心心 理理 活活 动动 的的 认认 识识 过过 程程1 认识阶段2 知识阶段消费者购买过程中的心理活动消费者购买过程中的心理活动1 感知2 了解3 思维4 比较5 决定消消 费费 心心 理理 现现 象象 概概 述述1 需要与动机2 感觉和知觉3 注意和兴趣4 学习和记忆5 思维和想象消费心理的形式消费心理的形式一 健康的消费心理1 实用心理 2 廉价心理3 新奇心理 4 比较选择心理5 名牌心理 6 便捷心理7 习惯心理 8 同步心理9 优越心理 10 怀旧心理11 追求服务心理 12 安全心理13 回归自然心理消费心理的形式消费心理的形式二 不健康消费心理1 超前心理2 攀比心理3 务虚心理4 容忍心理5 崇洋心理1 消费者的心理状态与心理趋向直接影响着他们的购买行为2 市场营销活动的策略和状况也是影响消费者心理的一个重要的客观因素消消 费费 者者 的的 情情 绪绪 表表 现现 程程 度度1 积极的情绪2 消极的情绪3 双重的情绪情情 绪绪 发发 展展 阶阶 段段1 喜欢阶段2 激情阶段3 评价阶段4 选定阶段情情 绪绪 变变 化化 的的 影影 响响 因因 素素1 购买环境的影响2 商品的影响3 个人情绪的影响4 服务态度的影响消消 费费 者者 心心 理理 演演 变变 阶阶 段段 店貌感受阶段 认知商品阶段 观察了解阶段 获得印象阶段 功能联想阶段 欲想拥有阶段 比较评价阶段 确立信心阶段 采取行动阶段 购后感受阶段消费心理的一般规律消费心理的一般规律1 购前心理是否所需的商品，购物环境、服务气氛（ 各方面信息、经验的综合评价） 2 购中心理是否确实需要；是否有支付能力；其他人 的意见和评价3 购后心理周围人对商品的议论与评价，决定消费者 自我肯定与后悔心理常常 见见 的的 购购 物物 心心 理理合理的购物心理1 求廉心理2 实用心理3 安全心理4 便捷心理情感的购物心理1 舒适感2 自尊心3 好胜感4 前卫感5娱乐消遣如如 何何 掌掌 握握 顾顾 客客 心心 理理1 等待机会 2 接近 3 提示商品 4 介绍商品 5 定案 6 成交 7 收取货款与交货 8 送客激发顾客购物的心理需求激发顾客购物的心理需求激发顾客生理需要激发顾客安全需要激发顾客归属与爱的需要激发顾客尊重的需要激发顾客自我实现的心理需要激发顾客健康安全的心理需要激发顾客购物的心理需求激发顾客购物的心理需求 激发顾客改善环境的心理需要 激发顾客情绪性的心理满足需要 激发顾客嗜好性的消费心理需要 激发顾客宣传性的心理需要 激发顾客价廉物美的心理需要儿童的消费心理与购买行为儿童的消费心理与购买行为1 有强烈的好奇动机2 模仿心理倾向明显3 追求颜色和图案上的明艳青年的消费心理与购买行为青年的消费心理与购买行为1 追求新颖时尚2 喜爱反映个性特征的商品3 冲动型的购买中年的消费心理与购买行为中年的消费心理与购买行为1 稳定性强，对老商品和熟知的厂牌忠诚度高2 家庭消费倾向明显3 购买具有较强的经济基础老年的消费心理与购买行为老年的消费心理与购买行为1 购买行为理性化2 追求健康和长寿3 求乐的消费心理马马 斯斯 洛洛 的的 需需 要要 层层 次次 论论1 生理需要2 安全需要3 归属和爱的需要4 尊重需要5 自我实现需要消消 费费 者者 的的 需需 要要 特特 征征1 对象性2 多样性3 伸缩性4 选择性5 发展性消消 费费 者者 需需 要要 的的 类类 型型1 习惯性需要2 求廉性需要3 时尚性需要4 求美需要5 便利需要6 优越性需要7 新奇需要8 求名需要消消 费费 动动 