导购技巧培训 课程实战情景篇2011-10-19情景一： 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言 不发或冷冷回答：我随便看看。2011-10-19错误应对方法 好的，那你随便看看吧。2011-10-19 没关系，您随便看看吧。 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。应对方法一： 导购：没关系，您现在买不买无所谓，您 可以先了解一下我们的产品。来，我先给 您介绍一下我们的家具请问，您客厅的 尺寸是多少呢？2011-10-19应对方法二： 导购：没关系，买东西是要多看看！不过 小姐，我真的想向您介绍我们的主打产品“ 都市木歌”系列，这几天刚好我们在做促销 活动，您可以先了解一下，来，这边请。 2011-10-19方法解析： 导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝 购买的方向前进2011-10-19情景二： 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买 账，说道：我觉得一般，到别处再看看 吧。2011-10-19错误应对方法 这是我们这季的主打款。2011-10-19 不会呀，我觉得挺好。 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？应对方法一： 导购：这位先生，您不仅对家具有独特的见解，而 且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来 买灯具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大 合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋 友挑选到真正适合他的东西，好吗？2011-10-19应对方法二：导购：（对顾客）您的朋友对购买家具挺内行，并且也很用心， 难怪您会带上他一起来买家具呢！ （对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的家具，好吗？2011-10-19方法解析： 陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为 朋友2011-10-19情景三： 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没 有做出购买决定而离开。2011-10-19错误应对方法 真的很适合，您就不用再考虑了。2011-10-19 这个真的很适合您，还商量什么呢！ （无言以对，开始收东西） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。应对方法一： 导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟家 具是耐用品，使用时间比较长，肯定要与家人商 量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再 坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看 ，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些 2011-10-19应对方法二： 导购：小姐，这家具无论款式及风格等等 方面都与您的户型、装修非常吻合，并且 我感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法 我可以理解，只是我担心自己有解释不到 位的地方，所以想向您请教一下，您现在 主要考虑的是？2011-10-19 导购：小姐，对您关心的这个问题我是否 解释清楚？ 那好，您的送货地址是？ 2011-10-19 小姐，除了以外，还有其他的原因导致 您不能现在做出决定吗？2011-10-19 导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我 也能理解。不过我想告诉您的是，这套家 具非常适合您的情况，并且现在买也非常 划算，您看它的款式它的色彩还有做 工，并且这套家具库房现在也只有一套 了，如果不装在您的家里真的很可惜。这 样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的 希望您不要错过这套家具，因为这套家具 确实非常的适合您！方法解析： 适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为-这就是逼单2011-10-19情景四： 顾客对我们的产品有兴趣，我们建议顾客 感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意2011-10-19错误应对方法 这是我们的新品，它的最大优点是2011-10-19 喜欢的话，可以感受一下。 这个也不错，你可以看一下。应对方法一： 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款 ，卖得非常好！我认为以您家里的装修风格，再 配上我们的沙发，效果一定不错。小姐，光我说 好看不行，来，您可以先感受一下我们沙发给你 带来的效果 导购：（如对方还不动）小姐，家具放在不同的 地方，都有它不同的效果。就像衣服您不穿在身 上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真 的没关系，请这边跟我来，看看其他的款式2011-10-19应对方法二： 导购：小姐，您真有眼光。这款家具是我 们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍 一下,这款产品采用材质与工艺，有 功能，非常畅销。当然，光我说好还不行 ，家具是您自己在用，您自己觉得好才是 最重要的。小姐来，您自己感受一下吧 （直接引导顾客体验） 2011-10-19应对方法三： 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现 您对这款家具似乎不是很有兴趣，其实，您今 天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服 好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题， 还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我 吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式， 则转入询问推荐阶段）2011-10-19方法解析： 无论客户是否购买，尽量争取顾客体验2011-10-19情景五： 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的 问题，我们应当如何消除他的疑虑2011-10-19错误应对方法 都是同一批货，不会有问题。2011-10-19 您放心吧，质量都是一样的。 都是一样的东西，怎么会呢？ 都是同一个品牌，没有问题。应对方法一： 导购：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种 情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告 诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同 一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比 以前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算 ！ 2011-10-19应对方法二： 导购：您这个问题问得非常的好我们以前也 有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我 可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价 ，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包 括我们给您提供的质量保证都是一样的，而 价格却要低很多，所以现在买这些东西真的 是非常划算，您完全可以放心地选购！2011-10-19应对方法三： 导购：我能理解您的这种想法，不过我可 以负责任地告诉您，这些特价货品之前其 实都是正价商品，中是因为我们为了回馈 老顾客，所以才变成特价促销品但质量是 一模一样的，您完全可以放心地挑选。