英智管理PII为无线掌上电脑事业部建立优 质高效的客户服务体系恒基伟业电子产品有限公司机密最终报告2001年1月8日1英智管理PII客户服务在无线掌上电脑事业中具有战略性的意义，而且与原来非网络PDA的客户服务有较大的不同点（环节多、操作复杂、要求苛刻），高效运营客户服务的关键在于统一客户服务体系，快速方便的解决问题，清晰的责任分配鉴于无线掌上电脑事业部是崭新的事业部，建议无线掌上电脑客户服务体系全面策划，并重新建立。待新体系平稳后，再将原客户服务体系纳入新的客户服务体系应在“贴近用户，网络化、信息化、自动化，服务与营销互动，军事化管理、人性化激励”四方面加强，建立有恒基伟业特色的客户服务体系。组织上客户服务部应保持独立性与完整性，以便形成用户导向、用户经营的文化，并设计与客户服务特质相适应人力资源管理体系执行总结2英智管理PII执行总结（续一）客户运营体系需既严谨细致的设计又有创意的策划，并在实践中逐步完善。CRM是为客户服务部提供一个良好工具，应充分利用。部门协作是客户服务成功的关键，要求无线掌上电脑事业部除了工具平台（数据库、CRM）之外，更需要设立互相负责的KPI管理系统及培养一种团结协作、交叉工作解决问题的精神与职业经理素养客户服务是必须的。在投资不多的条件下，如善于管理与经营就能提高公司口牌和用户信誉度，因而提高公司整体竞争力。附录 现行客户服务管理分析 先进客户服务体系分析3英智管理PII优秀客户服务对无线掌上电脑业务发展具有战略性的 意义是经营百年伟业的一个“用户平台”及竞争的 有力武器无线掌上电脑业务不仅要提供硬件，还要 提供交易、网络、信息、收费等的服务， 而每个环节的服务对用户来说都是非常重 要的。无线掌上电脑作为恒基伟业进入无线信息 和通讯行业的切入点，带来最重要的资源 是客户。通过优质的客户服务，提高客户的满意度 ，是无线掌上电脑业务以及恒基伟业长期 的无线业务成功的重要因素。纵观寻呼、电脑、家电等行业，无不从功 能/性能竞争到价格竞争，最终走向服务竞争。无线掌上电脑市场也会很快走到这一 步。 从无线掌上电脑产品开始，恒基伟业特 别是无线掌上电脑事业部CEO要树立新的客户服务观点，将客户服务放在重要 的地位。 恒基伟业要在原有商务通PDA积累的客户服务经验基础上，迅速建立适应无线 掌上电脑业务发展的客户服务体系。 在建立和完善网络平台、交易平台、信 息服务平台和管理平台的同时，恒基伟 业应努力开拓“忠诚的用户平台”。 客户服务管理应贯穿于无线掌上电脑事 业部从上至下各部门和全体员工的一种 文化。业务的变化对客户服务的要求资料来源：小组分析4英智管理PII无线掌上电脑业务与原来的非网络PDA相比较 ，在于客户服务环节多，操作复杂，客户要求 高竞争环境要充分认识到无线掌上电脑与非网络PDA在客户服 务方面的差异性，设计并建立适合无线掌上电脑业 务发展的服务平台无线掌上电脑非网络PDA资料来源：小组分析服务内容用户要求组织时间要求竞争环境比较宽松仅限于硬件较少，单向95%在总部完成时间不太重要竞争非常激烈,市场由卖方向买方转移复杂性大大提高，涉及硬件、信息、 交易、运营网络、交费等许多方面客户要求高，可能造成经济损失的严 重性较大，互动性要求高跨地区，跨服务平台、跨部门的整合 服务时效性强5英智管理PII客户服务是用户评价产品的三大重要因素之一用户对售后服务认可比例达90%以上，对营业员现场讲解产品性能的比 例达60%以上，这表明用户非常看重产品售前、售中、售后服务。