“”及“3.15”期间服务保障工作专项部署会议材料客户服务部2012年2月27日目 录背景说明一工作部署二保障措施三 背景说明-1p集团公司通报数据： 2011年，工信部受理联通申诉23041件，上升94.05%，年均申诉率5.80件/百万用户、列行业第一；申诉量行业占比35.56%，居行业第二。 2011年，总部10015热线共受理升级投诉2.83万件，增长10.3%。 2012年1月，工信部及各省管局受理申诉1952件，行业占比第一，同比增幅行业第一。 2011年，媒体曝光事件共计78件。 2012年截止到2月22日，已发生媒体曝光事件25件。 2012年2月，某知名网站微博登载了“3.15”临近，中国联通准备好 了吗的贴子，转发、跟贴反响强烈。 背景说明-2p省公司通报数据： 2011年，工信部和省管局批转湖南联通申诉489件，上升142.08%，年均申诉率3.82件/百万用户，增加1.99次。 2011年，总部共受理湖南联通升级投诉2.83万件，增长10.3%。 2012年1月，工信部及省管局批转湖南联通申诉50件，同比增幅92.30%。 2012年1月获悉，社会知名维权人士“王海”发起了“帮你找出联通漏洞”为主题的代理维权活动，广泛收集客户对联通的投诉意见，网上反响强烈。 背景说明-3从以上数据本身就不难看出，社会民众以及媒体舆论对通信行业的关注、对联通公司的关注力度日益加深、加强，再加上客户维权意识、消费意识的逐步觉醒和提升，微博、网络等新型渠道的广泛普及， 公众舆论的发布更加随意化，某个个体民众都能随时成为一个独立的媒体发布渠道，因此，形势异常严竣，挑战异常激烈，省公司各业务支撑部门、各市州分公司在思想上必须保持高度清醒的认识。 背景说明-4p 当前形势下，即将召开、新一轮的“3.15消费者日”即将到来、十八大也将在今年下半年隆重举行，作为通信行业的重要组成成员，处于激烈行业竞争环境下，如何在此特殊时期内，乃至今后常态化的各个重点维保时期内，开展好服务保障工作，应成为全公司上下以及全体员工共同关注和思考的课题。为切实保障目前特殊维保时期各项服务工作的落实，总部近期通过邮件、部门函、公司文件、电话会议、全国视频会议等方式进行了专项督导，本次全省会议的目的是传达总部精神，部署相关工作。目 录背景说明一工作部署二保障措施三 工作安排-1p 技术支撑：l 宽带修障 针对目前宽带装、移、修服务工作中存在的响应不及时、上门不准时、修障质量 差、故障反复发生等问题，请各级责任部门务必严格按照修障工作管理规范的相 关要求，认真落实执行，切实提升修障及时性、上门准时性，修障有效性和使用 稳定性，确保修障质量，避免用户重复申障现象的发生。l 网络质量 重点关注及3.15期间的系统/平台割接、升级、上线等工作，确保平稳过渡 ，对确需在重保期间进行的系统操作，务必对实施方案进行反复审核和论证，确 保稳定实施，坚决杜绝重大技术故障。 针对近期客户反映强烈的网络热点区域，特别是长期未得到改善的区域，要求迅 速组织现场勘察和优化，实施重点整改。l 计费支撑 重点保障3月份出帐工作的准确性，确保客服系统、营业前台、网上营业厅、沃 邮箱等窗口详单展现的一致。 切实做好话费赠送等相关工作，特别是本地化赠送活动，杜绝出现赠送不及时、 提醒不及时而引发的用户投诉。 工作安排-2p 市场营销：l 资费报备核查 针对目前已推出及将推出的各类资费产品进行认真审核和检验，确保 各类已售产品均已向当地物价和行业监管部门审批、备案。l 协议条款核查 重点核查现有用户入网协议，杜绝出现容易引起用户歧义的条款，对一些内容不全面的协议及时予以补充和完善。l 制定服务补救产品 针对现阶段已拟定或正在拟定的业务促销活动方案进行重新审定， 从用户感知角度鉴定方案是否完善、详尽，全面评估正式推出或操 作后是否可能造成负面影响，以及影响的程度和涉及范围，并依据 评估结果在方案实施前主动制定服务补救处理预案，确保各项营销 方案的合理性和成功率。 工作安排-3p 增值业务：l 体验营销管理 严格执行体验营销流程规范，体验活动务必先短信告知用户，体验期 结束后及时取消订购关系，避免因取消不及时造成的用户投诉和先收 费再减免的体验方式。