如何满足顾客需求优质服务系列教材之(一)优质服务的基本概念什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个 人特性。每个特性对于提供优质服务来说 都是至关重要的；程序特性指提供产品和 服务的方法和程序，个人特性指在与顾客 打交道时采用怎样的态度、行为和语言技 巧。优质服务的基本概念大服务概念: 上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能 共同创造对顾客的优质服务。 服务的四种类型一、冷淡型： 服务特点：程序面和个人面都较弱。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织4、不方便 5、混乱 个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情4、疏远 5、不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。二、生产型 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1、及时 2、有效率 3、统一 个人面：1、不敏感 2、缺乏感情3、疏远4、不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们 在此对你排列三、友好型： 服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织4、混乱 个人面：1、友好 2、优雅 3、有兴趣4、机智给客人的信息：我们在努力，但实在 不知道怎么做。 四、优质型： 服务特点：程序面和个人面都很强。 程序面：1、规范 2、及时 3、高效率4、统一 个人面：1、友好 2、优雅 3、和谐4、有兴趣给客人的信息：我们关心你，并提供服 务来满足你。亚当 斯密 名言l我们每天所需的食物和饮料，不是出自 屠户、酿酒家或面包师的恩惠，而是出 于他们自利的打算。我们不要人们首先 爱他人，而是要爱自己，我们不要对别 人说：你要满足我的需要；而要说：这 样做是对你们有利的 服务失败的表现 1精神沮丧，容易生气； 2宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道 ； 3喜欢以自我为中心、焦点； 4办事拖拉； 5认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要 ； 6办事按步就班； 7让顾客知道酒店永远是对的。为什么要提供优质服务？1服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅 速； 2竞争越来越激烈，手段越来越多； 3酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足 其需求； 4优质服务才能创造经济效益。具备向顾客提供优质服务的条件1态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为 他人服务 2能把客人而不是自己置于舞台中心，精 力充沛办事迅速；3把自己的工作看作是一种人际关系的职 业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践； 4对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他 人争是非曲直； 5不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后 议论传播他人的不是和隐私。 6能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能 用心记住客人的姓氏和喜好。顾客满意度=顾客实际感受顾客 期望值（这个差的大小决定着顾客满意度 的大小）每个顾客进来的时候，都对我们提 供的服务有一定的期望值，也对与我 们的企业打交道时有一定的期望值。 如果我们的服务水平超过了他们的期 望值，他就会感知到较高的服务质量 。如果我们的服务水平没有达到他们 的期望值，他就会感知到较低的服务 质量。每个顾客头脑中都有一个天平 ，将他得到的服务与他的期望值进行 比较。内部服务策略在一个重视内部优质服务的组织文 化中，领导层、管理层、员工层的工作 都是在为其他员工服务的一种形式。在一个真正追求服务质量的组织里 ，每个人和每个单位都有一个顾客。部门内部和部门之间在日常工作中 自然形成了内部顾客和供应商之间的关 系。管理者为员工制定服务策略， 为企业的其他成员提供优质服务 的方法：1、列出组织中需要你或是你的部门以 任何方式进行帮助的所有人的名单；这 个名单可能会包括一线员工、主管、经 理、总监或总经理； 2、把名单上的名字按先后顺序排列， 把最依赖你的部门或个人排在前面；3、要具体列出名单上的每一个内部顾 客的你可以帮助他们满足的基本需要； 4、要尽力确定与每一个内部顾客接触 的关键时刻。找出每个关键时刻的具体 质量因素，确定这个因素的标准是，顾 客认为这个因素在这一时刻对你提供给 他的服务是否成功至关重要。 5、为每一个内部顾客，制作一份内部 顾客报告卡来评价你部门的服务；6、和你的主要内部顾客交谈，请他们 看你起草的服务质量标准。 7、依据与主要内部顾客交谈后确定的 质量标准对你部门或工作区域的内部服 务进行评价。确定现阶段服务质量水平 ，并找出可以立即提高服务质量的机会 。要建立一个工作过程，定期检查服务 质量并寻找提高质量的方法。完成优质服务的步骤完成优质服务的步骤当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段当你识别出 客人需求时 你就进入第 二阶段当客人成为你的回头客时，你就成功了当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段提供优质服务的步骤1-1步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情 、思想和行为倾向的影响。态度有相互性，一般 来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么 态度。我们的酒店的企业精神是：以情服务，用 心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近顾客 ，成为情感的富有者，企业精神要求我们满怀热 情和亲情为顾客提供服务，在优质服务上的第一 步中它就体现在对顾客积极的态度上，具体有以 下表现：1-1-1积极热情态度的表现： 1热情主动地为每一位顾客服务，不管 他（她）的年龄多大或相貌怎样； 2即使在事事不顺的时候，仍能对顾客 保持积极热情的态度； 3在工作中，提供的服务质量越高，自 我感觉就越好； 4遇到难以打交道的人时不会生产消极 情绪；5认为做好工作中的每件事都是重要 的； 6见到顾客有困难和需求，能从心里 为顾客着急，并设法帮助其解决； 7顾客对你的服务表示满意或给予称 赞时，能感到非常高兴； 8当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不 是你的错）或对你的服务抱怨时能及 时给予化解并使顾客满意。