股民资料来源：新生代定量调研单位：百分比 非股民6英智管理PII 客户服务部要建立和完善以电话、服务点与互联网相 结合的沟通网络，以便能够迅速解答用户咨询和处理 用户投诉全国免费电话专卖店投诉上网咨询其他资料来源：新生代定量调研股民非股民单位：百分比 产品出现质量问题时，用户要求与厂家联系的方式7英智管理PII用户对客户服务的要求较为苛刻，但考虑到无线掌上电脑产品维 系较大的经济与使用习惯，因此要设计方便、快捷的服务体系来 减少客户的不满，而不以上门、备机等补偿方式来解决问题资料来源：新生代定量调研01020304050607080%010203040506070上门维修服务 尽快给以答复 提供备机 给予实物补偿 其他80%股民非股民产品质量出现问题时，客户希望的服务方式单位：%8英智管理PII目前用户对竞争对手（宝典、蓝火、快译通） 的客户服务提出诸多不满 无线掌上电脑避免类似问题 的建议措施主要问题 网络、信息、终端各部门互相扯 皮推诿，没有统一的服务渠道， 遇到问题后找不到具体解决的机 构 服务网点少，维修不便 售后服务不主动，服务没有延伸 服务人员对产品出现问题不能给 予正确解答或咨询意见，解决问 题的能力不敢恭维 在费用到期或寻呼台出现问题时 ，寻呼台没有及时通知用户 全国漫游有问题，开放城市太少 CEO授权，由客户服务部门统一 负责无线掌上电脑的客户服务管 理，各业务部门指定专门部门和 对口人员配合服务部门的工作 根据销售情况，合理布置服务网 点 及时主动地提供服务，并在KPI 中体现出来 加强培训，以及建设自动化、信 息化的在线解决问题的平台 建立和完善服务质量控制体系资料来源：泰戈睿明调研，小组分析9英智管理PII 无线掌上电脑客户服务管理关键成功要素如何满足核心客户要求问题投诉能够得到迅 速有效地妥善处理硬件维修能够方便快 捷，维修期间可提供 备机，不影响用户对 需要信息的使用咨询可得及时、满意 的答复运营网络、信息、硬 件多环节的服务统一领导强力支持，以便形成服务文化授权客户服务部门全面统一负责无线掌上电脑的客 户服务，并有KPI激励与惩罚体系多客户服务渠道和高效地与用户互动服务网点与销售渠道相结合，布点合理，并且整合 性网络化建立覆盖全面，通畅高效快速应变的呼叫中心无线掌上电脑事业部的各部门密切配合和通力合作引进专业客户服务人才加强培训（客户服务、营销、渠道等所用与用户见 面的环节）维修时提供备机技术上满足在线问题解决等客户服务的特定需求CRM实施资料来源：泰戈睿明调研、小组分析10英智管理PII满意度与忠诚度的关系满意度陈述忠 诚 度很好好很不好95%一般不好65%15%2%0%资料来源：美国客户服务管理协会竞争越激烈，下 滑的斜率越大11英智管理PII客户服务的战略意义不容忽视其它 50%销售市场服务客 户 关 系 管 理43%57% 有效的收 费体系 吸呐并保 留客户服 务的专才 及时对客 户服务的 效率进行 监控42家北美电信公司的销售回 报率（ROS）提高因素的来 源分析Ameritech 公司的绩效的增长 的43%来源于三个主要因素C R M资料来源：安达信咨询公司、因特网搜索12英智管理PII小组建议 无线掌上电脑项目进程要求立即组成客户服务核心小组 ，以便配合整个无线掌上电脑项目的推进立即招聘（最少两人 ）原商务能PDA的有客户服 务经验的人在寻呼、通讯业招通过严 格培训的职业经理人细化IPI策划由IPI导入，共同完善细致 的策划快速完成用户对客户服务需 求的调查确定客户满意度落实具体实施行动参与整体策划/推进以及与 关键部门协调测试/推广拟定测试方案调整整体方案配合项目进展在全国推广资料来源：小组分析13英智管理PII客户服务在无线掌上电脑事业中具有战略性的意义，而且与原来非网络PDA的客户服务有较大的不同点（环节多、操作复杂、要求苛刻），高效运营客户服务的关键在于统一客户服务体系，快速方便解决问题，清晰的责任分配鉴于无线掌上电脑事业部是崭新的事业部，建议无线掌上电脑客户服务体系全面策划，并重新建立。待新体系平稳后，再将原客户服务体系纳入新的客户服务体系应在“贴近用户，网络化、信息化、自动化，服务与营销互动，军事化管理、人性化激励”四方面加强，建立有恒基伟业特色的客户服务体系。