l 短信群发管理 严格执行群发短信申报批复流程，谨慎审核短信内容，控制发送频次 ，可发可不发的坚决不发,特别是在及3.15期间避免不必要的群 发操作，以免引起用户反感和投诉。 l 强行定制管控 针对目前用户反映强烈的SP私自群发、内置业务、未明示资费、违规 收费等热点问题，持续保持高压打击态势，避免以上问题成为媒体关 注焦点。 工作安排-4p 服务质量：l 营业渠道 加强各级营业渠道，特别是社会渠道的服务管理，严格按照公司统一 服务标准，加强对营业窗口的监督检查，确保客户感知。l 客服热线 在确保服务态度、服务质量的基础上，保证人工服务接通率、客户来 电的首次解决率，提升客户满意度。l 客户经理 严格依据客户经理工作规范，加强与VIP客户的沟通、维系，提高解 决客户问题和需求的工作效率。 工作安排-5p 媒体应对：l 在“”、“3.15”前夕，各单位应主动加强对媒体和互联网舆情的监测力度 ，密切关注与通信行业相关的舆论热点，加以正确引导和正面宣传，避免因 关注不及时、引导不充分，造成媒体片面报道、误解报道和不真实报道；要 积极主动地与主流媒体进行沟通，通过广告合作、业务合作等方式，主动为 媒体提供正面宣传素材，加大正面宣传力度。l 密切关注和重视近期媒体曝光密集的重点问题，全面开展自查自纠。突出办 结思想跟踪处理、举一反三，避免同类问题再度成为媒体报道的焦点。l 加强新闻宣传纪律约束和媒体危机应对管理，严格按照新闻宣传工作的相关 制度要求，组织宣传活动、发布新闻稿件、处理媒体危机，严格执行新闻发 言人制度，统一对外发布口径，坚决杜绝未经授权、擅自接受媒体采访或向 媒体发布相关信息的事件，否则省公司将给予严肃处理，追究相应责任。省公司综合部将就重保期间媒体应对及处理工作下发专项工作要求，请各市 州分公司予以重点关注！ 工作安排-6p 客户监测：l 请各分公司重点关注专业维权人士、网络名人、媒体人士、社会政要 等特殊客户近期反映的突出问题，重新梳理近3年内有过度维权倾向的敏感人士名单及历史投诉记录，认真分析用户类型，掌握该批用户 的主要投诉意向和真实诉求，对原有投诉紧急处理预案进行重新审定 和完善，妥善化解客户矛盾，主动防范客户矛盾逐步升级或集中爆发 等危机事件。 l 各市州分公司应主动建立与当地政府主管部门、社会监督机构的日常 沟通机制，建立重点客户的快速处理绿色通道和维权响应联动工作机 制，积极寻求主管部门及监督机构的理解和支持。目 录背景说明一工作部署二保障措施三p 成立“重大事件服务保障专项工作小组”,落实领导责任制针对此次重保期间的工作，省公司将成立专项服务保障专项工作小组 ，请各市州分公司相应成立由分公司总经理挂帅的工作小组，确保落 实重保时期各项服务工作要求，对发生的责任事件严格执行责任追究 制度。“重大事件服务保障专项工作小组”的工作制度将形成常态化工作机 制长期运行，其主要负责重保时期的各类重大事件、突发事件的处理 ，以及特殊敏感时期各项服务保障工作的制定和落实，以发挥全盘监 督和管理职能。省公司将针对“重大事件服务保障专项工作小组”的工作制度、工作 要求下发专项规范性文件，对今后重大事件期间，省、市两级积极联 动，高效调度各种资源，应对各种复杂情况进行专项指导。 保障举措-1p 严格执行一把手责任制，强化问责制度： 本次会议部署工作，涉及各市州分公司与省公司相关部门，请 各单位严格执行一把手责任制，并给予高度关注，逐一落实。 请各市州分公司、省公司各部门进一步细分、分解具体工作， 责任到区县、到部门、到个人，省公司将严格执行问责制度， 一旦发生影响公司整体形象与绩效考核的负面事件，严格处理 ，绝不姑息。 保障举措-2 保障举措-3p 3G投诉处理强化规范 针对目前3G业务飞速发展的现状，省公司正在就如何进一步强 化3G业务投诉处理，提高此类投诉处理效率与满意度的工作拟 定专项业务投诉处理强化规范，将于近期下发，请各市州分公 司关注并认真执行。 3G业务是新兴业务，广大用户的使用经验仍在不断积累中，因 此对于用户关于3G网络，流量，业务等方面的投诉问题，必须 提供完善的服务补救产品，以赢得用户的忠诚度和满意度。集团总部高度关注此次“”及“3.15”期 间的服务保障工作，请各市州分公司、省公 司各部门务必审慎应对，严格按照省公司相 关部署，积极采取各种有效措施，确保此特 殊时期服务保障工作的稳定、高效处理，杜 绝负面事件的发生。