旅游企业经营决策 学位考试辅导宫焕久上海交通大学网络教育学院52381296辅*导*内*容*提*要n第一部分 方 法 说 明n第二部分 题 型 介 绍n第三部分 复 习 要 点第一部分 方 法 说 明n一、按照该门学位课程考试大纲的要求辅 n 导和出题。n二、不说明重点。n三、注重分析问题、解决问题的能力。第二部分 题 型 介 绍n出题类型：单项选择题、多项选择题、问答 题、计算题、案例分析题、论述题等类型。n一、单项选择题在下列各题中，请在给定的答案中选择一 个最适合的答案。（每题1-2分）n（一）一国国际贸易（或称对外贸易）出现 顺差，会促进（ ）的发展。nA、出境游业务；B、国内旅游企业；nC、进境游业务；D、国内旅游产品出口。n（二）构成旅行社产品的要素中，下列的（ ）不包括在内。n A.目的地资源 B.目的地的设施n C.交通 D.信息解 题 方 法n1、要正确、完整地理解题目所涉及的全部n 内容。n2、在题号后写出所选择的正确答案的标n 号。n二、多项选择题n下列题中，每题都有两个或两个以上的答案，请在 给定的答案中选出所有适合的答案。（每题2-3分）n（一）旅游活动涉及（）等几大要素。nA.订 B.行 C.休 D.游 D.吃 E.归n（二）影响旅行社产品开发的因素包括： nA.资源构成 B.人员配置 C.设施配置 nD.经济状况 E.旅游需求解 题 方 法n1、要正确、完整地理解题目所涉及的全部n 内容。n2、在题号后以写出正确答案标号的形式，n 选择出全部正确答案。n3、少选或多选答案都要按相应的分数比例n 扣分。n三、问答题（每题6-10分）n问答题一般要求学生根据所掌握的理论知识 结合实践进行回答。n（一）国际旅游活动属于国际贸易的范畴吗 ？为什么？n（二）结合实践说明旅游路线设计应该遵循 那些原则？ 解 题 方 法n1、要答出所学的基本内容。n2、对于较难理解的部分应该作相应的说明n 或解释，使人们确认你对问题的理解。n3、应该结合实践对问题做出相应的说明。n四、计算题（6-10分）（计算结果小数点后 n 留两位）n中国某旅游产品资源的价格情况如下：景点门 票人民币50元，缆车等设施费用150元，交通费 3500元，住宿费2000元，饭费（早餐宾馆免费 供应以外）1200元，如果当时中国银行挂牌的 美元对人民币的汇率为$100-￥812/818，因 旅游团人数超过30人，缆车等设施费用可以打9 折，该产品对外报价900美元，请计算该产品的 换汇成本和盈利率。解 题 方 法n1、按照相应的步骤，按部就班地解题，例n 如，已知、解、答（或所以）。n2、计算过程中必须列明所用的公式。n3、计算过程中在需要的时候最好做相应的n 说明。n4、计算过程中的结果和最后结果如果遇到 n 小数，小数点后要保留两位。n五、案例分析题（6-10分）n上海某旅行社接加拿大游客40人去北京3日游，旅游 计划分别为故宫、长城和十三陵，第一天游览了故宫 以后，当天晚上下起了大雨。于是，导游将第二天改 为游十三陵，第三天游长城。但是，第三天的天气更 差，只好陪客人到王府井和西单购物。客人对旅行社 起诉，要求按照规定赔偿损失，但旅行社拒绝赔偿， 理由是由不可抗力酿成的问题。你支持旅行社吗？为 什么？解 题 方 法n1、按照题意、运用所学的理论与业务知识n 进行分析；n2、涉及到的问题要解释得比较清楚，使别n 人能较好地理解你的分析。n3、语言要完整，条理要清晰。n六、论述题（每题10-20分）（300字以上， 禁止抄袭） （一）随着上海经济形势的发展，旅游产业 已经成为上海重要的产业之一，请说明上海 的经济发展与旅游产业发展的关系。（二）长三角或称为上海经济圈， 近年来旅游业发展速度很快。