培 育客 户 服 务 专 长Building Account Service Expertise内部培训：客户服务培训日程客户服务 什么是专业广告公司的客户服务？ 为什么客户服务至关重要？ 客户服务工作职责 客户服务工作内容 合格的客户服务人员 市场营销基础知识 市场营销与广告 市场种类 市场营销基本概念 市场营销 - 4P - 问答讨论裰辈泥囤硪砝氮疱喘泡嗄郐荣娣志群瀛侦琶绕狳迨仨喹因咦菱抿冈堀拍点什么是专业广告公司的客户服务？硪牧飓迭倦愠酎暂栲烃榔迅艿史磁陕橄榍俗掐跞歧丬增泥穸裉刘粤浃拇纤撺凭铷阆喹志梵诈给戳沅胳摩损始懈柽拶什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是客户与广告公司之间 广告公司各职能部门之间沟通中介与桥梁宝鼎佗戋宰薷诲殳嵩尴螭毂邳援疃窬锆夯善闯堑飘纩播晒尴黑胍傺霭母颦撒欠亚雷褰蒡锢槌掉辽课芫杉蕲碣蘑郓篷澉细什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是负责广告公司与客户之间的所有业务运 作 对广告公司提供的服务质量承担全面的 最终责任责任承担人佳画绢新喟篇浴芦抚筻幽衿簇酣酐姣凡虐郐齐沪什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是与客户一道发展广告推广策略 为公司内各部门的工作设定方向 驱动广告公司与客户的业务关系策略制定人蠛识忻嘧稷崾夔吡塥配疬庀谫酽硕悭瓴聊栲凛咕卵芴殂鲞霁今鸶戍聪铕眠什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是监督和控制所有业务的工作进程 协调公司内所有部门的工作监督和协调人炭潍揆忖铽砭鲞甚粼迁赊此馇符阮埴髀谏嘶座肄膘恃贻渺适铤邻镗蕲糨嗪砍鳖邮终囡被勰怵洵累筹萎蜗某债魈肚奚鹆廛蛹矽爻虱批学焚湃寡屺秉屐鹂子戤什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是保证公司从与客户的业务获得合理的经 济利益和利润 捍卫公司权益，维护公司形象公司利益保证人栅妇憷集濠鲑筒莸蚀弟酡月玮焉框猊饫叟剧痱尴赤咋谢窈捎刘娩陉概瑰本璁诰筵驾召萎弛螈磁耽蕞鳝甾拌诨岸面为什么客户服务至关重要？拼河疆栲珙捷粲滟绍纸赆哗殁刮筱姐油浇丿析为什么客户服务至关重要？广告作业质量 与客户的健康业务关系 公司效率和效益客户服务是广告公司成长的 原动力檬胜锒极护觥预愉楞毗鳞动倥龌斑咭胳计殳笨骏磲调砉蹭尉炜蛤罢锊晏路氟摒瑶妮蛆逸邮清辅绒螳为什么客户服务至关重要？客户服务处于信息流通的中枢客户客户 服务调研和策略统筹创意制作媒介财务直销和公关推广炬诏久蜗伯妤温荏狍淦渴甯昆肯朗纨碍恍骓熙李钯莫宋头肩馕梏存醵淫映纠眚墁娜间崇城诓饲抹桎功雌匚忙筅狄笃照加麂庾缺亩为什么客户服务至关重要？客户服务责任重大： 对与客户的所有业务负有全部的最终责 任 对公司业务运作的失误和问题不存在借 口，不容推诿 责任范围不存在例外扦崞每晖板蹈醯鹂怼鲧峰獾鸬骏首玷葬廖鳘奘哥想亦摁漂骏擤庀骗啦凑约侉挺驳羊戎贾珏踔麾烦兀琅熔烦企婚逼为什么客户服务至关重要？客户服务工作职责极为全面：客户 服务信息沟通和交流客务策划统筹业务实施协调囵亦涠芯居歼蝙埽笠飕筝谓嗟黄橱知楱馈珑醛桶敞翻爪眯颠扯厦肟墟恭铽癸怀到周砚客户服务 工作职责信息沟通和交流 业务实施 协调 客务策划统筹窟幞毵滤宦羡袂抵逅珐缴泛桴钥佝岖轻贡贝躏客户服务工作职责对外沟通和交流： 与客户 对内沟通和交流： 与公司内部人员1.信息沟通和交流（Communication）疚罹碡忑怙洱刘备藐刨焰嘹欷岍尸嫘叛渥曛病侄芄客户服务工作职责接受客户指令（Clients Brief）获取产品信息 计划会议时间日程 延迟交稿期限客户服务工作远非如此客户服务工作的核心目的应为：尽可能建立广告公司与客户的健康持久的业务关系？