香格里拉国际饭店集团名称来源 香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯希尔顿1933年发表的传 奇小说消失的地平线，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服 务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。经营思想 ： 热情好客香格里拉情前景目标： 成为客人、员工、股东和经营伙伴的 首选使命宣言： 每时每刻令客人喜出望外 我们的指导原则 1、我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。2、我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。3、我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。4、我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。5、我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标环境。6、我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。7、我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事。8、我们要坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴做出 积极贡献 香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从 而建立顾客忠诚:（1）关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是 建立客人忠诚的关键；（2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务；（3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；（4）迅速有效地解决客人的问题；（5）酬谢常客制定“金环计划”。“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元:一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 香格里拉殷勤好客 五项核心内容 至 备 重 尊温 良 谦 恭乐 于 助 人礼 有 彬 彬真诚质朴自豪而不骄矜 令客人喜出望外的四个技巧SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS认 识预 见灵 活补 救令 客 人 喜出望外客 人 忠实感香格里拉殷勤好客 齐心协力，步调一致，力争卓越 积极补救 赢得客人忠实感倾听 事实 感受道歉解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任超越期望，令 客人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感跟进客 人 忠实感SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS主人翁精神的驱动力是SELF（自己）SHANGRI-LA HOTELS and RESORTS 主人翁精神的驱动驱动 力是：SELFS展示责责任感E积积极主动动L自我鞭策F热热情洋溢我们必须发扬主人翁精神关心客人运用“SELF”原则关心客人展示责任 客人对我们至关重要。因此不要只是关注是否完成了工作任务。 帮助你的同事令客人喜出望外。 工作准确无误，为客人提供最好的服务。积极主动尽可能多地为客人提供服务。不断寻找机会，令客人喜出望外。不要等客人来要求我们提供服务，要想在客人前面。善于发现客人的需求。自我鞭策随时准备为客人服务。你可以使客人感到备受关怀。自我约束。即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。不仅在客人和上司面前做到全力以赴，任何时候都应该竭尽所能，做好工作。热情洋溢热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样。时刻为客人着想。让客人通过你感受到香格里拉的殷勤好客。具体： 顾客服务与住房承诺方面，则体现了酒店在承诺、信任原则上的坚 持。香格里拉饭店的回头客很多。饭店鼓励员工与客人叫朋友，员 工可以自由地同客人进行私人的交流。饭店要在2000年之前建立一 个“顾客服务中心“，这个项目建立后，客人只需打一个电话就可解 决所有的问题。与原来各件事要查询不同的部门不同，客人只需打 一个电话到顾客服务中心，一切问题均可解决，饭店也因此可更好 地掌握顾客信息，协调部门工作，及时满足顾客。在对待顾客投诉 时，绝不说不，全体员工达成共识，即“我们不必分清谁对谁错，只 需分清什么是对什么是错。“让客人在心理上感觉他“赢“了，而我 们在事实上做对了，这是最圆满的结局。每个员工时刻提醒自己多 为客人着想，不仅在服务的具体功能上，而且在服务的心理效果上 满足顾客。香格里拉饭店重视来自世界不同地区，不同国家客人的 生活习惯和文化传统的差异，有针对性地提供不同的服务。如对日 本客人提出背对背“的服务：客房服务员必须等客人离开客房后在打 扫整理客房，避免与客人直接碰面。饭店为客人设立个人档案长期 保存，作为为客人提供个性化服务的依据。 针对普通客人也有许多有吸引力的优惠，例如2006年3月香格里将其“超值房价” 计划全面升级，在全年任何时间，为以全额房价入住香格里拉酒店的宾客提供更 加广泛的超值服务，且不附带任何特别限制。在香格里拉城市酒店，顾客以“超 值房价”入住香格里拉下属的城市酒店，即可1、免费享受豪华轿车机场接送服 务、2、自助早餐、3、不限量享受干湿洗衣和熨衣服务、4、在酒店设有宽 带的地方均免费上网、5、免费拨打当地电话；6、传真和国际长途以成本收 费以及保证延迟退房时间至晚六时。超值精选房价各酒店不同，如新加坡香格里 拉大酒店的“超值房价”自252美元起。在香格里拉度假酒店，宾客以“超值房价”入 住香格里拉集团下属的任何一家度假酒店，即7、可在咖啡厅或指定餐厅享受免 费自助早餐和自助晚餐（12岁以下儿童与成人共同进餐，可免费享用自助餐）、 8、不限量享受洗熨（不含干洗）服务、9、在酒店设有宽带的地方均免费上 网、10、赠送价值20美元的信用消费，用于各项娱乐设施，11、免费使用非 机动水上运动设施，12、以及保证延迟退房时间至下午三时。例如：位于马来 西亚的香格里拉莎利雅大酒店的“超值房价”自149美元起。在商贸酒店，宾客以“ 超值房价”入住任何一家商贸酒店，即可免费享受自助早餐，并保证延迟退房时 间至下午三时。此外，每家商贸酒店还会提供两种额外的附加优惠，诸如保证升 级至高一级客房或商贸阁；机场接送，或免费洗衣；免费上网；免费拨打当地电 话、国际长途和传真按成本收费等等。例如：迪拜商贸酒店的“超值房价”价自 163美元起。正是由于香格里拉酒店集团长期坚持以超值的酒店产品与服务增强顾客的忠 诚度，为其赢得了良好的市场声誉，塑造了豪华酒店品牌形象。1、这个企业为顾客提供的价值：为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利3、这个企业的主要顾客可能是什么具体特征：（1）从职业上看：商贸与销售人员 ，经营管理人员 ，专业技术人 员 （2）从年龄上看：大部分是在31到40岁之间（3）更看重的是: 酒店的体面程度与知名度 (4) 更喜欢的是： 豪华、气派的大堂; 问题与解答：2、这个企业是如何尽量满足顾客需求的： 标准化服务+个性化服务=优质服务（1）、热情礼貌的员工、干净舒适的客房，饭店的标准化服务 就是用来满足这些共同的需求； （2）、为外地来的旅游者送上一张本地的地图，为会客的客人 多送上几袋茶叶、几个茶杯，为携带婴儿的父母房间加上一张婴 儿床 ，这些都是个性化服务。这需要饭店员工在工作当中以自 己的常识及经验去用心琢磨 。 （3）、饭店鼓励员工与客人叫朋友，员工可以自由地同客人进 行私人的交流。饭店要在2000年之前建立一个“顾客服务中心”， 这个项目建立后，客人只需一个电话就可解决所有的问题。 （4）、主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。 （5）、利用现代信息技术，加强顾客信息管理。通过顾客的个 人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等 特征。这样，当客人再次惠顾时，饭店就能够提供更有针对性的 个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。