倾听技巧,听比思考慢,我们的沟通好不好，不是以我们把事情说的多棒、多清楚来决定的，而是以别人有多了解来决定听比思考慢。一分钟内，我们脑袋可以思考一千到三千字，却只能听到一百二十五到四百字。,沟通的行为比例,调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示,聽,倾听的内涵非常丰富。在古汉语中，听的写法为“聽”，从字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是语言中的信息大多是通过耳朵获取的，语速、语气、语调的变化都能体现出一定的信息，捕捉这些微小的变化都要依靠耳朵。但是，仅仅用耳朵倾听是远远不够的，还需要全身上下积极配合，共同来捕捉和解读对方传达的信息。其次是在偏旁“耳”的下面有个“王”，指的是在倾听的过程中，要关注对方，以对方为主。在部首右边，有个“四”，这是“目”的异体写法，代表眼睛，指的是在倾听的过程中，一定要用到眼睛，通过眼睛可以和对方保持目光上的交流，传达一些微妙的思想和情感。观察对方的身体姿势，也能分析出一些有用的谈话信息。同时，在字的右下方，还有一个“心”，指的是听不仅仅是外在器官的参与，更是内心的关注，要用心体察对方的真实意图，这样才能明白对方话语的意思。,倾听,所谓倾听就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为,听与倾听的主要差别,各种器官在沟通中的作用,积极倾听的技巧,积极倾听的技巧是每一名管理者必须具备的管理技能之一。分为五种： （ 1 ） 解释。 倾听者要学会用自己的语言解释讲话者所讲的内容， 从而检查自己的理解。例如： 讲话者： 我觉得很压抑， 因为我自愿加班加点， 尽了最大努力， 按时完成了项目， 可是好像人人都不赞同我。 听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。 讲话者：是的，正是这样，并且,积极倾听的技巧,（ 2 ）向对方表达认同。 当有人表达某种情感或感觉很情绪化时，对对方的感受表示认同能够帮助对方进一步表达他的想法。例如： 讲话者： 我真是厌烦极了。 这项预算非常不精确。 他们希望我严格管理。 我花费了大量的时间来熟悉它们、发现错误，却耽误了我的正常工作。 听者：是的，这真是够烦的。 讲话者：就是啊！关键是我还有很多其他的事要做，而且我的大脑还需要休息。 听者：听起来你确实烦恼极了，这怎么办呢？ 讲话者：我想建议，应该就好了。,积极倾听的技巧,（ 3 ）简要概括对方表达的内容。将对方所说的内容进行简要的概括， 表明确实了解对所要表达的内容，并促使对方进一步说明他的观点，将谈话推向更进一步的话题。例如： 讲话者： 你不在时发生了许多事情。 李撞了车， 需要好几天才能治好； 王患了流感； 张扭伤了脚。 此外， 我们的一份重要文件还莫名其妙地丢失了， 我正在找一个替代的文件。 这一切真是遭透了，你回来了我真高兴。 听者：看来这段时间你做了大量的工作，一直忙到现在，对吗？ 讲话者：是呀！如果由我安排，我会让一切都井井有条的。当然，现在我已经在做了。,积极倾听的技巧,（ 4 ）综合对方表达的内容得出一个结论。与第三种做法不同，听者不仅可以总结概括对方的观点，还可以形成一个结论性的观点，以使话题能够得到进一步的展开。例如： 讲话者： 有这么几个问题， 首先， 没有人能够预言政策的改变； 其次， 我们最好的一个技术员刚刚辞职了； 而这个项目的最后期限就在眼前！我想我们该考虑怎么应付这些问题了。 听者：你是说，这一系列的障碍使完成这个项目成为一件十分困难的事？ 讲话者： 是的， 我认为最关键的事要掌握政策变化的动向， 如果政策不变， 我们还会有机会。,积极倾听的技巧,（ 5 ）站在对方的角度进行大胆的设想。例如： 讲话者： 我真不知该如何抉择， 每项议案都有人提出赞成和反对的意见， 而且反映都相当强烈。 