中国药品零售第一品牌国药控股国大药房有限公司国药控股国大药房有限公司 20082008家庭健 康顾问国大药房星级服务评比活动国大药房星级服务评比活动评选操作方法评选操作方法目 录12345星级服务评选活动指导思想与目的星级服务评选活动指导思想与目的星级服务评选活动领导小组及职责星级服务评选活动领导小组及职责星级服务评选项目、等级及标准星级服务评选项目、等级及标准星级服务评选的内容星级服务评选的内容星级服务评选的程序及安排星级服务评选的程序及安排星级服务评比项目、等级及标准星级服务评比项目、等级及标准星级服务评比项目、等级及标准星级服务评比项目、等级及标准67星级服务评选要求星级服务评选要求星级服务评选奖励标准星级服务评选奖励标准一、星级服务评选活动的指导思想星级服务评选活动在国大药房开展以来，各类星级员工和门店，在促进销售和打造门店形象方面发挥了积极的作用。2008年是药品零售市场面临巨大挑战，内部管理面临一体化战略整合，在如此严峻的市场环境下，为了保持和提高国大药房在各地区门店的综合竞争力、门店窗口形象和员工队伍的专业素质。公司领导班子的决定，2008年在各区域公司零售门店范围内，继续开展星级评选活动，并在去年的基础上进一步完善和提高。1、前 言 激励员工提高服务技能和服务水平； 塑造一批专业化的国大药房药品零售领军人物； 全面检阅和快速提升门店药学服务水平； 建立一套国大药房星级服务水准标杆体系，明确员工职业发展； 推进公司一体化整合和经济效益的提高。一、星级服务评选活动的指导思想2、目 的职业发展的指南职业发展的指南服务水准的标杆服务水准的标杆工作评价的准绳工作评价的准绳企业形象的展示企业形象的展示一、星级服务评选活动的指导思想3、关键词二、星级服务评选活动领导小组n n 组组 长：长： 李志刚李志刚 n n 付组长：付组长： 曲文浩、欧建能曲文浩、欧建能 n n 组组 员：员： 林林 弢、汪卫骅、卜屹溟、龚程刚、弢、汪卫骅、卜屹溟、龚程刚、李运涛、陈李运涛、陈 辉（南区）辉（南区）章章 戈、沈耀钢（上海国大）戈、沈耀钢（上海国大）张张 琦、郭志娟（江苏大德生）琦、郭志娟（江苏大德生）赵彦娟、杨春雨（北京国大）赵彦娟、杨春雨（北京国大）赵小川、焦赵小川、焦 颖（沈阳国大天益堂）颖（沈阳国大天益堂） 石石 涛、葛海燕（浙江国大英特）涛、葛海燕（浙江国大英特）n n 常设管理部门：总部人力资源部常设管理部门：总部人力资源部二、星级服务评选活动领导小组区域公司按照要求成立星级服务活动领导小组：1、区域公司总经理任组长；2、相关部门负责人（门管、运营、质量等）要参加；3、人力资源部门要具体负责活动的开展。区域公司领导小组的职责：1、制订星级服务评选活动的计划、预算及落实；2、执行星级服务评选活动的流程；3、动员本公司员工积极参与；4、汇总及核定星级服务评选的申报；5、开展星级服务培训和考核；6、进行星级服务的综合考评；7、三-四星级服务的评定；8、五星级的初评及上报；9、决定命名各类星级人员及门店；10、星级人员的培养与使用。二、星级服务评选活动领导小组三、星级服务评选项目、等级及标准星级项目：星级项目： 星级营业员（星级药师）星级营业员（星级药师）星级店长星级店长星级门店星级门店评定等级：评定等级： 34 34 星级星级 5 5 星级星级 表表 彰：彰： 十佳星级十佳星级 服务年限 员工身份平时表现出勤率三星 级半 年正式员工无不良记录90%四星 级半年以上正式员工无不良记录95%五星 级一年以上正式员工无不良记录98%签订劳动合同稀释期一年年度内星级营业员（药师）申报资格说明：报考四、五星级的员工，必须通过三星级的资格考试合格。