*提升职业化素质丁 霞2011年8月2日引言：变化的世界一切事物都在变化之中 ，而且以一种加速度变化。 当你面临一定的挑战时，你 必须做出与之对等的反应； 当你的反应与挑战达到对等 时，你才能取得成功。但是 ，当你面临新的更高的挑战 时，过去你赖以成功的模式 、流程和方法都不再奏效， 因此你需要做出全新的反应 *培训 要 求nOPEN 开放的心态、积极参与 、勇于发问nCLOSE 封闭的环境、不要受外界干扰，请把手机调至静音状态。n还有谢谢合作！*培训 意 义*朱镕基总理曾经说：我国企业不仅仅缺乏专业人才 ，更缺乏职业化的专业人才， 在全球一体化的竞争中，中国 企业将必须遵循国际游戏规则 ，职业化是这个游戏的基础， 是企业之间、企业与员工之间 、员工之间必须遵守的行为规 则。企业间激烈的角逐,本质上 意味着人才的竞争。人才的关 键是素质问题，职业化是提升 企业人才素质的核心。具有竞 争力的企业需要大量的职业化 人才，高素质的职业经理人和 职业化员工是企业真正的核心 竞争力。认识职业化认识职业化n n从我们身边看，大家感受到从我们身边看，大家感受到的职业化与非职业化的表现的职业化与非职业化的表现n n讨论：什么是职业化？讨论：什么是职业化？*职职 业：业：每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作。作。职业化：职业化：即指按照职业的即指按照职业的标准标准化、化、规范规范化、化、 制度制度化的要求化的要求塑造自己；塑造自己；即在即在合适合适的时间、的时间、合适合适的地点，用的地点，用合适合适的方式，的方式，说说合适合适的话，做的话，做合适合适的事。的事。*什么是职业化什么是职业化思考一下：目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”是因为什么？*参考答案：（1）整个公司没有“职业化”的意识，也不想要求员工做到“职业化”；（2）对于如何做到“职业化，大家都不清楚；（3）大家个人无所谓，反正可以随便换工作。 客户除了无奈，只有尽量小心。*职业化的内涵n职业化的工作技能就是像个做事的样子n职业化的工作形象就是看起来像那一行的人n职业化的工作态度就是用心把事情做到完美n职业化的工作道德就是对一个品牌信誉的坚持*职业化工作技能“就是像个做事的样子”*职业化工作技能*1、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”列明这些能力应具备的知识和技巧（CKO）记录自己的能力差距（缺口），尽量量化准备教材、课程、工具（本企业的、自己的）把定学习日程、量化效果、指定辅导人员 辅导员（放牛吃草新员工离职率高的原因）当客户的知识、经 验与需求超过我们 的供给时，他很容 易就会放弃我们。*职业化工作技能2、我们要把自己打造成“顾问式专业人士”从程度上来讲同事不知道的，你知道；同事知道的，你知道得比他更清楚、更正确。从范围上来讲除了知道自己的专业以外，还要知道其它很多周边的智能。从立场上来讲你是帮企业“买”人才，不是“卖”人才给企业 。（为“买点”研究“卖点”）从效果上来讲你的客户是永远的客户，而不是只来一次。*职场礼仪 n职场礼仪的概念n礼仪的核心n职场礼仪的意义及目标n商务礼仪仪容仪表、言谈举止n电话礼仪n办公室礼仪n电梯礼仪*什么是礼仪？n礼仪是一门综合性较强的行为科学，是 指在人际交往中，自始至终地以一定的 ，约定俗成的程序、方式来表现的律已 、敬人的完整行为。n职场礼仪代表个人修养和教养，以及公 司的形象。*礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。*自尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己 的形象。n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻”n第三要尊重自己的公司。*尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 ：n尊重上级是一种天职n尊重下级是一种美德n尊重客户是一种常识n尊重同事是一种本分n尊重所有人是一种教养*尊重他人的三A原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪， 客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意 更正对方。n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当 众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现 。*学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德v1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；v2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则， 诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、 不泄密。v3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现 状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬 业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化 ，追求效率和效益，追求完美。*学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德v个人修养要做到心要谦虚，量要宏大， 唯宽以容人，唯厚以载人。v教养体现于细节，细节展示素质。*学习礼仪的意义有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点： 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。v人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导 ：一米到三米之间； 4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。*学习礼仪要达到的目标n懂得人际交往的一般礼节n提升职业成熟度n掌握职业素养的评价标准n提高职业修养和礼仪水准，使之固化为 习惯n培育高素质职场环境，提升企业与个人 附加价值*商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的 礼节，它是一种约定俗成的行为规范。 是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举 止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体 现人与人之间的相互尊重。*职业化工作形象“看起来像那一行的人”职业化工作形象干一行像一行：客户从公司的名片、招牌、办公的环境、设施、员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品。*1、发型发式要求干净整洁，无异味无异物不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部职业化工作形象（男士篇）*2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物 品，要保持口气清新。面部无异物。不要当众发出异响，暗自蔫坏自行离开。不留创口。无不雅体味，无不雅毛发。