国际美容美体连锁机构培训教材销售与缔结技巧一、什么是销售？即说服别人采取能给他们带来好处的行动过程也可以 简单的说：就是把你手中的产品卖给别人。销售伴随着每一件事、每一个人，无处不在， 任何人其实都是要依靠销售某种东西来生活，所不同的是 有些是物品，有些是专业技术或体力等。不会销售，就像 黑暗中对女孩眨眼睛，只有自己知道自己在干什么。当我 们刚开始从事某中职业的时候，其实你拥有什么并不重 要，重要的是掌握推销，说服与人沟通的技巧。在销售过程中，顾客购买产品的动机往往是 自觉或不自觉的，这些动机构成的目的常因人而 异，越了解客户购买动机，便越能成功的将其所 需产品销售出去。需求与要求是有所不同的，人类需要食物、 衣服与蔽障以便生存。但令人惊讶的是，次种需 求的因素仅占销售物品的10%，其余90%是为满足 心理上的要求而购买，而这方面购买的动机则源 自以前产品的经验、广告、或专业人士的引导建 议。二、掌握销售技巧有什么好处呢？1、可以提高你的销售额，赚到更多的钱；2、在销售的过程中，锻炼了自己的语言表达，从而提高 了与顾客沟通的技巧；3、善于了解顾客的需要，并善于向他们推销好处；4、提升自己更好的处理顾客反对意见的能力；5、可令自己更成功更有成就感；三、常见的几种不同类型客户1、犹豫不决型这种类型的客户在购买前会搜集许多的咨讯与比 较。他们通常希望了解为何你的产品较其它的竞争者好 的理由，她们需要专业的回答，并相信书面的资料及其 他客户的见证增强信赖。她们期望接待人员看起来像个 专家。这类客户在初次到访时通常需要花较长的时间服 务，因为她们不喜欢匆匆忙忙。在介绍产品时，一定要 强调产品的品质及其可靠性，一旦在她心中树立信心且 获得服务方面的满意，她很快就会成为你的忠实客户， 甚至还会帮你树立口碑扩展生意。2、友善型这类客户比较随和，并对压力不太适应。她们喜欢 交谈，同时在获得信任后愿与你分享讯息。在决定的过程 中，她们需要你的协助。她们通常结伴购买并信赖同伴的 建议，结果，你可能同时卖给两个人而不是一个人。这类客户，最成功的销售方式便是展现你对产品的 信心（因为有很多时候顾客之所以购买，并不是因为你说 了什么，而是顾客感受到了你强烈的信心）为持续交易， 常保持关心，联络非常重要。有时候可能会遇上很爱说话的顾客，因此需要特别 照料，但千万不可表现出厌烦或挫败感。应技巧地将主 题引导到销售上，而不要去打断她“说”的兴致。3、不耐烦型这类型的客户知道她们需要什么，面对动作 太慢或太过个人化的销售则会显得没有耐心。她们 倾向于结果，并希望你能直说重点，她们需要快速 并有专业性较强的服务。对这类顾客进行销售时，应强调每项产品的 优点并以事实来证明你的论点。虽然你可能比她们 更了解产品，但她们可能经由辩论或以超越的姿态 来施压于你。若是如此，可称赞她们的知识并鼓励 她们发表关于产品的意见使其参与。她若对你的判 定产生怀疑，可提供相关证明以助其决定购买。4、随兴型这类型顾客喜欢与人相处，易受鼓舞的到 向，并常随兴做决定。常会因认同视觉与感觉上的 良好而购买。属冒险者，并对细节多显厌烦。对应的方法：可强调产品使用后的好处及如 何使用，而不需要强调为什么需要使用。要用自己 的热忱去感染顾客，以及其他顾客满意的例证来说 明、影响、说服顾客。另外随兴类的顾客多对免费 的礼物、特价促销及折价会觉得占了便宜，因此可 利用这些工具来推动销售。四、销售的五个步骤（一）、好的开场白：表现你的专业形象，树立顾客对你良好的第一印象。1、准确的称呼顾客，并做自我介绍：美容师见到即将要护理的新顾客前，应面带 微笑，声音清晰，柔美地做自我介绍：“姐 您好！我叫，是这里的几号美容师，在这边工 作已有两年了，相信我的服务一定会让您满意。”