1销售部新员工培训2010.03.312销售部新员工培训课程安排n单元1:你是优秀的销售人员吗?n单元2:追求成为顾问式的销售人员n单元3:如何使客户留下美好的第一印象?n单元4:如何寻找客户的需求-探询篇,聆听篇n单元5:满足顾客的需求-陈述利益n单元6:获取承诺及跟进 n单元7:如何处理顾客负反馈n单元8:寻找正确的客户-客户评估n单元9:销售拜访前的准备工作n单元10:销售拜访后回顾与分析3课程一 : 你是优秀的销售人员吗?4优秀的销售人员可以训练出来吗?n良好的培训课程和培训系统n实践与评估n把正确的行为变成习惯5优秀销售人员的自画像n小组讨论: 一个优秀的销售人员的特征有哪些?6良好的销售培训助你成功态度知识技能7良好的专业知识是成功的基础n“成功的保险业务员与挣扎中的保险业务员 的差异在于所具备的专业知识程度不同”-约翰逊(美国保险业协会)8作为一名销售人员应掌握哪些专业知识 ? n公司状况及产品知识n竞争者的状况及其产品知识n客户的全面信息n行业状况n环境状况9态度决定一切n销售业绩既取决于拜访客户的效果,也取决 于你与客户在一起的时间。积极的人，象太阳，照到哪里亮，消极 的人，象月亮，初一十五不一样。想法 决定我们的生活，有什么样的想法，就 有什么样的未来。 10寻求发展的态度n主动学习多方面知识n集中全力n制定长远目标n不断进取n坚韧11销售拜访时的态度n自信n真诚n认真而且庄重n避免支配12双赢的态度人们交往的6种观念n我赢你输n我输你赢n只要我赢n双输n双赢n双赢或者下次合作13良好的技能令你更具效率n观察力n吸引力n沟通力n说服力n想象力n应变力n满意力14课程二 : 追求成为顾问式的销售人员15销售人员在企业中的重要角色n企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润 最大化的目标，而销售员是其中重要的实施者。n科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能 力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的 销售面临巨大挑战。n销售人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多 的人员，代表着企业的形象。16销售人员的自身发展n许多工商巨子和80%的企业经营者来自销 售队伍，因为两种角色有共同的气质：永不言败，自我激励，鼓励创新，重视顾客17四种销售人员代表了销售工作的过去，现在和未来n第一代：信息收集员 n第二代：产品讲解员n第三代：问题解决者n第四代：顾问和伙伴18追求成为顾问式的销售人员n顾客导向式的销售n影响顾客满意度及再次购买的主要原因是 销售人员令顾客买错了商品。19n销售-导向方式 这种经典的方式是指销售人员将记忆中的内容象装“ 罐头”样强行让客户接受。这种独白的方式有时也叫 成批销售。n客户-导向方式这种需求满足的方法是通过鼓励性的与客户的交流 寻求客户的真实需求。销售-导向式 客户-导向式20课程三 : 如何使客户留下美好的第一印象21专业的形象是获得信任的第一步n服饰222324专业的形象是获得信任的第一步n服饰n仪态n声音n表情n身体语言25有效的开场白令拜访顺利进行1 1. 融洽气氛-闲聊2. 提出拜访目的3. 陈述拜访达到的相关益处（为什么 ）4. 核实是否认同26开场白的注意事项n问自己客户为什么花时间接待你n不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间n不在开场白提及太多产品信息n时间安排对客户合适吗?27练习:n你是一个电梯销售人员n你拜访的对象是某大型房地产企业的采购经 理n设计一个吸引人的开场白28课程四 : 如何寻找客户的需求(上) 探询篇29明白客户的需求客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希 望、问题、要求、目的、期望、疑虑等 ）通过产品或服务，达到的一种愿望表 现。