营销企业高效运作管理学员手册众泰销售流程管理培训2011年7月1众泰汽车销售流程实战技巧众泰汽车销售流程实战技巧营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训课堂提示2营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训课程介绍1、 课程名称：众泰汽车销售流程实战技巧2、 课程目标：正确理解销售含义，建立以客户为中心的服务理念；理解标准销售流程的意义，掌握销售技巧；掌握客户沟通的技巧，做好客户关怀；3、课程长度：3天4、授课形式：课堂讲授+小组讨论+案例分析5、参训人员：销售顾问3营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训前言n 中国汽车市场是全世界发展潜力最大的汽车消费市场， 2010年我国新车年销量已突破1000万辆，中国还有数亿 人预备进入有车生活时代。同时汽 车行业人才需求剧增 ，汽车营销人才已成为维系汽车行业快速健康发展的最 紧缺和最关键的资源。 n 在顾客面前，谁代表专营店？谁是专营店核心能力-成交 力-的重要承担 者？答案是销售顾问。 记住：成功的职业生涯是从做好本 职工作开始的。 4营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训本课内容5n销售的定义n销售顾问的职业素养n销售流程的实战技巧n销售技巧的演练营销企业高效运作管理学员手册众泰销售流程管理培训6第一篇：销售的基本概念第一篇：销售的基本概念营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训7n 了解客户需求达成双赢目标n 满足顾客需求销售的定义？ 创造忠诚客户营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训8n CS是评价销售质量的尺度，把顾客满意体现到日常工作细节中，与顾客建立良好的关系，不断拓展自己的业务什么是CS？营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训9l小小的一刻l小小的印象l小小的决定大大的决定真实一刻营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训10MMoment OOfT TruthM.O.T-真实一刻营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训11真实一刻n 确认购车体验与车主体验的接触点n 这些接触点是经销店与客户交往的“关键时刻” n 在这些“关键时刻”，销售人员就能了解客户需要什么，采取哪些行动去满足客户n 那实际工作中，该怎么做？营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训12满意失望感动1050期望值实际值1050谈感受回头率90%以上50%0%013客户期望值营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训13客户不一定会抱怨，但会像瘟疫一样的传染失望的客户营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训14热情满意的客户营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训15客户期望值是怎样变化的呢？客户期望值超多少为好呢？101%的满意！营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训16客户期望值的来源n 社会进步的结果n 竞争对手的变化n 以前的经验、听说营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训17家庭作业：工作中客户会注重哪些真实一刻？他们的期望值又怎样？客户期望值的管理n 应兼顾营运成本n 因地制宜，有计划地实施n 不断改进，保持客户热情营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训18信信 心心需需 求求购购 买买 力力销售的要素营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训19控制区影响区关心区控制区营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训20信心需求购买力控制区影响区关心区控制区与销售要素的关系营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训销售顾问的定义？21需求购买力制区营销企业高效运作管理学员手册众泰销售流程管理培训22第二篇：销售顾问的职业素养第二篇：销售顾问的职业素养营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训核心目标23提高成交能力，达成销售目标提高销售服务满意度（SSI） 营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训角色定位n 了解客户需求和产品知识，直接向客户介绍产品的FAB（ Features-配 备、Advantages-优势、Benefits-益处）以满 足客户需求。代表公司和品牌形象。销售顾问位于销售渠道的最前沿， 是专营店， 乃至众泰汽车的企业形象的价值传递者。挖掘市场，捕捉需求。销售顾问要积极攫取市场信息，捕 捉客户需求。跟踪反馈，维系客户。销售顾问要定期跟踪客户，做好客 户关系管理。 *具体岗位职责参阅众泰专营店运营管理手册。24营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训n 信心对于一个销售顾问来说，首要的是成功的自信 。要时时刻刻怀有 “我一定能完成自己的目标”的信念， 同时对自己介绍的产品和服务充满 信心。热情一个有高昂斗志的销售顾问，必须保持饱满的 工作热情。营造融洽的工作环境和舒适的服务环境。恒心汽车销售一次成交的机会是很少的，只有靠一 次又一次坚忍不拔的 争取，才能成功。对待客户要坚 持一贯的服务水平，坚持抓住每一次机会。 