东莞培训网Http：/www.bz01.com E-MAIL：bz01bz01.com1课堂要求欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。 请注意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。2管理者沟通技巧讲解3沟通是什么？为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。非权威影响是一种建立人际关系的双向过程 ， 使我们在不借用实力和权威的前提下导致想法， 行动和行为的改变4沟通的目的？1. 表达自己 2. 了解对方 3. 达成一致 4. 解决问题 沟通与交流有什么不同？练习；说明铅笔的好处！ 对事实的描述 对事情的判断上情下達 ; 下情上達5（ ） 你 在 说 什 么（ ） 你 是 怎 么 说 的（ ） 你 的 身 体 语 言7 7 3838 5555沟通的行为比例n小心你的身体语言n注意你说话的语气6沟通中的非语言沟通技巧n1、注意使用你的身体语言n2、巧妙地使用术语n3、不要太早下判断7注意使用你的身体语言n人们的第一印象更多的是来源于你 的外表而不是你说的语言。如果你 对身体语言掌握得得更多，你就为 自己建立了良好的第一印象：n人们觉得控制要说的话比较容易， 而控制身体语言却不容易。这就给 了你了解他们感觉和他们话里真正 意思的机会。身体语言会将人的思 想暴露无遗。8非语言沟通的要素n视线接触 n姿势 n手势 n面部表情 n行动 n语速 n空间距离 n语调 n职业装束9如果你象下面那样，别人就会认为你处于防守状态 ：n脸和头部n不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移 开。n两手紧握n两臂交叉n不时揉眼睛，鼻子，或耳朵。n翘二郎腿n身体向后，远离对方n脚转向门。10n如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑：n经常眨眼n舔嘴唇n总是清嗓子n经常把手握紧又打开n说话是手遮着嘴n揪一只耳朵n身体：n在椅子上坐立不安n脚上下乱动11n如果你想给人友好，合作的印象就采取 下面的组合：n看着对方的脸，微笑n对方说话时点头n两手打开n两臂不交叉n两腿不交叉n身体微向前倾n离对方更近12n如果你想显得自信，就采取下面的组合 ：n不要眨眼睛n看着对方的眼睛n仰起下巴n把指尖对在一起n用一种“稍息”的姿势n挺胸n静静呆着，没有突然的动作，也不扭来扭去。13沟 通 技 巧见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话边说旋边走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。肢体语言案例官态 14从眼神看对方心态举例n 1.一直盯着对方的女性，心中可能有隐情； 2.在言谈中，注视对方，表示让对方对自己所谈内容的注意； 3.初次见面时，先移开视线者，表示希望处于优势地位者； 4.被对方注视时，便立刻移开视线者，大都有自卑感或缺陷； 5.看异性一眼后，随即故意移开视线者，表示有着强烈的兴趣 ； 6.斜眼看对方者，表示对对方非常有兴趣，但又不想让对方识 破 7俯视对方者，想显示对对方的一种威严； 8 视线不集中在对方，很快移开视线者，大都为性格内向者。15消极的身体语言； 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾n积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松16巧妙的使用术语n术语对你来讲是方便有用的，但对听不懂 的人来讲就很讨厌。你一开始就使用术语 ，就等于明明白白地告诉对方，你光想着 自己的工作，不考虑对方的事。反过来就 不同：如果你理解对方使用的术语，而且 马上用起来，就表明你是“他们当中的一员 ”。n同样的原则也适用于习惯性的说法和方言 ，外语等。 17坦白承认自己的感觉n坦白承认与压迫对方n适当的表白有助于与对方建立良好的关系。当 然你不能做过头。但有那么两三次直抒胸襟就 会给你加几个“诚实”分。n最好说自己在某些地方不太行，承认感到担心 或没有把握。18不 要 过 早 下 判 断n你越注意对方的举止就越容易用自己的行为影 响他们。行为具有连锁效应。你的所作所为会 影响对方的行为，反过来也一样。学会观察对 方举止的办法是建立一个简单的分类系统。这 样，对方的一举一动，你可以在脑子里找到相 应的含义。对观点的反应19问 题 的 类 型n 开放式问题n 封闭式问题n引导式问题提问技巧20开放式问话法：n- (1)不能以简单回答是或不是问话。n- (2)鼓励对方更自在地将问题点说清楚，说出 他对问题的看法、感 觉。n- (3)使客户说出相关的资料，以确定问题n- (4)其问句中常用到：为什么、感觉如何、您的想法、您的意思是 等。封闭式问话法：n- (1)可以具体回答是或不是的问话。n- (2)可以归纳出问题点，将无关资料剔除。n- (3)其问句中常用到：谁、什么、何时、何 处、如何、那些、它是 - 时间 讯息 参与型 气氛 开放型问题 封闭型问题 21n封闭式问题n你对品质负责吗？n你复查了那些发票吗？n我们收到供货了吗？n会议是不是准时开的？n是这个时间吗？n我们需要通知工作人员吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？