疑虑 目标问题需要 希望期望 关心要求客户需求30询问的重要性n了解客户的想法和观点n客户导向式销售的要求n表达了对客户的关注31询问方式开放式n鼓励对方从中畅所 欲言n5W1H封闭式n限制对方答案在某 一确定点n用“是”或“不是”回 答或从两个选择中 选取一个32询问的方式n封闭式n开放式高获得性问题n想象式33提问方式判断题n“王经理，请问您对房地产业的看法是怎样的？”n“您的意思是对目前状况不是很满意，是吗？n“您想一下，如果选用这种西门子品牌的节能电 梯，贵公司的产品在顾客的心目中是怎样一种情 况？”n“您能告诉我贵公司在付款方面有那些考虑吗？”34询问的策略n一般开放式：收集广泛信息n高获得性问题：确认需求范围n封闭式：抓住需求点/确认澄清n想象式: 鼓励顾客决定/发现需求35课程四 : 如何寻找客户的需求(下) 聆听篇36聆听探询之后是.37寻找客户的需求n拜访前研究n提问n聆听38作为销售人员应知道:n人与人之间的沟通是双向的n对于销售员来说聆听远比表达重要n除了聆听言语的内容外，同时要“ 聆听”非言语的信息39聆 听 技 巧n听清事实n听到关联n 听出感觉40良好的聆听首先要听清事实小组讨论：什么会影响听清言语内容?n环境因素n心理因素n情绪因素n客户因素41良好的聆听要理解-听到关联n客户的表达有其表层意思，也有其深 层意思n聆听须同时注意对方的身体语言，表 情，声调方面的信息综合判断n作为销售人员必须加以分析，必要时 应反问澄清42良好的聆听要有反馈-听出感觉n1.用自己的说法简洁地讲出对方的意思， 让他知道你明白他的意思n2.对客户的感受作出回应，让他知道你明 白他的感受43良 好 的 聆 听n保持目光接触n集中精神n反问澄清n记录信息n打断他人n放过含蓄的表达n不停提问n主观猜测4445课程五 : 满足客户的需求陈述利益46陈述利益使用合适的产品特性与益处满足客户需 求的技能。47特性与益处特性： 产品或服务的特有特征益处：它能给客户什么它给到客户最明显直接的利益记住产品特性是事实，不是观念和判断 客户购买的是益处和利益不是特性！48特性与益处特性n产品的固有属性n对任何人都是一样的益处n产品的优点n对客户的价值n满足顾客需求n对不同人是不同的49特性与益处判断题n“我们的电梯主控系统采用了双32CPU控制，类 似电脑的双核”n“我们这款汽车采用了ABS技术”n我们的电梯采用轿厢壁采用耐指纹处理技术n我们的电梯门机为原装西门子进口设备，电机为 IP55防水设计n我们的电梯整机通过了EMC电磁兼容检测，对 外干扰特别小，本身的抗干扰能力特别的强50如何满足客户需求n认同客户重复顾客的需求n用产品的特征和利益满足顾客的需求n用推广工具，支持和证明你的观点n核实确认51如何正确使用推广材料和证明材料n选择正确材料,资料贵精不贵多n资料完好无缺n熟悉资料n保持目光接触n手掌，手指保持清洁n用笔助讲解n与客户保持适当距离52课程六 : 获取承诺(订单)及跟进工作53获取承诺为了完成拜访目的， 使拜访工作继续，常 常在拜访结束总结时 和在下一步行动计划 中获得共识时使用.54购买信号什么是购买信号？ 它是指客户接受销 售人员建议或益处陈 述表现出的积极合作 信号或承诺信号。n口头性购买信号n非口头性购买信号55口头性购买信号n“听起来不错吗！”n“您的产品有什么特别 好处？”n “我希望您能提供更 多的信息。”n“您提出一些好的想法 ”n“能告诉我已经有多少 企业收益于您们的产 品？”n点头n翘起满意的大拇指/轻 轻的点桌面n积极的面部表情，例 如：微笑n身体前倾n记录您的产品非口头性购买信号56获取承诺的步骤n简单总结特征与利益n提出行动计划或要求n支持顾客决定，并使顾客感到决定是正确的n核实认同57获取承诺的方式n直接式n摘要式n比较式n特卖式n初步式n选择式n假设式58获取承诺是否意味着 销售结束？