第二节第二节 空乘服务的核心问空乘服务的核心问 题与本质题与本质一.空乘服务与一 般服务的差异 二.空乘服务的核 心问题 三.空乘服务的本 质一一. .空乘服务与一般服务的差异空乘服务与一般服务的差异 安全责任高于一切安全责任高于一切 飞机必须安全，没有安全就没有飞行飞机必须安全，没有安全就没有飞行 1.1.空乘服务人员，即是服务员，又是安全员。空乘服务人员，即是服务员，又是安全员。 2.2.空乘服务人员，在面对安全隐患和突发事件是空乘服务人员，在面对安全隐患和突发事件是 要为乘客安全献身。要为乘客安全献身。 服务更加复杂服务更加复杂在服务的过程中的技术性，以及服务内容的复在服务的过程中的技术性，以及服务内容的复 杂性杂性 要求我们的空乘人员具备丰富的经验与灵活果断的处理突发要求我们的空乘人员具备丰富的经验与灵活果断的处理突发 事件的能力事件的能力 顾客的期望值高顾客的期望值高乘机的高费用乘机的高费用 对空乘服务的高定位和在乘对空乘服务的高定位和在乘 机过程中非常情况出现所需要的心理支持，决机过程中非常情况出现所需要的心理支持，决 定了乘客对空乘服务有高的期望值。定了乘客对空乘服务有高的期望值。二二. .空乘服务的核心问题空乘服务的核心问题 让乘客满意是空乘服务服务的永恒追求让乘客满意是空乘服务服务的永恒追求 （优质的服务）（优质的服务）1. 1. 基于公司的服务理念基于公司的服务理念 服务体系服务体系 服务内服务内 容容 服务方式。服务方式。2. 2. 乘空乘服务人员个体对空乘服务工作的内乘空乘服务人员个体对空乘服务工作的内 心感知与责任感，即发自内心地为空乘服务的心感知与责任感，即发自内心地为空乘服务的 主动意识与自觉行动，以及对自己行为的良好主动意识与自觉行动，以及对自己行为的良好 调节。调节。 空乘服务的核心认识空乘服务的核心认识 1.1.航空公司业务做得越复杂，对乘客来说航空公司业务做得越复杂，对乘客来说 就越简单。就越简单。 2.2.乘客人员的主动意识决定着服务状态，乘客人员的主动意识决定着服务状态， 也决定着服务质量，好的方案需要人去也决定着服务质量，好的方案需要人去 执行，而主动意识执行力的关键。执行，而主动意识执行力的关键。 3.3.乘客的个性差异决定了个性化服务的存乘客的个性差异决定了个性化服务的存 在价值，需要空乘人员的主动观察在价值，需要空乘人员的主动观察 细细 心体验。心体验。 4.4.完美的空乘服务是通过有意识的服务艺完美的空乘服务是通过有意识的服务艺 术将服务条件术将服务条件 服务内容服务内容 服务对象完服务对象完 美的地结合起来，这也是空乘服务的生美的地结合起来，这也是空乘服务的生 命线。命线。三三. .乘客服务的本质乘客服务的本质 空乘服务的两种境界空乘服务的两种境界 1.1.发自内心的和谐服务发自内心的和谐服务 机械呆板的模式服务机械呆板的模式服务 空乘服务的本质空乘服务的本质 1.1.发自内心，视乘客为亲人，给乘客以无发自内心，视乘客为亲人，给乘客以无 微不至的体贴微不至的体贴 关怀关怀 爱护爱护 呵护。呵护。 2.2.乘客服务过程是一种爱心与真诚传递的乘客服务过程是一种爱心与真诚传递的 过程。过程。 3.3.要把空乘服务作为一种主动行为，淡化要把空乘服务作为一种主动行为，淡化 个性，服从乘客的价值评价，创造性地个性，服从乘客的价值评价，创造性地 改进服务。改进服务。家庭作业家庭作业 1.1.把勾画的重点，抄写一把勾画的重点，抄写一 遍遍 2.2.把勾画的重点，朗读一把勾画的重点，朗读一 遍遍 3.3.预习第三节预习第三节 空乘服务空乘服务 的特点。的特点。