卓越绩效评价准则之过程管理王春燕13190106396wangchunyandl.cn一、卓越绩效评价准则之卓越绩效评价准则之4.54.5过程管理过程管理n 本条款用于评价组织过程管理的主要方面 。组织的过程分为价值创造过程和支持过 程。（2004）n本条款用于评价组织的过程识别、设计、 实施与改进的情况。过程：方法展开学习整合结果4.1 领导4.2 战略4.3 顾客 与市场4.4 资源4.5 过程 管理4.7 经营 结果4.6 测量、分析与改进1 1、卓越绩效评价准则的模型、卓越绩效评价准则的模型2、GB/T19580 卓越绩效评价准则的内容4.1 领导（100） 4.1.1 组织的领导(60) 4.1.2 社会责任(40) 4.2 战略(80) 4.2.1 战略制定(40) 4.2.2 战略部署(40) 4.3 顾客与市场(90) 4.3.1 顾客和市场的了解 (40) 4.3.2 顾客关系与顾客满 意(50) 4.4 资源(120) 4.4.1 人力资源(40) 4.4.2 财务资源(10) 4.4.3 基础设施(20) 4.4.4 信息(20) 4.4.5 技术(20) 4.4.6相关方关系4.5 过程管理(110) 4.5.1 价值创造过程(70) 4.5.2 支持过程(40) 4.6 测量、分析和改进(100) 4.6.1 测量与分析(40) 4.6.2 信息和知识的管理(30) 4.6.3 改进(30) 4.7 经营结果(400) 4.7.1 顾客与市场的结果(120) 4.7.2 财务结果(80) 4.7.3 资源结果(80) 4.7.4 过程有效性结果(70) 4.7.5 组织的治理和社会责任 结果(50)过程：方法展开学习整合n过程旨在结果，结果通过过程取得，并为 过程的改进和创新提供导向n卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获取卓 越的结果，即针对评价准则的要求，确定 、展开组织采用的方法，并定期评价、改 进、创新和分享，使之达到一致、整合， 从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争 对手和标杆，获得卓越绩效。n方法：指组织应对卓越绩效准则要求所采 用的手段和方式，及其对条款要求的适宜 性和有效性。n展开：指某想方法被应用的程度。对展开 的评价基于方法在组织的相关部门所应用 的广度和深度。n学习：指通过评价、改进、创新和分享来获 得新的知识和技能。卓越绩效准则中规定了 两种不同的学习，即组织学习和个人学习。只有根植于组织的运行中，学习才能有效。n整合：指实现计划、过程、信息、资源决策 、行动、结果和分析的融合，以支持关键的 组织目标。（一致和整合）只有当绩效管理系统的各个构成部分都成为 充分互联的单位运作时，才能够实现有效的 整合。过程与结果的关系过程：方法展开学习整合 方法指的是通往结果的途径，展开是 指在这条途径上走了多远，学习和整 合是指不断优化途径，做到方向一致 ，融合互补，最终形成结果有因 之果。二、过程与过程方法1、过程的定义n过程：将输入转化为输出的相互 关联或相互作用的一组活动过程需要配置资源，如：人员、材料等，通过使用 资源，将输入转化为输出的一项或一组活动视为一 个过程。过程有输入、输出、活动和资源。一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动过程输入控制（程序/方法）资源（人力、设备设施、物 料、环境、信息、时间等）输出（产品） （增值）过程图解n过程方法将活动和相关资源作为过程进行 管理，可以更高效地得到期望的 结果。ISO9000族标准鼓励采用“过程方法”管 理组织。2、过程方法的理解n过程方法是一种对如何使活动为顾客和其 他相关方创造价值进行组织和管理的方法 。n组织由各层次的职能部门组成，通常实行 垂直管理，将预期的输出的职责分配给各 个部门。最终顾客和其他相关方不是总能 直接参与到其中。所以，在各部门接口处 发生的问题往往就不如对各部门的短期目 标那样重视。这就导致对相关方的改进很 少或者没有，因为通常是针对部门制定措 施，而不是从组织的整体利益上考虑。过程方法的特点是引入水平管理，越过不同 职能之间的障碍，使他们的关注点都统一到 组织的主要目标上。n通过使用过程方法，可以提高组织的业绩 。通过建立和理解过程及其相互作用形成 的网络，把过程作为一个系统进行管理。n过程方法的主要优点是对这些过程间的相 互作用和组织的职能层次间的接口进行管 理和控制 过程方法的意义：n对过程进行排列和整合，使策划的结果得以实现；n能够提高过程的有效性和效率；n向顾客和其他相关方提供组织一致性绩效方面的信 任；n增强组织内运作的透明性；n通过有效使用资源，降低费用，缩短周期；n获得不断改进的、一致的和可预料的结果；n为受关注的和需优先安排的改进活动提供机会；三、卓越绩效评价准则实施指南之4.5过程管理n过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保 组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应 内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变 化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时 ，过程管理应当确保快速地适应这种变化。n组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始 ，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有 效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共 享成果。n组织的过程分为价值创造过程和支持过程 。4.5 过程管理n过程管理涵盖了所有部门的主要过程n过程管理应与组织的使命、愿景和价值观保持 一致，其目的是确保战略目标和战略规划的落 实。n过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏 捷性。n基于PDCA循环对过程实施管理n将过程分为创造价值过程和支持过程3.4 价值创造过程 value creation processes为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程 ，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相 关方带来实际的经营结果。