不但使用起来很舒服，还能提供水分，形成保护膜，令肌肤投柔软，您可以试一下。 案例3赞美【眼睛的赞美】【脸部五官的赞美】【身材的赞美】【穿着配件的赞美】【气质的赞美】不要打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重 顾客，是无礼的表现。让顾客把话说完， 你可以了解更多的信息尽量避免否定价值判断，如：您这样不行、 不对，您的皮肤痘痘真多等，在提问和聆听 回答后，立即分析一下，抓住销售机会美容顾问必须注意不放过 任何一 个机会顾客：在夏天我不用任何护肤品，因为我的皮肤很油，用了会顾客：在夏天我不用任何护肤品，因为我的皮肤很油，用了会长痘？长痘？抓住机会分析听上去，顾客并没有什么需要，但仔细分析，顾客的话语真正蕴含的是清洁面部肌肤和清爽补水需要对策请伸出你的手，给你试一下这款啫喱精华，它像水一样清爽，毫无油腻感觉，它含有天然植物精华，可以补水，平衡油脂，深层调理肌肤，还能收缩毛孔案例4顾客：夏天我很少用洗面奶，总觉得洗不干净顾客：夏天我很少用洗面奶，总觉得洗不干净抓住机会分析表面上看，顾客好像没有任何需要，其实，顾客潜意识的是需要清洁效果强的产品对策现在空气污染太严重了，皮肤整天和脏空气接触，如果不清洁，很容易衰老的，您可以试一下这款洁面产品，它可以深入彻底清洁毛孔，用后清爽舒服，给您试一下，好吗？案例5机会太少，人家不卖也白说 机会不会主动飞到你手里 只是等待机会吗？世上无难事，只怕有心人 很多事情，不怕你做不到，就怕你想不到美容顾问善于创造销售机会创造机 会并满 足它美容顾问：您的皮肤很干，选择洁面品要特别注意滋润性美容顾问：您的皮肤很干，选择洁面品要特别注意滋润性创造机会分析美容顾问为顾客创造的需要时加倍保湿的洁面品，销售机会在于滋润洁面乳案例6美容顾问：您工作的地方有没有空调，在有空调的地方要特别注美容顾问：您工作的地方有没有空调，在有空调的地方要特别注 意皮肤的保湿，因为空调会带走皮肤中的水分，加上皮肤干燥老意皮肤的保湿，因为空调会带走皮肤中的水分，加上皮肤干燥老 化化创造机会分析美容顾问为顾客创造的需要是注意皮肤的保湿，销售机会在于美白保湿乳液，介绍的时候特别强调它的补水和长时间保湿作用案例8聆听赞美问话分析、确定发现需求并确定需求发现需求并确定需求四步骤四步骤抓住机会创造机会推荐产品关键环节关键环节-推荐产品推荐产品接近了解需要 是铺垫用产品的好处来满足顾客的需要产品的FABB（Benefit） （好处）.，因为它含有F（Feature） （成分）具有A(Advantage) （作用）案例1安娜亚马逊雨林防晒霜SPF30+B: 有效对抗紫外线对肌肤的伤害, 同时给予肌肤滋养，抗氧化、清爽保湿F: 多重紫外线吸收剂、蜂蜡、芦荟精华、VEA：是一款类似保湿乳液般护肤效果的防晒霜，多重防护与护肤精华相结合，形成两重强固保护层好处成分作用每个产品都有好处，顾客需要不同，针对介绍案例2介绍同一款产品：安娜亚马逊雨林防晒霜SPF30+顾客乙的需要顾客甲的需要满足甲的产品益处满足乙的产品益处顾客丁的需要高倍防晒30倍防晒长时间户外都不怕 有效对抗紫外线类似乳液的防晒品，清爽防晒同时还要护肤功效清爽、不堵塞毛孔针对性介绍说明FAB演示产品出示证明四步骤四步骤与顾客达成一致，再次确认顾客的需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要确认需要重点说明顾客需要的产品益处重点说明顾客需要的产品益处运用标准试用流程运用标准试用流程出示产品的说明书及先关介绍资料出示产品的说明书及先关介绍资料确认需要 美容顾问：我理解您的担忧 美容顾问：的确，我们的皮肤确实需要滋润 美容顾问：正如我刚才说的，您的皮肤属于干性，滋润洁面乳比较适合您使用 美容顾问：听您刚才说，喜欢用滋润作用的谁，我们这款水很符合您的需要，给您试试好吗？说明FAB介绍：这款产品适合油性肌肤，清洁力度强介绍：这款产品适合油性肌肤，清洁力度强毫无感染力的表达分析这只是说明了产品的特点，但未生动的之处产品的好处，所以这个说明对顾客并没有意义，打动不了顾客的心，顾客不会花钱购买毫无意义的产品说明FAB介绍：这款乳液产品有效锁住水分，形成保护膜，保持肌肤介绍：这款乳液产品有效锁住水分，形成保护膜，保持肌肤 滋润柔软，快速提高肌肤水分，毫无油腻感，质地轻柔滋润柔软，快速提高肌肤水分，毫无油腻感，质地轻柔 非常适合油性肌肤非常适合油性肌肤直点要害的有效的表达分析当顾客购买一件产品，他购买的是这个产品能对他带来什么改变，就是好处了切忌三点切忌三点态