n你的竞争对手就在附近，及时地跟进与落实n跟进工作的紧凑和及时，反映了对顾客的重视n销售员在完成一次销售后，习惯于马上寻找新的 客户，似乎忘了在一个已经建立信任的客户身上 发掘新的销售机会59课程七 : 如何处理顾客负反馈（上） -不关心60客户的反应“为什么客户不购买？”61如何获取客户的反馈n观察：身体语言n询问：确认和澄清n聆听：反应的原因62确认客户负反馈的类型不关心误解怀疑 拒绝产品缺陷63学会认同客户的负反馈n并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反 映了客户对产品/服务产生兴趣。n要认同顾客的负反馈-明白,理解客户的反应n但认同不代表你同意客户的观点64处理“不关心”n为什么客户不关心？他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品 他们正在使用（同时也感到满意）自己生产的产品。 他们从来没用过类似的产品 他们不知道市场上最新的产品或发展的情况 他们根本不需要这样的产品 他们太繁忙65处理客户不关心n通过观察与沟通确认原因n回到相应的拜访阶段n通过探询找出需求（顾客没意识到）n陈述合适的特征和利益n核实66课程七 : 如何处理顾客负反馈(下） -误解,怀疑,拒绝,产品缺陷67处理误解误解源于客户对产品、服务的不正确的理 解或者对公司的不正确、不合理的推测性了 解。误解是相对容易处理的负反馈68处理客户的误解1.确认误解的原因2.以轻松的方式认同客户的误解，并加以 解释3.重新陈述产品的特性和益处4.核实69处理怀疑n定义：怀疑是担心和不信任你的产品/服 务能提供你介绍的利益n说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段70处理“怀疑”的步骤n认同顾客n必要时探询并确认疑虑n提供证明资料，陈述相关利益n拉近与顾客的关系，取得进一步的信任71如果客户拒绝你的证据材料！n提供另一种合适的证据n询问客户希望的证据72竞争比较我方产品及 服务特有的 特性与益处竞争对手特有 的特性与益处共同的 特性与益处73处理客户的拒绝如何看待拒绝n建立信心，销售是从拒绝开始的n拒绝的出现同样代表了机会n客户拒绝的方式：直接，婉转74处理客户拒绝的步骤n询问客户拒绝的原因n减低客户的不满n从以下几方面说服：客户感兴趣的或已接受的特性和益处你的产品/服务与竞争者相比独特之处符合客户其它需求的特性和益处n建议客户全局考虑75处理真实的意见(产品缺陷)指您的产品、服务不能全部满足客户 需求的不足与缺憾。任何产品/服务都不可能是完美无缺的面对现实，从全盘向客户解释使用“拼图观念”引导客户全局考虑76客户的心理天平 特性/益处+ 缺陷-77课程八 : 寻找正确的客户客户评估78向正确的客户推广正确的产品n小组讨论： 通过什么途径可以寻找正确的客户？公司的同事及信息系统竞争对手的情况客户学会/协会等行业组织互联网，杂志，报纸等媒体79确认你要优先拜访的客户n猎手与顾问的区别n80/20原理n客户分类系统及相应策略n拜访顺序决定你的效率80客户分类系统n每位客户的购买状况用以下形式表示: 客户A: ( X , Y ) X:目前购买状况 Y:总体购买能力nX和Y的用数字0-4表示: 0:不购买 1:很少购买 2:购买量一般 3:较多购买 4:大量购买81了解你的每一个客户n小组讨论： 我们需要了解客户哪些信息？v个人信息（个人，家庭，爱好，性格，习惯等 ）v人际信息（同事，朋友，供应商等）v工作信息（职责，业绩，目标，方式等）82课程九 : 销售拜访前的准备工作83访前计划通过现况分析、设立拜访目标、建立拜访战略来准 备我们的销售拜访过程的工作。我们的位置？我们想要达到的目的？我 们 如 何 达 到 ？84访前计划访前访后. . . .现况分析设立拜访目标建立拜访战略85n资源分析n客户信息分析n竞争对手分析n行业及环境分析优良的分析工具- SWOT 分析分析现况86制定目标n长远销售目标n每次拜访目标87设立拜访目标目标 ( SMART )原则nSPECIFIC