主动营销能力 业务受理能力门店现场与车辆管理能力服务亲和力员工培训员工培训员工督导员工督导团队建设团队建设绩效考核绩效考核至尊租车门店店长管理执行力店长认证培训2课程介绍第一单元：门店管理工作认知一、门店的市场竞争环境二、客户对于门店的期望三、门店的管理能力要求四、门店店长的角色认知第二单元：门店现场与车辆管理能 力一、门店规范的执行二、环境及室内布置要求三、门店车辆及服务设施管理四、营业现场的规范管理第六单元：门店管理执行能力第五单元：门店主动营销能力第四单元：门店业务办理能力第三单元：门店服务亲和能力一、客户接待二、仪容仪表三、行为举止四、服务用语一、租车业务办理能力二、业务咨询能力三、投诉处理能力一、前台前置营销（一人当班时） 二、前台交叉营销（二人当班时）三、客户挽留营销（老客户）四、体验展示营销（新客户）一、班前会、交班 五、员工有效沟通会的执行二、员工培训技巧 六、团队文化建设三、员工督导制度 七、店长自我管理四、绩效考核制度门店 管理 成功 的 关键 是 执行力3第一单元：门店管理工作认知一、门店的市场竞争环境1.门店管理面临的压力和困难2.客户对于服务期望值不断提升3.市场竞争所带来的挑战与机遇4.门店核心功能的定位与发展二、客户对于门店的期望1.客户对于服务的期望2.客户对于产品的期望3.客户自身个性化需求四、门店店长的角色认知三、门店的管理能力要求1.现场与车辆管理能力2.服务亲和能力3.业务受理能力4.主动营销能力1.服务的提供者2.员工的督导者3.管理的执行者4.员工的大家长门店的管理工作对于任何一名管理者而言，都是一个项艰巨的挑战， 因为你一但走上了这个岗位，就永远不可能停下来4一、门店的市场竞争环境1.门店管理面临的压力和困难讨论：每一位门店的管理者都会感受到这项工作的巨大压力，门店的管理工作是琐碎、繁重而劳心的，请 你写出你在门店管理工作中遇到的具体困难哈压力，让我们一起想办法解决！3.市场竞争所带来的挑战与机遇1.至尊租车对于传统租车业务的冲击手续、现金 抵押2.竞争对手服务不断提升也导致客户服务压力增强3.市场竞争导致的客户流失与利润流失4.全新汽车租赁时代到来,如何激发客户不同的租车 需求4.门店核心功能的定位与发展2.客户对于服务期望值不断提升服务窗口更优惠的费用 更快捷的办理 更舒适的车辆 更宽敞的门店 更热情的态度 更方便的地点门店功能营销渠道体验中心通过优质服务、客户交流、客户挽留、老客户关 怀提升客户满意度，创建服务品牌做好预订、提车、还车的体验，积极进行优惠价 格和案例的演示、宣传、营销推广工作。使门店 成为客户了解至尊、体验方便快捷租车的平台把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发 展新客户、捆绑老客户。门店不仅是一个店门店不仅是一个店5二、客户对于门店的期望一、客户对于服务的期望三、客户自身个性化需求1.尊贵的感受：享受更好的不一样的服务2.独有的需求：车辆清洁、空调很制冷等等3.从众的需求：神州和别的公司有的品牌车辆，我在至尊也能租到；4.快捷的需求：我要赶时间5.方便的需求：不要太麻烦，流程越简单越 好二、客户对于产品的期望1.有形度客户的期望2.同理度3.反应度门店的整体环境带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：整洁、灯光、空气 提供的待租车辆带给客户视觉、嗅觉、听觉上的直观感受：清洁、车况声音、外观 营业员的整体形象带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：仪容、仪表、仪态服务是穿客户的鞋子，需要我们把脚 放进不同的鞋子里5.信赖度4.专业度门店环境设施对客户服务需求和情感需求的理解程度：硬件设计及软件服务 营业员对客户服务需求和情感需求的理解程度：准确了解客户需求，关注客户情感门店硬件设施对客户需求的反应时间：等候时间、办理速度 营业员对客户需求的响应态度：积极主动、快速反应门店的服务能力：营业面积、车型、车况、接待台数量、员工数量、业务办理设备 营业员的服务能力：业务知识、系统操作、熟练程度、争议处理能力、车辆知识。