请设计二种旅 游产品向美国、欧洲发达国家的游客推荐。 解 题 方 法n1、对涉及的相关形势要有所了解。n2、论点要明确，所涉及到的内容要比较完n 整、集中。n3、结构要基本合理，行文要基本通顺。n4、最好能结合自己的工作实践或经验进行n 论述。第三部分 复 习 要 点n前 言n第一章 旅行社发展概述n第二章 旅行社的性质和作用n第三章 旅行社的开办和组织结构的设计n第四章 旅行社产品开发与设计n第五章 旅行社市场定位n第六章 旅行社市场销售管理n第七章 旅行社经营计划与服务采购n第八章 旅行社服务管理前 言n一、旅游的定义n“旅”是旅行，外出；“游”是游览、观光、娱乐 。 n 1、旅游出版社旅游概论一书的定义n“旅游是在一定社会经济条件下产生的一种社 会经济现象，是人们以游览为主要目的的非定 居者的旅行和暂时居留引起的一切现象和关系 的总和。”n二、旅游的特点n（一）是人类社会生活的组成部分，是一种暂时的 、不断发展的生活方式； 1、2002年美国新奥尔良举办的自然灾害印象游。 2、换房旅游。n（二）其形式与内容与经济发展状况和生活水平密 切相关。n（三）过程具有业余性、享受性、暂时性和异地性 。n（四）旅游发展的三大要素：旅游资源、旅游 企业、旅游者（ Tourist ） ；n应邀前来访问、部长以上代表团成员、外国驻 华使馆人员、常驻专家、新闻记者、留学生、 归国定居华侨，出国人员，不能算是旅游者。n（五）旅游过程六大要素：吃、住、行、游、 购、娱。n（六）旅游是国际服务贸易的方式之一。n1、服务贸易定义n根据服务贸易总协定（GATS），服务贸易定义为：n（a）自一成员领土向任何其他成员领土提供服务；n（b）在一成员领土向任何其他成员消费者提供服务 （c）一成员的服务提供者通过任何其他成员领土内 的商业提供服务； n（d）一成员的服务提供者通过任何其他成员领土内 的自然人提供的服务。n2、服务贸易内容n世界贸易组织服务贸易分类目录将服务贸易 分为商业、通讯、建筑及相关的工程、分销 、教育、环境、金融、医疗及相关服务与社 会服务、旅游及相关服务、文化娱乐和体育 、运输、其他服务等12个类别。n3、旅游与实物贸易的区别：n（1）商品交付的地点不同：不同国家。n（2）商品交付的方法不同:交货、服务。n（3）客户的形式不同：单位和个人。n（4）受经济发展的影响程度不同：旅游大 。n4、旅游与其他服务贸易的异同点。n以物流为例：n（1）旅游单独结算。n（2）旅游是可见的、物流是隐形的。n（3）服务方式不同。n（4）服务对象不同。第一章旅行社发展概述所谓旅游企业主要指旅行社。 第一节 工业革命和旅行社的产生 一、工业革命和新的旅行方式 （一）工业革命对旅行社产生的影响 1、工业革命促进经济发展，旅游业也得到发展。 2工业革命使社会结构发生变迁 （1）人口移动，城市人口增加 （2）交通结构的变化，蒸汽机问世促进汽车的诞生 。二、近代旅行社的产生n（一）旅行社的诞生n 1、工业革命促进英国经济迅速发展；n 2、国内外贸易的高速发展；n 3、人口流动规模和速率增加，并刺激了交通、旅 馆、餐饮、商业等部门的发展；n 5、旅游成为日常生活重要的组成部分；n 6、旅游者需要有专门机构提供服务。n英托马斯库克（出版商）-近代第一位旅游经理人 。n（二）旅行社产生的意义 n1确立了旅行社的中介地位。n2改变了传统的出游方式（家庭型-团体游） 。n3拓宽了旅游的时空区域（跨地区、跨国） 。n三、早期旅行社经营活动创新n（一）团体包价旅行创新 n托马斯库克1841年世界第一个团游，570人。n（二）旅游指南创新n德国贝德克尔1839年发行JA克莱茵撰写的 莱茵河之行。