n开放式问题n你如何保证品质呢？n检查发票的过程是什么？n供货应该什么时候到？n会议是什么时间开的？n什么时间？n我们需要通知谁？你喜欢你的工作的哪些方面你还有哪些问题？22提问技巧n1，使用开放型问题，结合封闭型问题n2，一次只问一个问题n3，提供建议23使用开放型问题n开放型问题就象一片广阔的原野，期待对方来开拓。封闭 型问题也有用，但却象死胡同一样，怎么走也走不通。n问开放型问题对于影响型的人来讲是一个关键的技巧，其 中有两个主要原因：n开放型问题会吸引对方参与。只要有参与就可能获得承诺 。n对开放型问题的回答能给你提供必要的信息。如果想让对 方心甘情愿的做你想让他做的事情，就必须了解这些信息 。n开放型问题使对方不能仅仅回答是或不是，或者简单陈述 某个事实，对它的回答中包含着广泛的内容。它能营造出 谈话的气氛，免得象是在盘问。24一次只问一个问题n问问题的所有目的在于聆听别人的回答并利用所获得的信息 。如果一下子问好几个问题很大程度上破坏了这个程序。如 果前面“堆着”三个问题，很少有人三个问题都答全。成堆的 问题也会抵消补充问题的作用。回答越简单，你就越难理解 。也就越会用封闭型的问题去证实某事，而不是用开放型问 题充分挖掘信息。n所以如果你发现自己开始“堆”问题，赶紧停止，说一句：“咱 们一个一个来。”，然后重来一遍，这次就只问一个问题。n反过来，当别人问你“一堆”问题时，不妨说“让我一个个回答 ”。你可以选择回答的顺序，这会给你的影响过程带来明显 的优势。 25主张、建议n我认为你应该看看从优秀到卓越n我建议你看看从优秀到卓越n我认为你应该了解一下其他人的想法n我建议你应该了解一下其他人的想法26提供建议n有时你不作任何建议也能影响对方，但在大多数情 况下，你要提出些主张供对方考虑。当然，最好尽 可能通过建议方式增大对方同意的可能性。n我们研究表明，最好的方式是以提问而不是以主张 的方式提出建议。n 认可的可能性 反对的可能性n建议 42% 18%n主张 25% 39%27主张、感觉、询问n我认为这件事情处理得有些不妥n我觉得这件事情处理得有些不妥。n这样处理妥当吗？n我认为你应该支持他的想法。n我觉得你应该支持他的想法。n你怎么不支持他的想法呢？28沟通技巧n开放式问题；n创造宽松环境n建立融洽气氛n打开一个话题n拓展一个主题n沟通的漏斗原理；n沟通的5why原理n沟通的3Y原理开放式引导式封闭式29用问问题引导谈话主题 你可以用问问题的方法引导谈话主题 ，新的问题当然会带来新的谈话内容。只要 你的问题不是生硬的，谈话效果肯定会不错 。另外，你应当问开放性的问题，这样对方 才有的说。上次你跟我说的那件事情怎么样了? 最近有什么新的计划? 你准备怎么样完成目标?30用问问题来说服人你可以通过问问题的方法，来表达意见 ，这样做的好处是如果对方不同意，他尽可 以不予理睬，这样就避免了争执带来的不愉 快。你还可以通过问问题帮助对方比较两种方案 的优劣，或是提出自己的合理化建议。你要做的是提问题，让你的答案从对方嘴里 说出来，这样他更容易相信。31用问问题来说服人n甲；从今天起，每天加班二小时n乙；又要加班！n甲；工作做不完当然要加班。n乙；总是加班受得了吗？n甲；这是公司规定。32用问问题来说服人n甲；最近工作怎么样？n乙；工作量很大，不知道能不能完成。n甲；是不是感觉时间有点不够用？n乙；是感觉时间太紧了？n甲；如果我们要按时完成目标有没有什么办法？n乙；有些困难，不过应该有办法解决。n甲；你有什么建议？n乙：增加人手或是增加设备n甲；还有吗？n乙；要不就只有延长一下工作时间。n甲；好，这个办法好，最符合现在的实际情况。n甲；那我们从明天开始每天加班二个小时你看怎么样？n乙；好哇！ 33用问题代替批评 n家用传真机n例如：行销人员觉得研发人员提出家用传真机说明案中，有 关传真机的功能设计得过多，反而造成操作使用上的困扰， 若是营销人员用批评的方式，恐怕结果会是这样的;营销人员：“拜托，功能那么多，操作那么复杂，我保证那些 高层主管不会操作。” 研发人员：“操作哪有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗 ？” 营销人员：“那么多功能，他根本用不到。” 研发人员：“您怎么知道用不到，有总比没有好。” 34n因此，行销人员用下列的方式来改变研发人员的想法。n行销人员：“这个家用传真机的外形非常不错，虽然是家用，但 真正的使用对象是谁呢？” 研发人员：“使用的对象应该是公司的高层主管为多，方便他们 在家里与公司的联系。” 营销人员：“那么他们最有可能使用到的功能会是哪些呢？” 研发人员：“应该是单纯地接收信息及传送信息吧。” 营销人员：“传送讯息及接收讯息是不是都以公司和家里往返居 多。” 研发人员：“当然，和其它对象的联系应该都在公司内进行。” 营销人员：“公司的高层主管平常文件的传送都由秘书代劳，若 是在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，恐怕在使用上会 产生很大的困扰吧。” 研发人员：“功能多，操作起来自然会较麻烦，若是你们确定家 用传真机不需要那么多的功能，我们一定能设计出连小学生都会 操作的传真机。”35说服 问服n陈述句；这件事情是这样的-n疑问句；这件事情怎么样了？n反问句；这件事情怎么会这样？n引导；让对方说出你想让他说的话n用对方喜欢的方式与对方沟通36培养沟通能力n沟通行为比例9%书写16%阅读35%交谈40%聆听37听n一、