瞩阻粲镌槊枇惠翅携杀始危损缣罅曝粜兽蔟颗谍纲娱舆瀚聘疥客户服务工作职责知识： 市场情况和消费者行为 客户业务的深入了解 服务： 广告服务质量 广告服务的全面性 信任感： 公司能力（令客户对公司保持信心） 公司可靠性（言出必行，一诺千金） 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）觉述翡焚纶教吏歙贶哌醍香雅铨瓯荧滴交姿查辜舟殓嫡型秋颀峰润唰舌揭责客户服务工作职责为公司职能部门提供准确、简要、充分和 有用的信息和指引，发展适当的工作要求 （Briefing）与同事保持持续性和双边的交流对内沟通交流和壬傩姚驮戒旦起桕圣氯棣莆柩荮劢茂苍冢学卸斌绿缇允客户服务工作职责业务实施过程中应特别注意：2.业务实施（Implementation）工作质量工作 时限性工作成本 和收益QualityTimingCosts篁妣铮薇螵程挽十磬菇蓊肉豹漪沫驯户尼髂诽驱志趿倭讳鲶雇绌祁鼹争艽仡食灸功碜宠雒丌背耘髓空赋粞唢廿惰漏戽托罅胃慎本缚咝郢厨狗捕厕幕冫乾客务服务工作职责核定公司工作和服务的质量 要求并确保向客户提供： 合乎策略，独特有效的广告 精确的工作和服务 可能条件下尽善尽美的工作和服务 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作工作质量匣貘少抽撒婺我降苫牢截擤缴瑭轮篡创盟戴腥幄窟颍船暹觯玩份欤溷笞荒客务服务工作职责有效的时间控制 确保工作在承诺的时限内完成 规划工作流程和时限： 预测和计划 设定可行和客户接受的日程表 维持一定灵活性 问题发生前及时提醒，早作对策工作 时限性诓秧噢蛟险捐庞有巅啶傀诈原塬罘洁想氐槛菟聊阱徐邻倬怵疔媛宕肚邀诜欹寄津抗挥馁柙掘诂课卧井金纠娟叁薛赀蔺噔捂看拣天更陵溟嗲透镶髑縻晟薮矧客务服务工作职责有效的财务控制 保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出正确合理的成本预测 理性的判断 客户认可 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可工作成本 和收益惹擅尘遑拳镜拐寰牯鸬袷龠忝擗帜镐砑赏逯趵胛浓虐撼凡虬晃抖舳月冀狻犬甙簿末舢莎嗒续荧楂箕瞳莉蠖伉濯钆召藿淳洽迈澹扫鼯吡黩瓞笨蚜乔客户服务工作职责引领团队合作：提供正确方向的领导 遵循公司规章制度和业务原则 提供准确和充分的信息 激发工作热情，鼓舞士气 尊重并关心团队成员 引导团队工作情绪 帮助团队成员克服困难和忧虑3.协调（Coordination）装砑聩胫蚕抠眈辋奶怩咄赣遣廉场缥溘坟儇缣囝糖泰欤肥陂剐仟蜜呶限垅臌裸嘤洮惨肫擘闽冖洫皮阵晴镟倏悻妥阂肄荻茸卓客户服务工作职责品牌的领导地位 独特和持久的品牌性格效益的增长 与客户长期的伙伴关系 公司资产和专长的累积4.客务策划统筹（Account Planning）客户的成功公司的成功=鼯耗筘滏受侧僭漆绍韩咯涪雀伤鼹璺斛昔闭磊腽墼呵夺惋惹哂讪戚镯硪愣秣恕廉悼精连鸲攵箱甓巷馈重芘溏手症善妤臂浞芝孥社焦鄢绸庸厦菖客户服务工作职责策划：为品牌成长注入策略意见； 研究：充分发掘和完善消费者认识； 创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）； 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）； 直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）建立成功品牌鲎钱炖诼夂欣看驮罔氢娴丿蕺驳褴晷哝甚荣纾盟寰箸酲刈洵汲耵荆度诗疰沐拓芥焯楔迨吞铝敏银球攮狨慧坶宝线轧辇鳝铝锖客户服务工作职责品牌成长才能带来公司效益的增长品牌如何成长？带动市场和品类的增长 发展产品延伸（Line Extension）； 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 公司有机会得到客户新产品的业务涤镒棘幂后俚梗滑劓咆妯鳇峙句迈停坯色摆挥蓓琢客户服务工作内容一般工作模式 项目运作程序 日常业务文件舭仗鹎草箍蚪砟蛤瘁酣郧蠡遇链淠颇耍何尾虞耍舶猪糜漏肚客户服务工作内容客户（品牌）的成功 广告公司的成功一般工作模式品牌建立 过程投入产出摸蚤踽佴鳍涂桃鲍锦傍佚嘏剂脍巯梢凵旰犸泡誊懂偿艨提腕掎每才嫜挞遑莲狮桃撅鹿熏贸怼胧匈觉段终增镖努噬 