美国强生公司是一家生产和销售健 康用品的跨国公司。泰乐诺是强生 公司生产的一种止痛药，到1982年 ，泰乐诺已占据了止痛药店面交易 市场额的35.3。1982年9月末一个星期三的上午， 一位名为亚当杰努斯的患者服用 了一粒泰乐诺，当天下午就身亡了 。同一天，斯坦利杰努斯夫妇也 服用了那瓶胶囊，没能活过星期五 下午。一开始死亡人数只有3人，后 来却传说全美各地死亡人数高达250 人。影响迅速扩散到全国各地。www.themegallery.com一个月后公司做了一项民意调查，61的人说将来不 愿意再购买泰乐诺了。为了重新赢得常客们的信任，公 司让麦克奈尔实验室（开发泰乐诺产品的实验室）的药 学博士托马斯盖茨在广告中向公众宣示：“泰乐诺深蒙 药界同仁和1亿美国人民的信任已历经20载。我们珍视 这份信任，希望你们能继续信任泰乐诺。”还通过一则 报纸广告发出了7600万张面值2.5美元的购物赠券，顾 客只要打一个免费电话，就可以得到2.5美元的赠券 相当于得到一瓶免费药。 事件发生后，在首席执行官吉姆博克 的领导下，强生公司迅速采取了一系列 有效措施。 首先，强生公司立即抽调100名联邦调查 局和伊利诺斯州的侦探，对800万片药剂 进行检验，结果显示：所有这些受污染 的药片只源于一批药，总共不超过75片 。但强生公司仍然按照公司最高危机方 案原则，即“在遇到危机时，公司应首 先考虑公众和消费者利益”。 www.themegallery.com为尽快消除这次危机影响，强生公司制定了一项 详细计划。 这项计划分三步进行：第一步是澄清事实；第二 步是遏制损害的继续；第三步是努力使泰乐诺重 振雄风。 作为计划的第一步，一向保持低姿态的强生公司 开始求助各媒体，希望它们提供最准确及时的信 息，并帮助阻止恐慌的发生。接着，公司暂停一 切广告宣传，并收回所有的泰乐诺胶囊，总值1 亿美元。公司还向消费者承诺以新生产的泰乐诺 药片换回胶囊，发给医生、医院、商家的50万份 电报和对媒体的声明及时传达了这些信息,仅发 电报的费用就达50万美元。www.themegallery.com当时，美国政府正在制定新的药品安全法，强生公 司看到了这个营销好机会，及时设计出一种防破坏 包装。虽然安全包装使每瓶药增加成本24美分， 但强生公司希望它能逐渐增强消费者对产品安全性 的信赖。强生公司因祸得福，成为医药行业对政府 的“防污染包装“政策作出积极反应的第一家企业， 公司的声誉明显得到了提高。公司仅用5个月的时 间就夺回了原市场份额的90%。www.themegallery.com请思考： 1本案例是一次危机 事件，它有何特点？2危机公关的首要原 则是什么，该案例是 如何体现的？3概括强生公司危机 公关的具体步骤。www.themegallery.com第一步，调查研究，弄清事实真相。 事件发生后，公司迅速抽调100名联邦调查局 的侦探对800万片药剂进行检验。结果显示： 所有这些受污染的药片只源于一批药，总共 不超过75片。公司掌握了事实。第二步，主动面对，澄清事实。 先是积极面对媒体，希望它们提供最准确及 时的信息。接着，积及面对公众（向消费者 ，医生、医院、商家发电报，仅发电报的费 用就达50万美元）www.themegallery.com第三步，积极行动，遏制损害。 暂停一切广告宣传，并收回所有的泰乐诺胶 囊；让托马斯盖茨博士向公众表态；发出 7600万张面值2.5美元的购物赠券，顾客只 要打一个免费电话，就可得到2.5美元的赠 券。 第四步，抓住机遇，转“危机”为“转机” 。 美国政府正在制定新的药品安全法，强生公 司看到了这个营销好机会，及时设计出一种 防破坏包装。成为医药行业对政府的“防污 染包装“政策作出积极反应的第一家企业。www.themegallery.com