10-1第十讲 动的技巧- 如何巧用身体语言 如何巧用身体语言私人空间文化差异修炼成果大测试10-2身体的姿势和动作身体的姿态和动作所表 达的意思同样是多种多样，丰 富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前” 这个姿态吧。（见下页）10-3身体的姿势和动作n 一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。n 如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随 着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。n 如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是 一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有 些畏怯的时候。n 如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观， 或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。n 如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场 合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。n 如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微 妙。单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。10-4身体的姿势和动作（续）前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和身 体姿态”这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。比如：n 眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑；n 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；n 双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予 支持；n 用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不 已的意思；n 耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。10-5整体行为模式整体行为模式是个什么范围呢？一般是指言行举止的整个 状态，不能只限于身体语言本身。所以，我们观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而 是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理状 态。v某个体态语言的明确含意要看整体 的体态语言v身体语言要与有声语言想联系v身体语言还要与交际的场合、情景 相联系10-6做一个“文质彬彬”的一线服务人员孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。” 意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野； 只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识 品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。首先，要知道运用身体语言的“三忌”n 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻 子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。n 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象 两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且 极为有害。n 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么 ，视觉效果很差，非常损害自我形象。10-7做一个“文质彬彬”的一线服务人员（续）其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲”n 第一步，要注意观察良好得体的 姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头 部的正确姿势、面部表情、手势的正确 运用、四肢的动作等。n 第二步，符合标准姿势。身体语 言中有很多是约定俗成的，所以，一定 要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永 元的招牌，但如果出现在一个服务人员 的脸上是很不适合的。n 第三步，注意整体效应，也就是 要注意适人、适时、适地的“三适”原则 。即要在适合的时间、适合的场合、适 合的对象运用适合的身体语言。10-8不可忽视的细节 v面部表情是“世界语”v交际无小节，细微见精神v注意“大小三角”的配合10-9照照镜子您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”n 搔痒或抓痒n 猛扯或玩弄头发n 当众梳头n 手指不停地敲n 玩弄、挑或咬指甲n 脚不停地抖动n 当众化妆或指甲油n 剔牙n 舌头在嘴里乱动n 坐立不安n 打呵欠更多更多10-10亲密的（02英尺 ） 个人的（24英尺 ） 社会的（4英尺以上 ） 10-11表达过度 当你正在排队等候时，最容易出现个人范围表达过度的情况。 表达不充分彼此距离过远会使你很难聚精会 神地听对方讲话，阻碍了双方进 行深入的会谈。10-12就像身体接触一样，个人空间在 世界各地也各不相同。总的来说 ，大多数亚洲人、特别是日本人 ，比欧洲人和北美洲人倾向于站 得离对方更远一些。而另一方面 ，拉丁美洲和中东人则站得更靠 近一些。 10-13表达过度用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他 快要昏倒了） 拍打客户的后背（除非他噎住了） 弄乱客户的头发（除非你是一名理发师 ） 抱住他不让他走（除非你要嫁给他） 表达不充分你很有信心地向对方伸出手， 准备同他热烈地握手，他同你 握手时却是犹豫不决地、轻轻 地握一下。 10-14所谓礼貌，就 是彼此调节到 适当的距离。10-15