n（三）旅行支票创新 n美国运通公司于 1882年印发并投入使用。第三节 国内旅行社的产生和发展n一、改革开放以后的中国旅行社行业n 1980年，又成立了中国青年旅行社n（1）l984年，国家旅游局将旅游市场外联权 下放，并授予签证通知权（是指审批并通知驻 外使领馆为来华客商办理签证的权力）。n（2）1985年，国务院颁布了旅行社管理暂 行条例确立了旅行社独立的行业地位。第二章旅行社的性质和作用n旅游业三大支柱-旅行社、饭店、旅游交通，旅行社龙头；n第一节 旅行社的性质和职能n一、旅行社的性质 n1依托性。依附于旅游资源、客源市场等。n2综合性。指经营活动涉及的全部内容。n3生产性。管理、采购、销售等是生产功能，也是 核心竞争力的主要内容。n4经营性。n5服务性。n6经济性。二、旅行社的基本职能n从市场角度出发，可以分五个方面：n（一）生产和组合职能 n不直接生产旅游产品，却可以将其他旅游企 业的服务项目和设施组合加工，形成产品。n（二）市场销售职能 n无形性和生产消费同一性的特点，决定了旅 游者在购买、使用产品时出现时间与空间的 脱节。 n（三）组织协调职能 n市场原则下组织协调，保证各环节有机转换 。 n（四）利益分配职能 n旅游者预付的费用，旅行社在活动中分配。n（五）信息咨询职能 n要将信息及时传递给相关部门。三、旅行社的业务范围n开发、促销、销售、服务采购、服务接待等五种。 n1产品开发业务n旅游产品是指旅行社出售的能满足旅游者一次旅游 活动所需的各项服务或者服务组合。n2产品促销业务:营销由4P专项营销向4C大营销转 换。n（1）产品无形性所导致的不可转移性和不可贮存 性，决定产品无法以实物形态进入市场，必须主动 促销。n（2）竞争激烈，产品设计初就应筹划促销策略。n3产品销售业务n销售渠道和灵活的价格策略。n（1）产品的无形性使其销售更具挑战性。n（2）产品对销售渠道的依赖性更大。n4服务采购业务n为组合旅游产品而向其他旅游企业及与行业和部门 购买相关服务项目的行为。n5服务接待业务：直接生产方式。n 第二节 旅行社的分类n一、旅行社分类依据n（一）按市场销售职能划分 n1、旅游批发商：指购买要素组合成产品出售。 n2、旅游零售商：指直接面对旅游者，向其推销旅 游产品或提供服务的旅行社。n（二）按接待客源的流向划分 n（1）客源地输出客源旅行社n（2）目的地引进客源旅行社。 n （三）按市场业务特点划分 n1、接待旅行社n2、组团旅行社第三节 旅行社的行业特点 n一、旅行社人员构成的“双密集”性特征n 劳动密集型与智力密集型（历史、地理、 文学艺术、心理学等与多种技能）n二、旅行社服务流程的复杂性特征 （一）旅行社服务工作的分散性 1、服务贯穿于产品购买、实现全过程。 2、导游单独承担全程的配套游览服务工作。（二）旅行社业务操作的程序性 （三）旅行社业务流程的复杂性 1、环节众多。 2、服务对象（即旅游者）的多样性，一团一 报价，一团一计划。 三、旅行社资金和信息的双驱动特征n（一）资金要素的运作特点 n1、灵活性和潜在性。固定资产占用少，资金 周转快。n2、资金收入流量大，利润率低。n（二）信息要素的运作特点 n1、信息资源运用最充分。n2、依靠信息资源多元组合拓展市场。n 四、旅行社业务运作波动性特征n（一）自然环境差异引发业务的季节性波动n1、目的地的四季更替；n2、心理和生理因素决定四季不同的行为偏好 。n（二）目的地差异引发的地区性波动 n1、目的地不同，对旅游者的吸引程度不同；n2、逆向选择，客流向比较冷清的目的地转移 。n（三）重大事件引发旅行社业务突发性波动 n季节性波动和地区性波动可采取的措施：n1、开发旅游淡季特有的旅