天津无线城市交流材料 -深度运营规划2无线城市主要运营工作范畴市民主页五大闭环运营体系运营维护运营统计分析用户行为研究日常巡检拨测运营分析 （用户行为）产品设计产品策划产品设计前端实现用户体验优化UE/UI 优化产品设计书评审用户体验会产品设计 （用户体验）内容采编内容采集和整理内容编审和质检内容发布和更新栏目规划栏目、应用引入规划栏目、应用运营考核栏目、应用下线建议内容采编 （用户识别）客服支撑二线客服客服录音分析 客服培训产品手册撰写神秘访客客服支撑 （用户感知）营销推广营销方案撰写微博营销营销推广 （用户沉淀）3达到一个效果通过三个手段坚持一个基础用户规模用户规模 + 用户活跃度用户活跃度持续提升持续提升内容运营 + 用户体验 + 营销推广坚持每日做好无线 城市的基础运营工 作。针对运营计划，构造无线城市未来运营工作的总体视图，全力促进为用户打造公共 服务平台的总目标。无线城市未来运营工作总体视图4无线城市总体运营目标无线城市的重大民生应用，为了确保无线城市能够真正成为广大用户认可的公共服务平台，早日实现无线城市所预期的经济效益和社会效应，将在未来重点开展以下运营工作：总体目标 营销推广：拓展推广渠道、丰富营销手段 内容运营：合理内容排序、利用页面资源 体验提升：提升使用体验、优化操作流程5重体验控质量重体验控质量调排序析行为调排序析行为保规模促活跃保规模促活跃交叉营销用户UE/UI体验优化微博营销用户满意度调研内容展示顺序调整Push 计划 用户个性化分析媒体宣传营销营销 推广推广用户用户 体验体验内容内容 运营运营好友推荐针对无线城市的运营目标及重点工作，运营工作主要围绕以下内容开展：无线城市运营计划分解6新闻资讯类内容具有很强的时效性，因此建议案时间降序排列，即最新的内容置顶。 整体排序： 未定制个性化服务、未登录、初次登录但未完成个人资料 的用户，服务项按照最受欢迎程度降序排列。 用户属性标签： 对于初次登录并且完善了个人资料的用户，研究具有类似 属性用户最受欢迎的服务项并按照降序排列。 服务个性化推荐： 对于登录并有过历史浏览行为的用户，采用协同过滤算法 为用户个性化展示页面。无线城市各访问渠道的首页空间资源更显得尤其宝贵。将最受用户欢迎的服务项首页展示，在用户登录“无线城市”首页时，第一时间抓住用户眼球，吸引用户使用，提高用户粘性，降低用户跳出率，并且形成常态化的栏目排序调整机制是未来运营的重点工作，也是提升运营质量的需要。 内容运营内容运营新闻咨询服务应用7试用情况：未定制个性化服务、未登录用户、初次登录但未完善个人资料的用户排序依据：依据服务项的基础运营统计分析指标及指标相应权重，综合评价一个服务项的受欢 迎程度当月受欢迎程度计算方法PnPn=0.5*UVn+0.4*PVn+0.1*Fn=0.5*UVn+0.4*PVn+0.1*FnPn=服务项n的受欢迎程度 UVn=服务项n的UV值 PVn=服务项n的PV值 Fn=服务项n的更新量 系数为各统计分析指标权重UV: UV: 即服务项独立访客人数，与服务项受欢迎程度呈正向 线性关系；UV越高，代表服务项使用人数越高。 PV: PV: 即服务浏览量，与服务项受欢迎程度呈正向线性关系 ；PV越高，带来的流量收入越高，对网站收入具有重要意 义。 Frequency: Frequency: 即服务项更新频次，更新频次越高，服务内 容更新越快，新内容越多。一般来说，低更新频次内容不 适于首页展示。