听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出决定，以免得罪某一方。 讲话者： 是的， 我想我需要更多的信息， 或许应该再收集一些意见， 向所有这方面有经验的人请教一下。,倾听的类型,有同情心的听全神贯注的听有选择的听忽视的听假装在听,有同情心的听,在对方讲话的时候，眼神能看着对方，专注的听，并且抛开成见，站在对方立场想。这种倾听就是打开身上所有的收讯器，去感受、去观察，让对方感同身受。这种倾听不但可以听到事实，还可以听到对方的心理。而往往，这种心理层面等非语言透露出来的讯息，远比话语更重要。,全神贯注的倾听,通常被称做批评的倾听，所强调的是集中思想、综合分析及评价。全神贯注的倾听不仅仅要仔细的倾听，而且还要正确理解并将复杂纷乱的内容变成有意义的信息。,专心的倾听,注重信息的主要内容以及细节，但所涉及的信息没那么复杂和抽象，相反信息往往属于娱乐性或趣味性,随意的倾听,社交性倾听，不需要任何评价，包括与体育有关的信息，贺词等，倾听的人们往往是为了愉悦或消磨时间,倾听的层次,第一个层次，是听而不闻，或是完全不用心倾听。可以用忽视对方来形容，心不在焉，只沉迷在自己的世界，对方的话如同耳边风，完全没听进去。第二个层次，是假装在倾听。可能会用身体语言假装在听，嘴里还敷衍着，“嗯喔好好哎”，甚至重复别人的语句当做回应，其实是心不在焉。第三个层次，是选择性地倾听。确实在聆听，也能够了解对方，但会过分沉迷于自己所喜欢的话题，只留心倾听自己有兴趣的部分，与自己意思相左的一概过滤掉。第四个层次，是专注地倾听。能够全心全意地凝神倾听，要专心聆听确实要花费不少精力，可惜始终从自己的角度出发，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。第五个层次，是运用同理心地倾听。就是能够设身处地倾听，撇下自己的观点，进入他人的角度和心灵。一般人聆听的目的是为了作出最贴切的反应，根本不是想了解对方。因此，同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。试比较下面情景中，管理者的倾听方式。,不善倾听者,坐立不安：心神不安的走动，有碍信息沟通追根寻源：急于获得正确的信息，表现出强烈的关注，往往使信息传播者感到发窘或恐慌情感冷漠：只接受事实的东西，在他们看来情感和观点没有多少价值有耳无心：心不在焉，对信息反应处于被动状态断章取义：喜欢将信息加以修改，属于选择性倾听，信息缺乏完整性,倾听反应,（1）鼓励。咨询者运用言语或非言语的方式使来访者介绍更多信息。此技巧包括点头、张开手，运用像“嗯哼”等肯定性短语，以及重复来访者话中的关键词等。复述是更深一层的鼓励方式，是指准确地重复来访者使用的两个或更多词。此外，适当的微笑和关心是两种主要的鼓励手段，能使来访者在会谈中感觉更轻松，从而更能表达自己。许多研究者已经发现，微笑“很有用”，它是表达热情和开朗的基本方式。（2）澄清。它是在来访者发出模棱两可的信息后向来访者提出问题的反应。它开始于“你的意思是”或“你是说”这样的问句，然后重复来访者先前的信息，目的是鼓励来访者更详细地叙述，检查咨询者所听到内容的准确性。,倾听反应,（3）释义。咨询者将来访者信息中与情境、事件、人物和想法有关的内容进行重新解释，目的是帮助来访者注意自己信息的内容。（4）情感反映。它是指对来访者的感受或来访者信息中的情感内容重新加以解释，目的是鼓励来访者更多地倾诉他的感受，帮助来访者意识到自己的情感，帮助来访者认识和管理情绪。（5）归纳总结。它是将信息的不同内容或多个不同信息联系起来，并重新编排，目的是把来访者信息的多个元素连接在一起，确定一个共同的主题或模式，清除多余的陈述，回顾整个过程。,倾听注意的问题,（一）急于下结论初学者往往没有耐心充分地倾听，常会有迫使自己解决问题、发现问题的倾向。