三、星级服务评选项目、等级及标准店长年限 员工身份平时表现出勤率三星 级半 年正式员工无不良记录90%四星 级半年以上正式员工无不良记录95%五星 级一年及以上正式员工无不良记录98%签订劳动合同稀释期一年年度内星级店长申报资格三、星级服务评选项目、等级及标准开店年限平时表现GSP安全服务三星 级一年以 上无不良记录合格无事故投诉5四星 级一年以上无不良记录合格无事故投诉3五星 级一年以上无不良记录合格无事故无投诉稀释期一年本年度内星级门店申报资格说明：开店半年以上且盈利的可申报三星级。 三、星级服务评选项目、等级及标准p 国大药房星级营业员、药师规范标准 p 国大药房星级店长规范标准 p 国大药房星级门店规范标准三、星级服务评选项目、等级及标准开展星级服务开展星级服务 提升创新能力提升创新能力 国药控股十佳国药控股十佳五星级五星级四星级四星级三星级三星级一、微笑服务 1、接待顾客面带微笑，展现热情、体贴和关爱的姿态； 二、 接待礼仪 1、接待顾客口齿清晰、普通话或方言熟练使用，按照标准服务用 语接待顾客，语言沟通良好； 2、接待顾客有礼、有序，招呼在先，沉着老练； 3、倾听顾客主诉病情或需求时，必须全神贯注，专心聆听，不得 边听边顾及其他事情或人，在适当时能作出恰当、专业的答复 ； 4、服务站姿符合门店管理规范标准，无不良行为或语言对待顾客 ； 5、现场导购行为恰到好处，既不失礼，又受到顾客欢迎； 6、按照运营手册规定做到“七个不能”； 7、按门店运营手册规定接听电话，接听电话应先说：“您好，国 大药房” 8、营业接待中提倡文明用语，“请”、“您好”、“谢谢”、“ 对不起”不离口，注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女 士”或“您”。三、星级服务评选标准营业员/药师三、仪容仪表 1、营业期间，工作服保持整洁，着装规范； 2、正确佩戴名牌，和药师标牌。并保持名牌的完好； 3、注意个人卫生，头发梳理整齐并保持干净，禁止梳奇异发型，禁止 剃光头、留胡须，染有色发型； 4、女员工提倡上班化淡妆，不浓妆艳抹。男员工不允许化妆； 5、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆品柜员工因工作需要可除外）； 6、上班前不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁； 7、遵守运营手册中关于店员仪容仪表的其他要求。 四、设备使用 1、熟练操作店内各种医疗器械（包括汞柱式血压仪、电子式血压仪、 血糖仪、电子理疗仪、参茸切片机、健康秤等），并准确报出诊断 结果（要求随机使用两样以上）。三、星级服务评选标准营业员/药师三、星级服务评选标准营业员/药师五、营业员专业服务 1、介绍商品专业全面，对顾客提出的用药需求，能对症下 药； 2、销售中重点商品意识强烈，并有专业能力推行关联销售 ； 3、体现关爱生命，呵护健康理念，向顾客积极提供相关保 健知识； 4、对特殊顾客主动服务意识明显，服务手段体现人性化， 具有特点； 5、掌握OEM及专销商品销售知识。三、星级服务评选标准营业员/药师五、药师专业服务 1、按照国家GSP的要求，正确审核处方，调配药品，保证顾客用药安 全； 2、熟练掌握药理知识，介绍药品专业全面，面对顾客问病卖药，能准 确地讲述药理和保健知识，及时提醒用药注意事项，得到顾客“谢 谢”的答复为满意； 3、积极向顾客提供相关用药及保健知识，对顾客专业服务意识明显； 4、对购进的药品进行仔细验收，检查和养护工作。并且收集、报告药 品/医疗器械的不良反应情况。掌握OEM及专销商品销售知识； 5、指导顾客选购甲类非处方药。掌握所有非处方药适应及其他常见病 的病因症状及治疗用药。中药师需配药迅速、准确。完成监督门 店质量管理制度的执行； 6、处方归档及管理，客户健康档案的建立及维护；对所有员工进行培 训时，内容应包含有GSP相关政策、法规及药学、新品专业知识等 。落实门店药品的验收、陈列、储存和养护，符合要求。