机机 的的 作作 用用1 始发作用2 导向作用3 维持作用4 强化作用消消 费费 的的 动动 机机生理本能动机维持生命动机 保护生命动机 延续生命动机 发展生命动机心理动机情感动机 理智动机 惠顾动机 社会动机具具 体体 消消 费费 动动 机机 求实型消费动机 新奇型购买动机 审美型消费动机 求名型消费动机 攀比型消费动机 表现型消费动机 实惠型消费动机 好癖型消费动机 惠顾行消费动机 储备型消费动机购购 买买 动动 机机 的的 诱诱 导导 方方 式式一 证明性诱导1 实证诱导 2 证据诱导 3 论证诱导二 转化性诱导1 先肯定后陈述2 询问法3 转移法4 拖延法购购 买买 动动 机机 的的 诱诱 导导 方方 式式三 建议性诱导1 建议购买高档商品2 建议购买替代商品3 建议购买互补商品4 建议购买大包装商品5 建议购买新商品消消 费费 者者 购购 买买 行行 为为 理理 论论一 习惯养成理论二 减少风险理论三 认知理论消消 费费 者者 购购 买买 行行 为为 的的 特特 点点1 目的性2 自觉性3 关联性4 复杂性5 发展性消费需要对购买行为的影响消费需要对购买行为的影响1 消费需要决定购买行为2 消费需要强度决定购买行为实现的强度3 消费需要的水平差异影响消费者的购买行为4 潜在需要对购买行为的影响内部因素过去的经验消费者特征人文特征生活方式个 性消费者动机 外部因素环境影响情境因素文化因素社会阶层相关群体 市场营销刺激产品 价格促销 店铺需要标准品牌态度关于品牌的信念品牌评价行动倾向刺激物的显露认识问题（决策的发起）消消 费费 者者 购购 买买 行行 为为 的的 类类 型型一 按态度划分1 习惯型2 理智型3 经济型4 冲动型5 从众型6 感情型7 疑虑型消消 费费 者者 购购 买买 行行 为为 的的 类类 型型二 按现场情感反应划分1 沉着型2 温顺型3 反感型4 激动型5 活泼型女女 性性 的的 购购 买买 行行 为为1 购买行为具有浓厚的感情色彩2购买行为易受外界因素影响，从众倾向明显3 求美的个人消费4 注重价格和实际利益男男 性性 的的 购购 买买 行行 为为1 购买行为具有被动性2 购买力求果断、迅速3 购买行为理性化，较少感情色彩购购 买买 决决 策策 过过 程程一 购前阶段1 认知需要2 寻找信息3 评价分析 二 购买阶段1 他人态度2 环境因素 三 购后阶段1 满意程度2 购后行为 消消 费费 者者 购购 买买 决决 策策 的的 内内 容容1 确定购买对象2 确定购买时间3 确定购买地点4 确定购买方法5 确定消费效益影影 响响 购购 买买 决决 策策 的的 因因 素素一 内在因素1 需要和动机 2 个人经验 二 外部因素1 家庭2 群体3 文化4 经济因素 商品价格 消费者收入 商品效用员工仪表风貌与消费心理员工仪表风貌与消费心理一 仪表的心理功能第一印象、首因效应二 仪表风貌的心理要求1 体态容貌健康、整洁、精神2 服饰穿着舒适、大方和端庄3 行为风度要亲切、文雅顾顾 客客 接接 待待 的的 心心 理理 方方 法法1 观察顾客意图，主动热情接待2 判断购买目标，适时展示商品激发购买兴趣3 正确启迪与诱导，刺激购买欲望4 礼貌待客，文明经商5 妥善办好成交手续，让顾客满意而去顾顾 客客 接接 待待 的的 语语 言言 艺艺 术术1 因人施语，言之有礼礼2 察其所需，言之有的的3 热情诚恳，言之有情情4 当好参谋，言之有益益5 语气亲切，言之有诚诚顾顾 客客 接接 待待 的的 语语 言言 艺艺 术术一 称呼技巧 二 