1-1-2显示积极热情态度的要求： A 外表 1展示你的最佳形象与别人交往的过程就像一名演员在舞台 上表演一样，创造良好的第一印象是最基本 的要求。当你与顾客接触时，你的“个人形 象”越好，你的态度就显得越积极。2形象的表现方面 （1）发型及头饰； （2）面孔及化妆； （3）手、指甲、牙齿； （4）服装及饰物； （5）个人的清洁程度； （6）个人的言行举止。总体要求：干净、整洁、得体、外表达 到职业化。B 形体语言表达 信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。 规范的形体语言表现有： （1）走路时总是昂首挺胸，步伐稳健； （2）手臂摆动自然且不矫揉造作； （3）面部肌肉放松并能得到很好的控制； （4）微笑自然、大方、得体； （5）形体动作从容、放松且有节制； （6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛 。C 说话时的语气说话时的语气和方式往往比说话的内容 更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻 松和愉快，努力做到： （1）说话时语音清晰明了、自然； （2）始终保持真诚、自然的微笑； （3）无论对方持何种态度，均能很好地控制 自己的情绪和语气。D 掌握打电话的技巧 打电话的技巧十分重要，因为在电话中： （1）你只能依赖你的声音传递信息，书面语 言、文字表达和目光示意在此时都派不上用 场； （2）此时，你是酒店的唯一代表，你的语言 代表着酒店形象； （3）当你面带微笑与顾客通话时，你的语气 也会相应地显示出一种积极热情的态度。-顾客可以听到你的微笑。E 保持精神饱满时刻让自己保持精神饱满，并以良好 的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气， 这是服务人员做好本职工作的基本条件。接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮 丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去 耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务 的能力。1-1-3步骤（一）小结在工作中保持一种积极热情的态度，需要： 1要发自内心地喜爱自己的工作； 2通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客 、上司和同事。1-2步骤（二）：识别顾客的需求：服务过程中的两个追（企业成功要诀 ）：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉（1）追寻顾客的需求（包括顾客的意 见和建议）：是为了了解顾客在想什么、 需求什么，从而为满足顾客的需求提供信 息；（2）追求顾客的赞誉：只有达到顾客 十分的满意，才能得到顾客的赞誉；对“需要”的理解：需要是客人必须 的、一定的、应该得到的服务和满足；对“需求”的理解：需求是客人期望 得到的服务和满足1-2-1识别顾客的需求，需要了解顾客需求A 对顾客需求需要了解的内容： （1）顾客需要什么； （2）顾客需求什么； （3）顾客想什么； （4）顾客感觉如何； （5）顾客是否满意； （6）顾客是否成为你的回头客；1-2-1识别顾客的需求，需要了解顾客 需求B 顾客需求的类型（顾客的十大需求）： （1）受欢迎的需求； （2）及时服务的需求； （3）享受舒适的需求；（4）有序服务的需求； （5）被理解的需求； （6）被帮助和被协助的需求； （7）受重视的需求； （8）被称赞的需求； （9）被识别或被记住的需求； （10）受尊重的需求。1-2-2识别顾客需求，需要了解服务的时 间要求懂得服务的时间要求，做到及时服务，这 对于能否提供优质服务来说十分关键。实践题（一）： 请填写下列服务的时间要求： （1）顾客来到服务台应在 秒内向客人问 候或确认客人的到来。 （2）顾客的特殊要求应在 分钟内得到答 复，并在 分钟内给予解决。 （3）得知顾客投诉信息后 秒内赶到现场 ，投诉事件在 时间内得到处理，如自 己处理不了，在 时间内反馈给主管（ 上级），在 时间内主管（上级）赶到现 场，在 时间内问题得到解决。 （4）电话应在 声铃响内予以接听。 （5）接到电话报修 分钟赶到现场并在 时间内修复。1-2-3识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领 先顾客一步所谓领先顾客一步，就是要想顾客之所想，急 顾客之所急，做顾客只是在想而还没有开口或不好 意思开口的事情。对顾客服务，你必须提前考虑下 列问题： （1）你是否考虑到顾客的全部需求？ （2）顾客的下一个需求是什么？ （3）怎样改善对顾客的服务？正确预测是天天、事事成功的关键实践题（二）： 请填写下列情况发生时顾客的预计需求： （1）顾客等候服务已很长时间 预计需求 。 （2）顾客不停地看手表 预计需求 。 （3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩 预计需求 。（4）一位顾客怀抱婴儿在餐厅就餐 预计需求 。 （5）一位住店的顾客在票务中心购买明天6:00 的航班 预计需求 。1-2-4识别顾客的需求，需要殷勤待人殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤 与及时预测不同，它要求你通过试探的方式来 了解顾客的需求。殷勤待人，需要观察顾客1观察顾客时要求敏锐。观察顾客的需求，要对顾客发生的（有时是 无意识的）非语言及语言信号非常敏感。 实践题（三）： 请填写下列情况发生时顾客的预计需求：（1）顾客的年龄： 年轻 年老 （2）顾客手中拿着 鲜花 蛋糕 （3）服饰： 非常时髦 过时 （4）语言能力： 非常流利 不流利（5）态度： 积极 消极2观察顾客的需求要投入感情投入感情就能理解一切，这就是 说，你要设身处地为顾客着想，你必 须通过顾客的眼睛和表情去观察和体 会，这时你必须换位思考，你必须问 自己“如果我是这位顾客，我会需要 什么？”，就像你自己一样，顾客也 需要被给予：（1）帮助 （2）尊重 （3）安慰 （4）同情 （5）记住 （6）肯定请说出其