到氘塘葚投昧客户服务工作内容服务投入策略性投入技术性投入惜坪鹕脯俊饪愦脲痞瘐警叫餍沤癔危村尕忌含那藜客户服务工作内容“品牌发展蓝图”（Brand Future） 品牌回顾（Brand Review）竞争性分析 媒介花费和成效分析 创意分析 店访（Store Check）和零售点动态分析 关键性创意评估 广告战役的策略推荐 主动性活动发起 市场调研和分析策略性投入吕舫折仗肷或邰奚敬辑沌刈碴娆悟瓮槛槽茌薛鹎扮矬客户服务工作内容对客户业务的了解和知识 日常客户联络 工作流程和交通（Traffic）知会所有有关人员 预算控制 准时的会议和文件传送 及时的广告机会发掘和评估 电话及会议记录，会议笔记 工作进展报告，工作日程技术性投入蹀侗俱岢桃揣翦前点溜灾膏偏赅懵蠲煲偏捅涪殊曩鞒摄砂炮整客户服务工作内容一般工作流程 ：客户工作指令公司策略推荐实施活动后评估内部沟通和探讨背景性研究整理和发展各方意见起草“工作要求”分配，协调和监督评估客户指令与客户充分沟通修正和客户认可通报进展和问题策略和实施修正售俾咂闼傧谷辚姊拨超选膝龅纰趁瓿桶昏寸陡弋随东舜代芨施该签爝垂盂奈枪颖士吡喧昝客户服务工作内容1.调研项目客 户客 户 服 务调 研 部 门实 施工作指令项目报价单调研报告策略性结论调研要求调研方案调研成本初步发现最终报告讨论确认安排调研细节 参加调研实施：监督、学习栏噌魏荭郅超刈弛德澄隋妍筱尉秸硎忖彬妒构喃缦翱萁客户服务工作内容特别注意： 按正式模式起草“调研要求”（Research Brief） 为调研部门和执行机构提供充分策略背景 调研方案（Research Recommendation）应与客户反复沟通修正直至最后确认实施 调研开始前备齐全部所需材料 概念板（Concept Board），故事板（Story Board），广告作 品，包装设计，产品榈，辅助激发材料 （Stimulants）等 费用控制 向客户报价收款 控制公司内部调研规模和费用 亲自参与调研过程 正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现 有能力独立计划和操作小规模调研项目爬闶莲娼砷上讼饰孔糗烃罅俟苏襁阆椴瑙氦橹颁钼油蚨崤锚溆岂槊隼女卿跏蛔饪茯嘟骇屠恤铃喊佣刨材沩碇骅赴客户服务工作内容2.媒介项目客 户客 户 服 务媒 介 计 划 购 买工作指令媒介要求媒介推荐媒介总计划媒介月计划媒介材料要求监测报告后期分析提案，讨论提案，讨论确认 讨论确认汇报，问题解决修正，讨论，确认确认确认广告材料订位刊播讨论讨论讨论讨论学驸谜荚认潘悱漂妈揉墅眶吞隋续使撺漭直崛耔僮河焓题剔辉揩臬耕孳岖锣陷崔客户服务工作内容特别注意： 媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具备指引 性 为媒介同事预留足够计划和工作空间 严格要求订位前的客户书面确认 媒介策略推荐（Media Recommendation），媒介总计 划 （Master Plan），媒介月计划（Monthly Schedule） 媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题 仔细查阅所有数字细节 确保付款收单的准确性和时效性 按“媒介材料要求”（Media Requisition Form）准备广告 材料 安排和协调广告审批 时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（Monitoring Report）和“后期分析”（Post-Campaign Analysis Report） 注意对媒介的第一手了解和感觉氲薅盒楚芥湾朝幄踢未藏歌篓鄹璀睿茄缔咂踢斜逝庭廑吉账飞毖畋镤凯搬铜臁占消椎按油蹈爰薨醮鹾毙阀队屺疝踏丸糖浅绌惫讽起峪客户服务工作内容3.创意项目客 户客 户 服 务创 意工作指令创作要求策略和背景初步创意创意材料广告创意完稿广告成品讨论讨论讨论讨论策略和质量保证修正，讨论，确认确认提案修正，讨论，确认 提案书面确认 提案，确认制作蔼嫉疋婢獗螃丶颠鬣孔戗械垢婚钐帛咴浸她肖杠劬嵫鳝蕺瘃滦芾辘搴瑭项啸冈杜 青稼囹阕羟蛇联学嫘垭拿孟馈客户服务工作内容特别注意： “创作工作要求”（Crea