注意： （1）、称呼顾客时，对于年龄偏大的顾客，我们应称呼年轻一些，这样可令顾客感到 亲切、快乐； （2）、在整个护理过程中，不断重复顾客称呼，会让顾客感到自己很受重视，似乎 跟你很熟； （3）、对于老客人，若看到你是新面孔，一般会怀疑你的技术，所以一定要很自信地告诉她你的工作资历，必要时，可用善意的谎言，但一定要自信；2、赞美顾客：赞美顾客的语言要自然，事情要真 实，语气要有感染力。例：“丘小姐，您头发的颜色及发型还有彩妆部分同 您服饰的搭配，真可算得上是完美的绝配。”“啊！你睫毛怎么这么长？知道么？这样的眼神会电 到人唉！”“张小姐，你看你的皮肤现在多有光泽！比以前变多 了！” “你脸上的痘痘少了好多啊！人看起来越来越漂亮！” 注意：在赞美时，赞美的地方要准确，但未办卡的新顾客 再来护理之前，尽可能不要赞美她的皮肤。3、给顾客做护理时的讲解通常针对第一次来的新顾客在做护理时，针 对每一个步骤，都要做详细的讲解，并体现专业 性。（二）、辨明需要，多提开放性的问题，挖掘顾 客的潜在需要，并能获得满足。1、销售，永远都是先谈与产品无关的事，如 家庭、事业、爱好等、从中获得我们想要的情 报、经济能力、金钱的分配方式等；2、投其所好，讨论顾客感兴趣的话题，并根据 谈话不断调整话题。3、当遇到内向或拒绝沟通的顾客时，我们可采用 多提开放性问题的方式方法，那什么是开放性的问题 呢？就是不能简单地回答是或不是，对或不对的问题。例：（1）、你喜欢吃什么口味的菜？开放性的问题。而不是：你是不是喜欢吃火锅？（ 2）、你一般都怎样安排你的休息时间呢？开放性问题。而不是：你休息时一般是上网 呢？还是逛街。4、提高顾客的地位、满足虚荣心。可以向顾客请教问题，询问顾客的意见。 例：“陈小姐，您很喜欢旅游？我也很喜欢，但我 对旅游并没什么概念。如： 该准备些什么物品 了？旅途中该注意些什么了？都不是很清楚，您能 否给我讲讲？”学会满足顾客的虚荣心，你抬高她们，她们就 会获得一种是重要人物的感觉，从而接受你。5、在做到以上很好地铺垫，并可消除彼此的距离感后可 直接进入主题。 例：（1）、询问她在家使用什么产品，有没有去美容院护理。（2）、想改善什么皮肤问题。 注：不要自己说出顾客的缺点，而是引导顾客自己慢慢 说，也可借助镜子让顾客自己看到自己的问题。美容师最 常犯的错误就是不向顾客问顾客最想改善的地方，而是自 己劈头盖脸的对顾客的皮肤评论一番，让顾客很难接受。另外，有些顾客会在语言中透露，对自己非常没有信 心，此时我们可适当赞美，获得她的好感，再鼓励她提升 信心。6、用专业的语言分析顾客的肤质，并告诉她护理的方向。例：“小姐，您看您的皮肤是典型的混合性 偏干，T字部位比较油，鼻子上有小黑头，而两边 脸颊比较干，且没有光泽，像您这样的皮肤，在现 在这个季节，护理时应注意”用专业语言树立 自身专业形象，令顾客信任你。7、要充满自信地介绍出产品的特点及客人的获益。 例： 产品特点 益处带压管的产品 使用方便塑料容器 不会碎透明容器 方便了解何时更新品质保证 购买有信心厂牌/公司 国内、国外均有较好的品质与声誉含防晒 保护皮肤免受有害射线的伤害不含香精 反应较少，不易过敏酸碱中和 与皮肤相溶纳米技术 快速吸收，容易渗透整体的产品及包装成分实际，价格适中， 物超所值（1）、介绍产品时语气坚定，不忧郁，绝对不能在语言中含糊不清，模棱两可。（2）、将产品的特点和顾客的皮肤问题以及专业的手法、仪器处方搭配联系在一起。如：三合一鸡尾酒疗法、客人的皮肤问题、产品的处方搭配、仪器结合的专业性、科学性。 8、不可自我设陷，轻易低估任何顾客的 购买能力，可能她们比你预估中的更愿意且能 够花费更多的钱。若再不能够判断出客人所能 接受的价位时，可以中等价位开始介绍，根据 客人的反应再扩大或缩小交易产品。