无线城市整体排序建议每月调整一次，将服务近三个月统计数据纳入受欢迎程度评价体系，三个 月统计数据权重按时间远近分别占20%、30%、50%权重，受欢迎程度计算方法即：PnPn=（0.2 *0.2 *（0.5*UV1n+0.4*PV1n0.5*UV1n+0.4*PV1n）+ 0.3*+ 0.3*（0.5*UV2n+0.4*PV2n0.5*UV2n+0.4*PV2n）+ 0.5*0.5*（0.5*UV3n+0.4*PV3n0.5*UV3n+0.4*PV3n）+ 0.1*Fn+ 0.1*Fn内容运营-整体排序8内容运营-用户属性标签试用情况：适用于初次登录且完善了个人属性资料的用户排序依据：对所有注册且完善了个人属性资料的用户进行聚类分析，将用户进行分组并研究每 组用户在业务使用行为上的共性，从而根据新注册用户的属性预测用户可能喜欢或 存在需求的业务，按照预测值高低进行服务项降序排列。自然属性： 如用户年龄、性别、 职业等社会属性。移动通信属性： 如用户品牌、ARPU、 网络套餐等移动业务相 关属性。偏好属性： 如用户在无线城市主动 勾选的关注类别、定制 业务等业务行为属性。三大用户属性标签9试用情况：适用于登录并且存在历史浏览行为的用户排序依据：采用基于内容的协同过滤算法，研究浏览过相同服务项的用户还浏览过哪些服务， 从而预测用户“可能喜欢”哪些服务，进行生成个性化的展示页面。U|I|R A|x|1 A|y|3 A|z|1 B|x|6 B|z|4 C|x|4 C|y|42. 数据存储格式转化UIxyzA131B6 4C44 xyzx- 2/22/ 2y2/ 1z4. 计算某用户对没有使用过服务项的 潜在评价，根据评价高低进行预测5. 加入权重概念，计算潜在评价6. 根据预测值完成推荐1. 记录用户对服务的评价 （u为用户，i为服务，r为评价 ）3. 记录下用户对服务的打 分及权重基于slope one 算法实现个性化推荐步骤内容运营-服务个性化推荐10一、UE/UI规范的制定工作1、设计制定UE/UI规范，配合完成产品设计规范制定工作。具体内容：根据设计评审原则要素设计制定完整合理的无线城市UE/UI规范 输出内容：无线城市（WAP/WEB/客户端）UE/UI规范撰写制定市民主 页UE/UI规范产品、研发部反馈市民主页UE/UI 设计规范文档输出工作流程输出沟通用户体验-UE/UI优化11产品、研发部优化调整 无线城市 UE/UI规范工作流程具体内容：安排相关人员参考同类网站（含主要竞争对手网站）以及当下流行交 互观念针对现有无线城市UE/UI规范进行有效优化调整 输出内容：无线城市（WAP/WEB/客户端）UE/UI规范2、UE/UI规范的调整和优化主流同类 网站竞争对手 网站当下流行的 交互观念参考参考参考输出输出用户体验-UE/UI优化12现有市民主页WAP、 客户端服务项UE/UI评 审报告和优化建议布置 上线通过产品、研发部现有市民主页 WAP、客户端 服务项工作流程新增市民主页 WAP、客户端 服务项具体内容：安排相关人员针对现有无线城市WAP、客户端的UE/UI设计样式进行 测试评审并结合同类主流网站以及当下流行交互思想提出优化建议 输出内容：无线城市（WAP/WEB/客户端）UE/UI月度评审报告 无线城市（WAP/WEB/客户端）UE/UI月度优化建议1、日常UE/UI评测及优化二、日常UE/UI的工作意见反馈新增市民主页WAP、 客户端服务项UE/UI评 审报告和优化建议评审评审输出用户体验-UE/UI优化13分类问题解决思路视觉规范 文字颜色规范缺乏系统性制定完整合理的文字使用规范视觉设计 文案排版和页面版式不规 整。统一文案排版样式，系统规范页面版式系统适配 界面在不同手机系统中显示 不稳定完善手机系统适配设计交互功能 影响用户操作，有碍使用以UCD为宗旨完善交互设计，核查产品 与评审结果差异点业务流程 不明确，易产生认知含混明确制定业务流程并正确表述相关信息具体内容：安排相关人员统计客户、产品经理等渠道的问题，针对现有无线城市 WAP、客户端的问题按照UE/UI内容分类，并提出优化建议 输出内容无线城市（WAP/WEB/客户端）问题处理优化报告。