3.5 支持过程 support processes支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源 服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价 值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需 识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。术语和定义卓越绩效评价准则之4.5.1 价值创造过程n组织如何确定和管理为顾客创造价值，并 取得经营成功、业务增长和实现组织增值 的主要过程。实施指南：4.5.1 价值创造过程n价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，这 些过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这 些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方 带来实际的经营结果。n组织应当确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长 和实现组织增值的主要过程。4.5.1.1 价值创造过程的识别4.5.1.2 价值创造过程要求的确定 4.5.1.3 价值创造过程的设计 4.5.1.4 价值创造过程的实施4.5.1.5 价值创造过程的改进4.5.1.4 过程实施4.5 价值创造过程管理的PDCA循环计划 PD 实施处置 AC 检查4.5.1.1 过程识别4.5.1.2 过程要求确定4.5.1.3 过程设计4.5.1.5 过程改进卓越绩效评价准则之4.5.1.1价值创造过程的识别n组织如何识别并确定主要产品、服务及经 营全过程的价值创造过程，分析这些过程 对盈利能力和组织取得成功的贡献（2004 ）n如何根据组织的核心竞争力，确定主要产 品、服务及经营全过程，并识别、确定其 中的关键过程，包括利用外部资源的过程 ，分析这些过程对赢利能力和组织取得成 功的贡献。实施指南：4.5.1.1 价值创造过程的识别n组织应当识别并确定主要产品、服务及经营全过 程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和 组织取得成功的贡献。n主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为 组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营 成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同 的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要 定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功 的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出 来同，列为主要价值创造过程。4.5.1.1如何识别价值创造过程n价值创造过程的识别是价值创造过程管理PDCA 的第一步。n组织的价值创造过程包括主要价值创造过程和 一般价值创造过程。n组织应当通过分析对增值、赢利能力和取得成 功的贡献大小，这种分析可以是定量的，也可 以是定性的。 主要价值创造过程包括两类主要产品和服务实现过程产品制造和服务提供的主要经营过程两类价值创造过程和支持过程n组织在为顾客创造价值的同时，也为所有者、员工、供 方和社会等其他利益相关方创造价值。n组织的增值过程分为两类：顾客增值的产品实现过程和 为组织自身增值的经营过程。为组织自身创造价值的经营过程 如：信息和知识管理 全面质量管理 资本运营 市场拓展 研发和创新 供应链管理 项目管理为顾客创造价值的产品实现过程顾客要 求确定设计和 开发采购生产和服 务提供顾客满意顾客要求支持过程 如；人力资源管理 财务和会计管理 基础设施管理 环境与健康安全管理 法律法规服务 公共关系和行政服务价 值 创 造 过 程过程类别案列一某企业识别价值创造过程： 品质管理、基础设施管理、环境与职业 健康管理 与顾客有关的过程： 产品研发、采购、生产、营销服务采购生产 营销服务产品研发生产技术系统基础设施质量管理环境与 职 业 健 康价值创造过程过程确定为价值创造过程的理由产品研发新产品的研究和开发是公司战略发展和 核心竞争力的源头，也是价值创造的根 本 采购原材料成本占总成本的90%以上，原材 料采购在价值创造过程中起着决定性作 用。 生产生产过程决定产品的制造成本、产品质 量，是创造价值的最主要过程。 营销服务营销转 化成商品和货币，最终实现产 品的有效过程确定为价值创造过程的理由 质量管理严格执行相关质量法律法规，保证和提 高产品质量，对顾客满意度起了关 键的保证作用，与品牌核心竞争力相关 联。 基础设施基础设施管理对生产过程起重要保障作 用，与核心竞争力相关联。 环境保护 和职业健 康安全环境保护和员工职业健康安全是价值 创造过程有效实现的重要保障，是对 员工和社会的负责，同时也是法律及相 关方的要求，与核心竞争力5相关联。案列二：三大价值创造过程案例三：某公司的价值创造过程产品研发与设计采 购产品制造市场营销服务掌握分析方法，准确分析价值创造过程n价值流程图分析持续赢利的能力是企业长期生存的基础， 持续赢利的能力来自企业对客户的增值能 力。通过对企业的价值流分析，可以帮助 企业以全局的角度认清增值流程中不合理 的部分以及正确的发展路径，避免局部优 化、整体受损的现象发生。 案例：公司运用价值链分析法，根据以下三个关键 因素来识别和确定主要价值创造过程： 1、是否为产品和服务带来最大增值； 2、是否对业务的增长有重要影响； 3、是否与组织的战略目标和关键成功因素相 关。公司确定了三个主要的价值创造过程： 采购供应、产品制造、交付服务 卓越绩效评价准则之4.5.1.2价值创造过程的确定n组织如何确定价值创造过程的要求，确保 这些要求清晰并可测量，必要时在全部要 求中确定主要要求。实施指南：4.5.1.2 价值创造过程要求的确定n组织应当确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可 测量，必要时在全部要求中确定关键和特殊要求。n价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内 部顾客。应当识别这些要求，当要求较多时从中确定出主要 要求。n价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、 准时率、应变能力等。这些要求应当是清晰、具体，并尽可 能是可测