三、星级服务评选标准店长（一）经营业绩 1、门店绩效考核成绩达标数（按照门店KPI汇总）；五星：KPI90 四星： KPI85 三星： KPI80 （二）现场考评 2、严格按照国大药房（门店运营管理手册）的标准化管理门店； 3、保持“家庭健康顾问”良好对外服务形象，门店营销、财务安全、 人员、质量、库存等管理措施到位、过程完美，结果良好，无顾客 投诉或问题发生； 3、带领员工积极参加各项营销主题活动，在OEM及专项销售中取得显 著成绩，有效提升销售的； 4、严格执行“GSP”质量规范，在相关检查中无关键项缺陷和不良纪 录。 5、结合公司要求和门店实际，经常自觉组织店内各项培训活动，晨会 制度执行正常。三、星级服务评选标准店长（三）自律与创新6、严格执行公司的各项管理规定及措施，取得较好成效；7、认真履行店长的管理职责，合理行使店长的权力，完成店长 的工作任务；8、领会门店管理的要领，提升门店创新的服务质量；（四）员工星级服务水平9、较强的团队合作能力，所属门店营业员实现星级服务平均等 级达标，星级员工平均等级：3 100% 可申报五星级 3 80% 仅可申报四星级及四星级以下三、星级服务评选标准门店（一）门店形象 门店招牌、店面符合国大CIS形象，整洁无乱张贴， 门前三包范围保持干净，无妨碍通道的物品摆放； 广告灯箱、展台、横幅、橱窗、POP等陈列符合要求 ，广告内容无过期； 营业区域环境良好，橱窗明亮, 商品、货架、道具 无积尘、无污垢； 商品陈列整齐、丰满，出样效果良好，营业区域内无 私人物品摆放； 各类证照齐全、整洁，统一悬挂证照区内； 服务公约、便民服务、顾客意见本等整 齐放置或完整张贴在固定醒目位置；三、星级服务评选标准门店（二）营销管理 7、商品陈列：主题营销商品、重点商品、季节性商品集 中陈列、醒目、重点突出； 8、设立VIP卡信息登记专册，内容包括：卡号、身份证号 、姓名、出生年月、性别、通讯地址、邮编联系电话；9、每月二次组织社区活动，提供医药咨询、新药介绍、 健康教育等服务，并配套免费测量血压、血脂、血糖、 体重等服务；10、公开服务热线电话，为消费者提供用药咨询指导服务 、缺药登记服务、邮寄售货，坚持免费为周边社区居民 提供送货上门服务，白天营业期间，随时能提供测量血 压等便民服务项目；三、星级服务评选标准门店（三）安全及质量管理11、严格遵守门店安全管理制度，执行政府及上级公 司关于安全问题的指令，自觉履行年度安全责任制的各 项承偌，无任何不良纪录或安全事故。12、严格遵守门店质量管理制度，执行政府及上级公 司关于质量问题的指令，无任何不良或污点纪录。（四）财务管理13、严格遵守门店财务管理制度，执行公司财务管理 指令，现金及商品管理符合管理标准，无不良或污点纪 录。三、星级服务评选标准门店（六）人员管理 14、门店人员管理规范，坚持门店每天晨会制度，晨会有纪录，内容 完整、有针对性； 15、门店员工团结合作，富有工作成效； 16、组织新员工（包括促销员和实习生）销售、药品知识应知应会培 训，培训纪录完整； （七）设备管理 17、药学服务主要设备（血压计）摆设醒目，便于使用。 18、其它设备：空调、饮水机、微波炉、收银机、医疗保险卡、外来 人员综合保险卡、联华OK卡的保管和使用状态良好； （八）团队精神 19、门店积极开展星级服务活动，申报各星级评审； 20、店长的星级等级申报必须与门店星级申报相匹配。国药控股十佳星级营业员国药控股十佳星级营业员一、认真参加日常专业知识培训（按规定不少于24小时/年）， 专业知识考核成绩不得低于95分。 二、具有扎实的药学商品知识、较高的营销技能，并熟练运用 专业技能和知识为顾客提供优质服务，在门店销售中发挥业 务骨干作用。 三、自觉遵守公司规章制度，严格执行岗位操作规程，与门店 其他同事保持良好沟通和合作互助。全年无顾客有效投诉。 四、全面达到业绩考核标准，个人工作业绩名列前茅，并比