2、日常问题归类UE/UI评测及优化用户体验-UE/UI优化143、相关事件（突发事件、重大事件、传统节假日）网站改版具体内容：对于突发事件和重大事件应做出相应的网站皮肤设计并提前做好并设计若干 预备实施方案和网站皮肤的设计原型备稿 对于传统节假日应做出相应网站主题皮肤，并在每个节假日之前2-3个工作 日完成并确定当前节假日的最终网站皮肤设计方案图 输出内容：“突发事件”网站皮肤 “重大事件”网站皮肤 “传统节假日”网站皮肤网站主题皮肤设计产品、研发部意见反馈工作流程输出突发事件重大事件传统节假日用户体验-UE/UI优化15用户满意度调研目的：用户满意度调研目的：从用户认知、页面架构、操作交互、界面设计、网站内容等多个方面研究用户满意度情况以及 产生负面影响的网站元素。定量研究： 利用大样本的数据采集 ，描述用户满意度情况。1定性研究： 以定性的方式，深入 调研用户满意度的情 况。2调查问卷深度访谈定性研究与定量研究相结合 全面、更深入地评估 用户满意度情况用户体验-用户满意度调研16营销推广在“无线城市”不同的发展阶段，根据实际情况，采取不同的营销手 段。随着无线城市发展的 不断深入，进入增长 期。用户和访问量在 迅速增加，需要快速 占领市场，吸引更多 用户，与竞争对手拉 开距离。 采取营销手段 push计划 交叉营销 媒体宣传无线城市建设完毕， 初期上线阶段，用户 量少。应采取有效的 营销手段，短期使其 拥有一定数值注册用 户，为日后开展工作 奠定良好的基础。采取营销手段 push计划无线城市稳定期， 各方面已经很成熟 ，应用和服务很完 善，适合采用的口 碑转播的营销方式 ，巩固市场地位。采取营销手段 微薄营销 好友推荐初期增长期稳定期17向目标用户下发短信、彩信或网 信。下发短信、彩信、网信用户点击网址浏览市民主页获取相关用户手机号码，可推送无线 城市特色应用，与用户生活和工作息息相 关的内容，给用户留下深刻印象，结合统 计分析，挖掘用户行为，推送用户关注度 较高信息，例如：交通查询、违章查询、 公积金。主动推送内容可以为有奖活动，刺激用户使 用，奖励可为移动业务或虚拟奖励，吸 引用户打开无线城市浏览。主题营销营销推广-push计划18移动其它产品已非常成熟，拥有大量准确目标用户，利用内容相关原则，进行业务交叉营销，在相关业务中加入市民主页链接和专题内容，在不影响当前业务的情况下，穿插无线城市特色内容和应用服务，以方便用户为前提，提高用户在线时间，增加用户使用率。交叉营销不仅增加无线城市的访问量，相应使原有产品的内容更丰富，满足用户不同需求。利用移动自有业务如天气预报进行业务之间的交叉营销；利用节假日、热点事件等时段，选取高活跃用户推送wap push进行有奖主题营销活动，刺激用户使用。营销推广-交叉营销19市民主页采取了传统线下营销和线上营销相结合的营销渠道，全面提高市民主页的用户认知度和覆盖面，吸引用户兴趣，引导用户试用。电视广播户外广告利用自有资源，在营业厅张贴宣传海报；在公交热点线路，居住人口较多的小区进行广 告的投放。覆盖大量用户，迅速提高用户认知度，吸引用户使用兴趣，引导用户进行试用。营销推广-媒体宣传移动营业厅 海报广告电梯间 社区广告公交车 户外广告天津卫视 电视宣传广告FM97.2 天津新闻 FM106.8 交通广播 FM99.0 音乐广播天津电台 宣传广告20可将网站地址、资讯内容、应用功能的地址，分享到微博账户，或通过网信直接推送给给自己的好友。好友推荐增加用户访问量，由用户把市民主页推荐给其他目标用户，是一种简单快捷迅速准确的营销方式，没有营销成本，还有广泛的营销效果。营销推广-好友推荐分享至分享至首页分享资讯内容分享分享至应用功能分享分享至21营销推广-微薄营销微博营销策略互动倾听分享定位定位-根据市民主页内容定位微博营销方向倾听-有影响力的沟通与交流中发现时效性见解分享-为用户分享有价值的信息互动-参与用户的讨论互动，建立关系做好微博定位，聚集目标粉丝群，保证微博营销精确力。做好与粉丝的 互动，注重倾听，及时解决负面信息。与