n“蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，下饮黄泉，用心一也； 蟹六跪而二螯 ，非蛇鳝之穴无可寄托者，用心躁也”25职业心态营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训n 勇气销售顾问最常遇到的是异议和拒绝，这往往会 给他们造成一定的心理障碍。因此克服这种心理障碍就成 为销售顾问能否成功的标志，销售顾 问要敢于正视困难 ，积极沟通，把自己和产品展示给客户。目标只有拥有很强的目标意识，自己的行动才会有 计划性、指向性，那 么成功的把握就会更大。诚信 诚信待人、做事，才能得到顾客、领导和同事 的信任，在人际关系 中使自己的人格得到升华。“20%智商+80%情商=100%成功” 26职业心态（续）营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训专业知识27n 汽车构造、性能，性价比分析市场营销学 客户消费心理及购买决策销售流程及话术 与结算、利率等相关的财务知识保险、法规等相关法律知识销售经理 内部培训师 同事之间的交流营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训n 1、通电话结束时不等客户挂机，先挂电话。2、对其他销售顾问的客户不理不睬。3、与客户交谈时，接听无关的电话，怠慢客户4、客户交谈时，带头说方言，没有尊重客户的习惯5、在展厅内吸烟，影响客户和他人。6、对不能立即答复的问题推 托说“不知道”，不积极帮 客户寻求答案。28行为禁忌营销企业高效运作管理学员手册众泰销售流程管理培训29第三篇：销售流程的实战技巧第三篇：销售流程的实战技巧营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训销售的八大流程 销售的八大流程 30售前准备售前准备售后跟踪售后跟踪报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍客户接待客户接待热情交车热情交车营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训潜在客户的开发31一、来源：保有客户。来店、电客户。外来保有客户。 对外推广、车展或拜访获得的客户。 各类个人或社会关系的推荐 专营店活动的调查问卷等客户信二、确定息客户的优先等级 依据： 客户的主动性 客户的购车时间 来源的途径 客户的洽谈时间 客户名单的产生时间营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训潜在客户的开发三、与潜在客户的联系 n 介绍自己和专营店，说明来电理由，并确认客户有足够的交 谈时间。话术：XXX先生（小姐），您好，我是XXX4S店的销售顾问，得知您最近有购车计 划，我想为您介绍我们店的几款车，只是为了给您一个参考。现在方便谈话吗？ 不方便：请问什么时候打给您方便？ 方便：非常感谢，仅占用您3分钟的宝贵时间。n 了解该客户目前所使用车辆的情况。话术：XXX先生（小姐），能告诉我您现在开的是什么车吗？桑塔纳：原来您是个老司机啊，那个时候的桑塔纳15万多吧，能买得起的人真 不多。322.营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训潜在客户的开发n 探求该潜在客户需求，以便建立关系。话术：XXX先生（小姐）：我刚考上驾照呢恭喜您啊，我考了2次都没考过哩。n 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。话术1：XXX先生（小姐），请问，您是家里唯一的“专职”司机吗？话术2：您主要是市内开的多还是开长途多呢？话术3：我们的车外光时尚大气，您买车是家用还是商用？332.营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训潜在客户的开发n 了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）- 实用、安全、舒适、动力、操控、外观。话术：XXX先生（小姐），您肯定特别懂车，您觉得车的哪方面对您最重要？比如：实用、 省油、动力强劲、安全舒适？省油：是啊，现在市内这么堵车，油价又贵，省油就是省人民币啊。我们的车采用XXX发动机。安全：安全最重要了，生命是无价的。相对与日本车，我们的车身采用的是欧洲标准，钢板厚度。 n 提供给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约 的机会(例如：新车上市试驾活动、某主题赏车会等) 。话术： XXX先生（小姐）， 本周我们有新车上市试乘试驾活动，如果您有时间，建议您过来亲自体验下。俗话说：百闻不如一见嘛！没时间：可能你比较忙，不过没关系，对您特殊照顾，我再给您安排个时间。好的：那我们商定下时间。342.营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训潜在客户的开发35n 建立关系后，请客户定下具体日期/时间的约定。话术：XXX先生（小姐），很期待与您的见面，您准备什么时候过来，当天我会再次和您联系。将有关该潜在客户的重要信息及谈话内容记 入众泰专 营店客户管理卡：、本次联系日期 客户的姓名和电话号码 、下次联 系（拜访）时间 、其它特殊备注等。2.营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训第一单元：售前准备第一单元：售前准备36售前准备售前准备售后跟踪售后跟踪报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍客户接待客户接待热情交车热情交车营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训第一单元：售前准备37n 售前准备的目的关键词：给客户留下专业销售顾问的印象,让客户对销售顾问 产生亲切感、信任 感，从而拉近销售顾问和客户的心理 距离。2.售前准备的营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训382.第一单元：售前准备1、知识素养 的准备4、展车的 准备3、销售工具 的准备2、仪容仪表 的准备营销企业高效运作管理学员手册 众泰销售流程管理培训众泰销售流程管理培训392.第一单元：售前准备知识素养的准备 销售顾问不