信赖度是持之以恒的履行对客户所做出的承诺所获得的口碑。是五个度当中，客户 作为看重的一个，因为它是服务的品牌。一、能够节省更多的钱 二、能够解决我的问题 三、车况正常车辆舒适 四、能够带来生活享受 五、能够带来更多方便6三、门店的管理能力要求2.服务亲和能力服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求， 更加注重情感需求的理解。 门店营业人员在接待客户中的举止、言行和服务 等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。 因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统 一、规范服务、良好性能的车辆、主动解决问题的能 力、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 其中，情感需求的满足是关键！营销是门店作为实体渠道的核心功能 之一，是满足客户租车需求并提升客 户对产品、品牌感知的重要途径。 营销的核心要素是产品、人员、营销 能力、营销宣传活动，把握在门店出 现的所有营销机会，运用恰当有效的 营销技巧进行营销是成功关键。前台 前置营销、前台交叉营销、客户挽留 、体验式营销是管理的重点门店的现场管理工作是否有序，服务环境是否 良好、服务设施是否完备，车辆是否清洁、车况 是否良好、人员安排是否合理，是对前台服务人 员提供有力的支撑、门店各项工作正常开展的基 础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保 障。其中现场的巡场管理是关键！1.租车业务处理和业务咨询的及时性、准确性、方便性都是为了满足 客户的服务需求，包括了专业度、 同理度、反应度。而投诉的处理， 则要充分考虑客户的情感需求。 2.营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的 感知，营业人员作为门店营销、服 务的责任主体，必须具备较全面的 业务知识、较高的业务处理能力和 投诉处理技巧。 其中，等候时间、办理速度、解释 口径、投诉处理是关键！标杆门店的标准4.现场与车辆管理能力1.业务处理能力3.主动营销能力7四、门店店长的角色认知1.客户的服务者：解决客户的疑难问题现场恶性投诉的处理 2.员工的服务者：帮助员工解决工作和生活上的问题1.服务的提供者3.员工的督导者2.管理的执行者4.员工的大家长1.员工培训组织实施服务礼仪培训、业务知识及服务技能 培训、营销技巧培训、案例分析讨论 2.员工现场即使督导在员工工作中及时发现问题，进行即时督导，考核。1. 员工的知心朋友建立与员工的无障碍沟通交流，让员工说心理话，帮助员工解决问题 2. 团队文化的建设为员工创造和谐愉快的工作环境,开展团队建设活动，增强凝聚力1.现场的管理者： 订单前置管理，车辆（清洁及车况、调度） 前置管理，突发事件处理,客户等修的时间 管理,人员调配 服务质量及时巡场监控 2.策略的执行者：公司各项政策制度的落地实施，有效执行 3.门店管理的变革者：对门店的整体服务不断的优化创新锐意进取我们每个人都在努力工作，但是我发现要想真正我们每个人都在努力工作，但是我发现要想真正 的扮演好这四个角色真的好难！的扮演好这四个角色真的好难！ 正确的管理方法是解决问题的关键！正确的管理方法是解决问题的关键！ 每天忙于帮助员工解决客户问题！ 每天忙于处理上级交待下来的各种任务！ 门店忙得要死，根本就没有时间去培训，更不要说督导了！ 好多员工连工作积极性很一般，更不要说参加团队活动了！思考作业题一：依据第一单元对门店的市场竞争环境、客户对门店的期望、门店管理能力要求、门店店长角色认知四个部分的学习，我认为1）什么样的店长才是优秀的至尊店长？请结合至尊的具体工作内容，详细阐述2）我作为至尊的*店的店长，我目前的短板有哪些？请结合工作中的实际内容，分别对以上2个问题进行详细说明。8找到目标，审视到 自己的不足，我就 做好一半了9第二单元：门店现场与车辆管理能力一、门店VI规范的执行1.