2011-10-19方法解析： 没有不能引导的顾客，只有不会引导购买 的导购2011-10-19情景六： 顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪 个卖瓜的不说自己的瓜甜呢2011-10-19错误应对方法 算了吧，我说了你又不信，反正我是信了2011-10-19 如果你这样说，我就没办法了。 （沉默不语继续做自己的事情）应对方法一： 导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在， 所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放 心，我们宜华公司二十五年历史，我们的生意主 要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会 拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用 可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心 因为2011-10-19应对方法二： 导购：我能够理解您的想法，不过这一点 请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很 有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经 在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不 甜，你还会回来找我的，我何必给自己找 麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的 说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道 了。来，小姐，这边请！2011-10-19方法解析： 当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢 复信任2011-10-19情景七： 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己 的家人，但却说要把家人带来再决定2011-10-19错误应对方法 你现在买就可以享受折扣2011-10-19 不要等，现在不买就没有了 那好，你把老公/男友带来再说吧应对方法一： 导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也 说了这款产品无论从款颜色来说，都比较适合于 您家的风格。我想知道现在主要是哪方面的问题 让您难以做出决定呢？2011-10-19应对方法二： 导购：其实，这已经不是一件简单的产品 啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是 不是？再说啦，如果他真有什么不满的地 方，只要不影响再次销售，我们特别允许 您在三天内都要可以拿回来调换，您看这 样成吗？2011-10-19方法解析： 优秀的导购人员经常用故事打动顾客2011-10-19情景八： 如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人 顺口否决2011-10-19错误应对方法 你不买东西就不要乱说2011-10-19 哪里不好看啦？ 你不要听他的，他乱说的。 拜托你不要这么说，好吗？应对方法一： 导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什 么样的款式呢？（快速处理闲逛客户后将目光重 新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚 上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我 在这个行业做五年了，我是真心想为您做好服 务。我认为这款产品真的非常适合您，您看（ 介绍商品优点）您觉得呢？2011-10-19应对方法二： 导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小 姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并 支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活 中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？ 其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个 行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这 款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您 ，您看（阐述商品的优点）2011-10-19应对方法三： 导购：（微笑对闲逛客说）这为小姐，谢 谢您的建议，其实每个人对自己的居室装 修，家具搭配等的理解都会有差异的，您 说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢 ？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）2011-10-19方法解析： 聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱 化与转移2011-10-19情景九： 听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身 就走，怎么办2011-10-19错误应对方法 这个很不错呀。2011-10-19 好走，不送！ 先生稍等，还可以看看其他的 您如果真心要可以再便宜点。应对方法一： 导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位 女士，请问是不是我们这的家具你都不喜欢，还 是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可 以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请 问您真正想找的是什么样风格的灯具？2011-10-19应对方法二： 导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐， 刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有 兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮 您找一款最适合您的产品，所以能不能麻 烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找 一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐 ！请问（重新了解顾客需求意图） 2011-10-19应对方法三： 导购：这位女士，能不能请您留一下步， 您买不买东西倒真的没有关系。是这样子 ，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个 品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常 满意，这样也方便我改进工作。真的非常 感谢您，请问2011-10-19方法解析： 管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致 更大的损失2011-10-19情景十： 顾客进店后看了看说道：东西有点少，没 啥好买的2011-10-19错误应对方法 已经卖得差不多了。2011-10-19 新货过两天就到了。 怎么会少呢，够多的了 这么多东西你买得完吗？应对方法一： 导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的 货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选 的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您 介绍下吧，请问您喜欢哪一款家具呢？2011-10-19应对方法二： 导购：您说得有道理，我们这儿款式确实 不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东 西，不过我们有几款产品我觉得非常适合 您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问 您是