因为太想帮助来访者，以至初学者会向来访者提出大量的问题以便找到一个快捷的解决办法，他们通常试图在会谈开始5分钟之内解决来访者的问题。这会将咨询会谈引入歧途，弄错来访者的主要问题。来访者在最应当得到理解的地方被人误解了，最终只有结束咨询关系。,倾听注意的问题,（二）轻视问题初学者在听到来访者谈到一个问题时产生类似经验的联想（“这个问题我以前遇到过”），并按照自己的既定思路去询问、推测和过早无根据地作出解释。,倾听注意的问题,（三）转移话题初学者进行倾听时，实际更多地是关注自己。经常会出现以下情况：在咨询过程中过多无关动作等“噪音”对来访者产生干扰，或不耐心听来访者述说而谈自己感兴趣的话题，或通过提问了解咨询者自己感兴趣的内容，转移来访者的话题。,倾听注意的问题,（四）过多的价值判断不成熟的咨询者会对来访者的行为作过多的价值判断。如“你这样是不对的”，“你就应该这样”等，不仅是倾听的忌讳，而且也是咨询的大忌。,倾听注意的问题,（五）运用不适当的咨询技巧初学者在咨询中常会运用一些不适当的技巧，如询问过多、概述过多等。因此，倾听过程的参与技巧是“可问可不问时，不问；可说可不说时，不说”。,倾听技术训练,（一）倾听意识训练（1）开始练习之前，准备三件可以吃的小东西，如葡萄干或巧克力。舒适地坐下来，轻轻地闭上眼睛，注意力集中在牙齿上。如果出现遐想，就让它们飞翔。开始慢慢地举起一颗葡萄干放入嘴中，慢慢地咀嚼，注意你的胳膊抬起，那葡萄干放入嘴中的过程想你的手是怎样拿葡萄干的注意它在你嘴里的感觉当你咀嚼时，尽可能慢地感受它的滋味。注意当你慢慢咽下时，你的舌头和喉咙的感觉重复以上的过程然后注意你在吃葡萄干的过程中意识到了什么，你经常意识到什么。（2）安静舒适地躺下。从你的脚尖开始，然后慢慢地向上移动到你的头顶，进行全身扫描。集中注意力在你感到紧张和疼痛的部位，把手放在上面，让它停留几分钟，深呼吸，随着你的呼吸和意识，注意你身体的这些部位所发生的变化。你不要试图去改变任何东西，仅仅意识到这个部位，就这样停留一会儿，看看这个部位发生怎样的变化。,有一次，上司临时交办了十几件事情，要他与同事们限期完成。只见同事们对此有所微辞，但康迪却回想刚才上司说话的语气，哪一件事特别强调、哪一件讲得轻描淡写。我就想如果换成我是老板，会想先知道什么？他开始排出先后顺序，把九成时间花在最重要的事情身上。这个策略果然奏效，赢得老板的信任，为自己铺起升官的阶梯。邱次雪、康迪，相较于同侪，都是因为虚心学习，才能倾听。,提升非语言倾听的技巧,离开您的办公桌保持目光的接触，除非对方感到不舒服身体微微向前倾当对方暂停时，不表示您一定要开口用微笑来缓和分为用点头来表示赞同避免干扰:如电话,积极聆听的技巧,倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比如说：“好！我也这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问；重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。,特别的暗示,当对方给予的是重要的或者感情上的信息时。对方会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的：a. 直接指出要特别注意(“首先要做的是”“你必须明白”)b. 同一个信息重复几遍。c. 在开始或结尾进行总结。d. 停顿或在说话前寻求目光的交流。e. 在一句话之前加语气词“啊”。f. 比平时说得更大声或更柔和。g. 比平时说话更缓慢。,1、环境的五大要素：光线、颜色、空气、噪音、空间位置2、影响听话的环境特征：封闭性、氛围、听说者间的数量对应关系。3、克服环境障碍：选择合适的场所、恰当的时间、保持一定的距离。4、克服主观障碍：信任和尊重说话者；保持公正，驱除个人情绪和偏见。,