职业化工作形象（男士篇）*3、着装要求 西装颜色（三色原则）、款式、纽扣皮带、皮鞋、皮包：三一定律穿西服的禁忌 衬衣颜色、厚度、袖子长度、纽扣 领带颜色、长度、时尚打发、领带夹职业化工作形象（男士篇）*4、必备物品钢笔或签字笔记事本名片夹纸巾男人的腰部职业化工作形象（男士篇）*1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看 像圣诞树，近看像杂货铺的场面。职业化工作形象（女士篇）*2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一 种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人职业化工作形象（女士篇）*3、商务着装要求 着职业套装（裙装）v不穿黑色皮裙v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服v正式场合不光腿v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜v袜子不可以有破损，应带备用袜子v袜子长度，避免出现三节腿职业化工作形象（女士篇）*鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v穿正装皮鞋，前不露脚趾后不露脚跟职业化工作形象（女士篇）*佩戴饰品原则符合身份，以少为宜v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v同质同色v戒指的戴法v数量不超过两件包的要求男人看表，女人看包。包是女性行为的符号职业化工作形象（女士篇）*商务礼仪言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到v2、相互介绍v3、握手礼v4、互换名片v5、通信工具使用艺术v6、其他注意事项*商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善， 采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3 -5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视 对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对 象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不 亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、 窃笑。*商务礼仪言谈举止2、相互介绍尊者居后原则v把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人v把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特 殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌 上可以不起立，微笑点头示意即可。*商务礼仪言谈举止3、握手礼仪v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或 长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但 避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避 免上下过分地摇动。v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手 ，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要 在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手 时长篇大论，或点头哈腰过分热情。*商务礼仪言谈举止4、互换名片v递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调 整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔 ，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务 低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用 敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。v接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下 内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起 不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要 在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片 夹，或放在其他不易折的地方。*商务礼仪言谈举止5、通信工具使用艺术v商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感 觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机 关掉，体现你对他人的尊重。 6、商务立场v要无条件地称赞公司称赞同事，当别人抱怨工作抱怨公 司的时候可以表示虽然会遇到各种艰难但是都能以很好 的心态来面对，这是维护自己在职场上的一种体面更是 一种教养。 7、其他注意事项v公共场所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制 。1、走路引路：外侧前方陪同：外侧后方 2、坐车尊卑有序，适时调整 3、坐电梯先进后出 4、会议坐位：面门为大，以右为上（除国事访问外） 5、就餐的礼仪同席、坐位、敬酒、劝菜*商务礼仪接待礼仪*电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好， 中软无锡ETC”，“您好，这是XX”(对内)，应有“ 我代表公司、代表中软无锡ETC形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的 说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户 口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象 ，树立办公新风，让我们从接听电话开始。*电话礼仪2、如果接到拨错的电话如何处理？ （1）要保持风度，切勿发脾气,耍态度可以把你确认对方打错电话，应先自报家门，然 后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对， 不要教训人家，或抱怨。 （2）、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过 声音来感觉到的。*电话礼仪3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如 果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音 是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在 对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢， 这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利 于公司良好待人接物形象宣传。*电话礼仪4、迅