反对问题处理,反对问题处理,价值,=,反对问题处理,反对问题处理,权力的欲望家人团圆的欲望咨询获得的欲望掌握更多的欲望嬉戏的欲望个人成长的欲望被爱的欲望被喜爱的欲望表现慷慨的欲望表现不自私的欲望避免痛苦的欲望避免责任的欲望,避免失败的欲望避免失去所拥有的欲望安定的欲望优越的欲望身体舒适的欲望便利的欲望赞美的欲望亲情的欲望健康的欲望长寿的欲望更多责任的欲望,反对问题处理,当一个人的其他欲望大过于金钱欲望的时候，他就会采取行动花钱,反对问题处理,处理客户的拒绝，必须针对客户的购买态度来着手，不但要跟客户沟通认知上的因素，也要处理客户的情绪反应，如此才能改变其购买行为。,学习的效益,1更能掌握客户的真正想法2在推销初期找出影响购买之因素3妥善处理拒绝，赢得客户的信任4有效排除拒绝因素，提高成交机率5培养处理拒绝的能力，降低推销之焦虑感6使你具有教导所属人员的能力,拒绝处理学习内容,1.处理拒绝之正确心态2.拒绝的六大类型3.处理拒绝之程序,1.保持冷静2.对事不对人3.嫌货才是买货人,处理拒绝的正确心态,处理拒绝的步骤,1.适当的反应2.澄清问题的本质3.针对问题具体反应,1.要有耐心2.展示同理心3.对客户的问题表示兴趣,适当反映的三原则,善用肢体言语及口头言语1.让客户知道你很专心听他说话2.让客户知道你很重视他的问题3.让客户知道你想多听听他的想法4.让客户知道你想与他一同设法解决问题,适当反映的具体做法,肢体语言,1.身体适度前倾2.点头微笑3.目光接触4.用笔 纪录并略作思考,1.能鼓励客户积极参与讨论开放式问句2.能带来咨询.开放式问句3.能确定真正的问题.封闭式问句,澄清问题本质的目的及方法,1.善用肢体及口头语言作适当的反应2.循环使用开放式及封闭式问句澄清问题的本质3.以合适答案针对问题具体反应,处理拒绝的三步骤及其做法,拒绝的六大类型,1.怀疑型2.误解型3.商品，服务缺点型4.不良经验型5.价格型6.借故拖延型,怀疑型,1.客户没听清楚你的说明2.根据以往经验或咨询不足而产生的想法,误解型,客户接受错误讯息或竞争对手抹黑而造成,商品，服务缺点型,客户不了解商品服务内容,不良经验型,过去不愉快的购买经验所造成,价格型,其所隐藏的真正原因，常是因为误解或缺乏购买动机所引起的,借故拖延型,许多拒绝都隐藏在拖延的背后，可能客户不想表明真正拒绝的原因或对推销流程有疑虑,具体回应,一怀疑型：1.提供证据2.提供参考资料3.提供适用机会,具体回应,二误解型1.提供正确咨询,具体回应,三商品，服务缺点型1.诚恳面对2.强调效益，弥补缺失,具体回应,四不良经验型1.表示体会，感同身受2.说明情况以改善，不会再发生3.信守承诺,具体回应,五价格型1.注意价格与价值的关系2.提供其他选择,具体回应,六借故拖延型1.澄清问题本质2.给予立即购买的理由,没钱（真的没钱）有钱，但舍不得花自己无法作主决定心理另有盘算，但不打算告诉您另有门路购买想要求退佣金不敢说想再比较看看真的不喜欢您或您公司的产品不信任您不信任您公司,准保户反对的真正理由,拒绝处理的十三大秘诀,第一大秘诀：顺水推舟法,就是所以 将顾客拒绝或反对的话，反加以利用，变成使顾客买下商品的理由。,是的但是对顾客的拒绝先来个赞同，后再把顾客的话顶回去。,第二大秘诀：间接否定法,那可能是那是把客户拒绝或反对，当面加以否定，用词需婉转。,第三大秘诀：直接否定法,噢！是吗？您真爱开玩笑。对客户拒绝或反对假装没听见，而多以轻描淡写，并立即转换话题另找接近的方法。,第四大秘诀：忽略法,噢！如果是那样，请您这个。展出样本，目录及统计资料，以对顾客，因人们不太相信空口无凭的语言，而实物或样本等具体东西易使顾客相信。,第五大秘诀：资料展示法,当，（赞同）但是（举例）以和现顾客条件完全相同的另一顾客为例，讲故事地讲给顾客听，以实例来打动顾客的心。,第六大秘诀：举例说明法,能不能请您告诉我，为什么.？当客户拒绝或反对，提出为什么的询问，进一步明确顾客拒绝的理由，使这事情变得容易处理。,第七大秘诀：质问法,是的（赞同），是否想到（其他方法，问题）。把客户的拒绝或反对先肯定，再建立其他话题，并慢慢引入主题。,第八大秘诀：建立新论点法,太另一种是顾客盛怒之下，不可直接抵触，同情，关心地与他站在同一阵线，在他怒气消失后再说明。,第九大秘诀：回音法,这个问题等一下再回答您，先把顾客的问题先置到一边，把我们的问题或细节先处理，让时间来解决顾客的问题，或许等一会儿顾客就忘了，也许其他问题或细节已经帮我们解决顾客的问题。,第十大秘诀：延期法,一种是另一种是将顾客提出的问题，用两种情况来说明，一种是顾客认为对的，另一种是客户所忽略的。,第十一大秘诀：一分为二法,（夸奖），我觉得实际上照您这样首先提高顾客身价，其次提出本身的观点，再询问其法。,第十二大秘诀：激将法,，不过，另一方面对于正面请对方让步，给予对方其他方面的补偿。,第十三大秘诀：补偿法,The End,