组织上客户服务部应保持独立性与完整性，以便形成用户导向、用户经营的文化，并设计与客户服务特质相适应人力资源管理体系执行总结14英智管理PII执行总结（续一）客户运营体系需既严谨细致的设计又有创意的策划，并在实践中逐步完善。CRM是为客户服务部提供一个良好工具，应充分利用。部门协作是客户服务成功的关键，要求无线掌上电脑事业部除了工具平台（数据库、CRM）之外，更需要设立互相负责的KPI管理系统及培养一种团结协作、交叉工作解决问题的精神与职业经理素养客户服务是必须的。在投资不多条件下，如善于管理与经营就能提高公司口牌和用户信誉度，因而提高公司整体竞争力。附录 现行客户服务管理分析 先进客户服务体系分析15英智管理PII无线掌上电脑事业部应具备一个完整的客户 服务体系战略：运作体系：部门协作：人力资源：组织： 确立理念 宣传与使用 目标 自营与委托 竞争策略 结构 部门与职责 要求、招聘、培训、考核、激励 流程设计 流程特点 数据库及信息化 质量控制 呼叫中心 营销、代理商、运营网络、信息、恒信、OEM16英智管理PII无线掌上电脑事业部客户服务体系的策划 新的客户体系的战略策划 组织与人力资源策划 运作体系策划 部门协作 投资分析17英智管理PII 无线掌上电脑事业部选定服务战略应采取 的步骤 找出客户对服务的期望是哪些 确立最重要的客户期望是哪些 选定达到或超过客户期望的标准 建立一套能不断解决客户的重要的长期需要、利用竞争对手的弱点和能够发挥公司已有的和潜在的优势的服务战略选定服务指标分析竞争对手确立服务技能建立客户服务战略 找出竞争对手的是最薄弱的，但又最重要的服务方面 明确目前已有的和有潜力获得的服务技能，确定自己在服务能力方面的强势弱势和在资源方面的情况资料来源：小组分析18英智管理PII 恒基伟业应从理念高度来认识与重视客户服务，并将 公司的文化精神注入到客户服务部的使命之中 理念“员工是企业的资本，用户是发展的资源” “以人为本”使命制定与确定正确、激动人心的客户服务观念 通过各种口号、标语、服务网点装饰、环境设计、印刷材料、公司的活动等 整体表达与贯穿理念 客户服务部、市场部、总裁部、公关部为主，其他部门为辅，应大力宣传该 观念，并以此来激励员工 有可能聘请公关/CI策划公司完成职业的设计与推广使恒基伟业客户服务理念公开化、社会化，由社会来检验与督促，并形成影 响力恒基伟业：以客户服务中心为纽带，带动整个无线掌上电脑事业部，使无线掌上电 脑事业部成为一个以服务客户为主的公司，创造一种客户满意至上的企 业文化，完成从生产导向型公司到服务导向型的综合性企业的转变资料来源：小组分析19英智管理PII建立客户服务文化的步骤 在内部巩固和加强新的变化 建立检查系统对现状不断作出评价调整资料来源：IPI 优秀案例分析综合、美国客户服务管理协会文献分析分析比较建立新目标建立机制巩固加强 分析公司目 前的文化现 状 并文化现状 与客户的期 望和对公司 的感受相比 较 调动公司各个相关部门和员工来建立新的客户服务文化的目标 采取具体措施来调整现有文化，充分利用各种机制，体系的杠杆作用20英智管理PII无线掌上电脑事业部的客户服务部必须有 明确的部门目标近期（01年上半年）完成客户服务体系策划与生产、营销、网络 、交易、内容等部门 的协调完成组织/人力/培训配合北京试用及成都试销中期（01-02年） 提高客户服务的各项运作指标，把客户服 务精细化 与原来商务通非网络 PDA的客户服务体系整合 形成优秀的客户服务 运作体系，在与宝典 、联想、蓝火等竞争 中，取得竞争优势。远期（02年以后） 成为中国通讯及手持设备领域中最优 秀的客户服务品牌 ，并为恒基伟业赢 得市场份额而做出 贡献资料来源：小组分析21英智管理PII如何在无线掌上电脑事业部一开始就使客 户