招呼技巧1 分析顾客的不同目的2 掌握恰当的时间3 运用不同的语式 三 介绍商品的技巧1 根据不同的商品特点2 针对顾客的消费心理3 针对顾客在购买瞬间的心理顾顾 客客 接接 待待 的的 语语 言言 艺艺 术术四 赢得顾客信任的技巧1 以服务员的身份说话2 以权威的身份说话3 以朋友的身份说话五 委婉含蓄的语言技巧六 言简意达的技巧气气 质质 与与 购购 买买 行行 为为1 胆汁质（兴奋型）细致、耐心宽容2 多血质（活泼型）主动提供信息，当好参谋3 粘液质（安静型）足够耐心，不过分热情4 抑郁质（抑制型）体贴周到，妥善耐心顾顾 客客 心心 态态1 烦躁的顾客2 依赖性的顾客3 对商品不满意的顾客4 有试一试心理的顾客5 常识性顾客6 逛商店的顾客影响消费者行为的物质环境影响消费者行为的物质环境1 物质环境物质环境对消费者情绪的影响2 物质环境物质环境对消费者行为的影响3 物质环境物质环境对消费者评价的影响店店 堂堂 气气 氛氛1 灯光照明2 色彩3 背景音乐4 店堂内的其他环境因素接接 待待 不不 同同 顾顾 客客 的的 艺艺 术术一 明确购买的顾客主动、迅速 二 犹豫购买的顾客认真介绍，站在顾客角度帮助挑选 三 无目的的顾客热情、耐心的回答顾客提问 四 争取购买的顾客根据顾客实际情况，抓重点介绍商品 五 冲动购买的顾客耐心介绍商品展示商品“新、特、美”的特征，常常 用用 的的 销销 售售 方方 法法1 习惯销售法2 理智销售法3 经济销售法4 冲动销售法5 浪漫销售法6 热情销售法7 特异销售法心心 理理 销销 售售 十十 一一 法法1 放心销售法 质量可靠2 宽心销售法 售后服务3 顺心销售法 功能齐全、用之顺心4 省心销售法 操作简便、省事省心5 称心销售法 功能适用恰到好处6 安心销售法 安全心心 理理 销销 售售 十十 一一 法法7 悦心销售法 感官要求 8 荣心销售法 高贵、荣要、气派9 诱心销售法 调动、引导兴趣10 抚心销售法 弥补情感或功能方面的缺陷11 耐心销售法 忍耐、宽容顾顾 客客 购购 买买 行行 为为 的的 全全 过过 程程1 引起需要2 收取信息3 比较评估4 购买决策5 购后感受购买动机对购买行为的作用购买动机对购买行为的作用1 始发作用2 选择作用3 维持作用4 强化作用5 中止作用强迫犹豫不决的人下决心，心理负担反而更重，更犹豫萎缩。使这类人减轻压力，让他轻松选择会更有利于己方，如此诱导对方倾向于自己获获 得得 顾顾 客客 的的 好好 感感1 鼓励他人说话2 反馈性总结3 进入角色的倾听4 避免争论5 避免不成熟的判断6 避免想当然的分析观观 察察1 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要2 通过向顾客推荐一、两件商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的意愿3 通过自然提问来询问顾客的想法4 善意的倾听顾客的意见接接 触触1 当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时2 当顾客触摸商品一小段时间之后3 当顾客抬起头来的时候4 当顾客突然停下脚步时5 当顾客的眼睛在搜寻之时6 当顾客与营业员的眼光相碰时打打 招招 呼呼 说说 明明1 与顾客随便打个招呼2 直接向顾客介绍他中意的商品3 询问顾客的购买意向劝劝 说说1 是实事求是的劝说2 是投其所好的劝说3 是辅以动作的劝说4 是用商品说话的劝说5 是帮