注：对话时的两个重要要点：A：要多讲赞美的话；B：不要限制在只说化妆品范围的话题；对话时的两个重要禁忌： A： 切忌借助挑剔客人存在的毛病，以通过打击客人自信 心去销售产品； B： 切忌拿别的品牌产品做比较，（特别是客人正在使用 的）通过打击别的品牌产品 如何不足，以求强调和提高自我产品质量的销售方式。（三）、克服反对意见，聆听、提问、并解决问题。1、当听到反对意见时，应保持冷静、轻松、态 度诚恳、并笑脸相迎；2、专心聆听，并尊重顾客的意见，可先肯定顾客 意见，再阐述自己的观点；例：“很高兴您提出的宝贵意见，我一定向公司 反映。”3、接受顾客的担心和顾虑，且不可随意打断顾 客和否定顾客的意见，甚至还可以重复对方意 见，而借机赞美她。 例：“我很忙，担心会没有时间来做。”“您说您没有时间，谁让您那么能干呢？是 啊！像您肯定处处都是顶梁柱，相信有时 候也想休息一下，您就把这里的一个半小时 当做休息时间，既调整了工作，皮肤又获得 了改善，别人一定还会说：“哎呀！王总真了 不起，这么辛苦，还那么漂亮！”4、如果遇到顾客很倔强，提出的问题你很难 把握，这时可以转移话题的方法，事后也可 请教主管，再做解决。例：“噢！李小姐，真不好意思，我帮你做了这么久，都没有问过你力度合不合适，舒不舒服。”“噢，水有点凉，我给你加点热水。”（四）、促成交易，下定单1、常见的成交信号 例：当顾客问到：“质量效果好不好？”“能用多长时间？”“哪些产品含有你说的这种 成分啊！？真能见效？”“这个东西多少钱？”2、一旦出现成交信号，就立即促成交易 当出现成交信号后，美容师需立即停止手中的 事，进行产品的展示，说明成分，味道以及原 料的来源、作用等等。对产品进行详细的介 绍，让顾客心甘情愿地掏钱来买你推荐的产 品。例：一位在护理中，刚刚针清完的顾客。“关小姐，您看您刚刚做完针清后，皮肤有 较多破口状态，此时能马上用这瓶消炎暗疮凝 胶它可较好地起到消炎、杀菌、愈合伤口的作 用。” 不能说：“我给你讲了这么久，你考虑好 了没有？”“这个产品280元，我给你打包带好？”3、让顾客回答选择性问题，引导成交。例：“您看这张特惠卡，您是买两张呢？还是 先买一张？”“这套家居产品，您是买一套呢？还是先 买这四瓶？”4、假设成交，回避顾客是否要买的问 题，而是用语言去描述怎样使用及使用后的 效果。例：“陈小姐，您看每次只要用绿豆大一 点，每天早晚在家各擦一次，每周来店里做 护理，我还可以用激发生长因子仪免费帮您 做导入，问题改善会很快的！”5、在促成交易时，还应注意把握最后的机会 （1）、帮助顾客打理头发，并再次夸奖、赞美。“王太太，您看您现在皮肤多有光泽， 肯定会令老公更加喜爱的。” （2）、为顾客提供点心、水果、或饮品，再次创造销售机会。可根据皮肤状况针对性的选出顾客没有接 受的一样重点推荐，或算经济帐，用礼品去吸 引。（3）、送顾客时，给自己留有余地，争取回头。“周小姐，您回去考虑一下，如感觉好的话， 可以随时联系我，这张特惠卡我可以申请店长先 帮您保留。但是，可要尽快做决定啊！”五、常见的13种促成交易的有效方法1、示范展示法：展示产品让顾客看到实物的 存在。运用在前台和美容床前较多，将你推荐给 顾客的产品，及赠品同时展示给顾客看，从而 激起顾客的购买欲望。展示产品的外包装、厂 址、说明、内包装及产品的味、膏体、使用方 法等，强调产品的特性。例：在大街上叫卖水果的商贩：“来来来， 快来看一看，红富士苹果又大又甜、又脆又 香，才一元一斤，机会难得！快来买啊！”假设：（1）、她将苹果盖住，你看不到实物的存 在，你会赶兴趣吗？你一定会不屑一顾。（2）、她将苹果放得很整齐，展示在你的 面前，又会是怎样的结果呢？你会停下来， 看一看尝一尝，最后买上一两斤。所以在把握成交信号时，一定要让顾客看 到我们的产品，看到实物的存在。2、增压法：是