门店VI规范执行的重要意义2.门店VI规范的具体要求标准3.门店VI规范执行存在的问题4.门店VI规范执行保障的方法二、环境及室内布置要求1.环境及室内布置的原则2.环境及室内布置的标准3.门店环境及布置普遍存在的问题4.环境室内布置保持创新的管理办法四、营业现场规范管理三、门店车辆与服务设施管理1.门店车辆与服务设施需要考虑的因素2.门店车辆与服务设施管理的要求标准3.门店车辆与服务设施管理存在的问题4.门店车辆服务设施的管理、保持创新1.营业现场的流程管理关键点2.门店科学排班与合理调度3.门店车辆清洁与车况检测3.门店巡场管理制度的执行4.门店临时情况的服务处理门店的现场管理工作是否有序，服务环境是否良好、服务设施是否完备， 车辆是否清洁、车况是否良好、人员安排是否合理等等是对前台服务人员提供有力 的支撑、门店各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好 企业形象的重要保障。10一、门店VI规范的执行1.门店VI规范执行的重要意义1.有形度是客户衡量企业服务的第一标准。 2.有形度的标准化、差异化，能够传递企业服务理念，支持门店服务营销工作。门店VI 规范 具体 要求 标准1.门店门外应按照至尊租车视觉识别标准（以下简称VI手册）要求 装置门店门 头，悬挂侧翼灯箱和营业时间牌；昼夜服务的门店要在明显 位置设置灯光显示装置，标 注“至尊租车”字样。 2.不同门店门店玻璃门、窗应装饰带应有至尊租车标识的防撞条； 3.积极与当地承租单位沟通，尽量获取展示VI的环境与机会 4、至尊宣传海报贴放地点显眼，旧海报的更新4.门店VI规范执行保障的方法3.门店VI规范执行存在的问题1.表象问题营业设施陈旧破损：便民设施不全或没有- 清洁的饮水机 、纸杯充分等等2.问题原因：管理部门工作进度问题、责任制问 题、现场管理1.及时发现问题，杜绝视而不见2.积极提交问题，争取资源解决3.宣导主人翁精神，倡导员工爱护公物4.成立门店设备管理小组，赋予员工责任，形成管理制度,纳入门店月度管理总结会议议程5.调度员工积极性，积极美化门店环境。11二、环境及室内整洁要求1.环境及室内整洁的原则1.环境及门店室 内整洁的标准2.存在 的问题3.保持创新 管理办法 1.门店功能区悬挂该功能区标 志牌,引导客户快捷办理业务 2.营业柜台设置醒目的员工工 号展示牌，明确提供停车场与 门店的距离、方向和位置。提 供中英文标识。 3.门店内公布业务办理范围、 相应的会员政策、部分资费标 准和收费项目；（可采取电子 滚动、上墙、宣传单、手册等 多种形式，公布服务标准或服 务承诺、首问负责制公约 、4006788588服务热线。 4.门店墙面挂有时钟和日历牌 。 时钟安置于门店适中、醒目的位置，日历牌为可更 换年、月、日、星期的挂历牌 时钟和日历显示准确。 5.营业人员工作台面整洁、干 净。资料、物品摆放有序。 6.门店内地面干净、无污物。 有碍客户行走安全的,能在5分 钟内清理，其他污物能在15分 钟内清理。 7.门店外3米以内的至尊车辆， 车辆清洁无污迹。（一楼门店 ） 1.指示牌没有或不清 楚及时发现问题，予以记 录，纠正； 建议每周安排检查相关 内容2.服务标准、会员政 策等等摆放位子不 恰当 3.日历时钟不准4.营业员台面混乱营业员的工作未能养成 习惯，仅仅依靠现场督 导不够，应采用定期训 练，宣导使员工尽早养 成职业习惯。 5.地面有污物纳入门店现场不定期巡 场管理，同时培养员工 主人翁意识，及时发现 问题，及时清理 6.门店外待租车辆门店外的至尊车辆，3米 范围内为清洁整洁车辆1. 1.硬件：符合标准、发现问题、保持标准硬件：符合标准、发现问题、保持标准 2. 2.软件：营业员职业习惯的养成、主人翁意识的培养软件：营业员职业习惯的养成、主人翁意识的培养把门店当成是自把门店当成是自 己温馨整洁的家己温馨整洁的家12三、门店车辆与服务设施管理1.门店车辆与服务设施需要考虑的因素2（1）.门 店车辆管理要求3.存在的 问题4.保持创新管理 办法 1.车辆清洁是客户对至尊服务评价最直观的要 素1.车辆或局部未仔细清理1.