车间业务管理车间业务管理课程目的课程目的v 本课程结束后，学员将能够了解车间的功能与作用，学习到车间日常业务管理的知识与技能，以满足顾客的需求，并发挥车间功能的最大化一、车间业务概述一、车间业务概述章节目的v 让学员了解自己的角色与工作内容；并能与其他相关部门有良好的配合。组织与人员规划组织与人员规划总经理服务经理服务顾问主管技术总监配件主管工具资料员质量检查员计划员库存员服务顾问钣金班组机电班组油漆班组索赔管理员说明：虚框岗位可兼职，各服务网员单位可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定，以不怠慢为准售后服务车间业务售后服务车间业务日常作业物料设备人员方法机能管理品质管理成本管理进度管理安全管理售后服务车间业务售后服务车间业务车间管理中您的职责是什么？您认为在车间管理工作中应具备哪些条件？车间与其他部门的关系车间人员管理车间人员管理车间人员的配置 维修人员的任职条件 维修人员的工作职责技术能力评估维修人员生产力车间人员管理车间人员管理人员资料卡的建立人员专卡的签定与登录员工第二专长的培养建立职务代理人制度机动人员的准备员工评估维修人员评估要点维修人员评估要点技术知识一汽马自达销售各车型维修技术知识专用工具仪器与维修资料的使用方法与使用程度车辆与配件的处理维修工阶段评估重点维修工阶段评估重点此制度计分为三个阶段,各阶段的技能范围及目标如下: 第一阶段:重点在于工作方法静态工作 定期保养 各部机件检查、损件、调整 第二阶段：重点在于工作经验动态工作 分析机件故障原因，并排除 一般汽车维修工作及总成件的分解、组合、调整维修工阶段评估重点维修工阶段评估重点 第三阶段：重点在于检验技能及复杂性的诊断、维修 使用检验仪器，鉴定维修品质 具有工时判定的能力 构造复杂的故障诊断及排除Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：v 客户因等待时间太长而不满意v 服务顾问容易因压力太大而产生情绪反应v 无法完成应有的销售v 容易疏忽客户所交修项目v 客户容易遭到冷落Q：在车辆进厂尖峰时段服务顾问人力不足时，您要如何处理？人力资源的调配人力资源的调配四、四、6S6S推动推动章节目的v 推动6S活动，进而达成全厂安全，提高工作效率及提升整体形象的目的。素养/安全整顿清扫清洁整理工作效率舒适的工作环境不断改进建立制度空间利用车间查核重点车间查核重点整理整理-定义定义对物品进行分类 清除不需要的物品 需要的物品妥善保存整理整理-目的目的v有效的利用空间，改善增加作业面积、作业现场无杂物、通道畅通，从而提高工作效率推行的要领推行的要领v对车间进行全面检查，包括看到的与看不到的地方指示牌、工位、车道、墙面、工具车、工具室、大修室、烤漆房、灯光、废料区、固定设备、移动设备、水沟盖v制定需要与不需要的判断标准使用频频率判断标标准一年内未使用过过一次的物品废废案 放入仓库暂仓库暂 存 也许许要使用的物品放在车间车间 内 三个月会使用一次的物品放在车间车间 内 一星期会用一次的物品放在工作区内 三天内会用一次的物品放在工作区内不需要移动动就可 拿到的地方v清除不需要的物品v调查需要物品的使用率，决定日常用量v制订废充物处理的方法分为可回收与不可回收可回收卖给废品回收站不可回收以废案物处理v每日自我检查整顿整顿-定义定义v物品有合理定量、定位及明确标示，即是物品放置的标准化管理，并加以明确标示整顿整顿-目的目的v节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境推行的要领推行的要领v落实整理的工作v确定放置场所v规定放置方法v划线定位v定量、定容、定位的三定目视管理v标示物品位置清扫清扫-定义定义v彻底将身边和工作场所打扫得干干净净，没有垃圾污染，如设备异常应立即查明原因，立即检修清扫清扫-目的目的v创造一个舒适工作环境，以提高工作质量，保持良好的工作情绪推行的要领推行的要领v建立车间清扫责任区v调查污染源，并于杜绝v执行例行的扫除，清理脏污v建立清扫基准规范清洁清洁-定义定义v清扫过的地方要维持无脏污状态，并明确界定标准化、制度化的维护规范。清洁清洁-目的目的v通过制度建立维持成果，进而发现“异常”并不断改进推行的要领推行的要领v落实前面3S的工作v制定查核的方法v坚持“3要3不要”的原则v制定奖惩制度v维持6S的意识素养素养-定义定义v每人依规定行事，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，并作持续改善。素养素养-目的目的v提高人员素质，改善工作品质，激励工作士气，形成企业文化。推行的要领推行的要领v持续推动前面4S直至习惯化v制定共同遵守的相关规定v维持动力，以身作则v制定礼仪守则v培训v推动各种提升活动（早会礼貌运动等）安全定义v 保护人员及物品不受侵害v 全体人员全员参与，重视隐患，重视预防v创造一个无意外事故的工作环境安全目的安全目的车间安全规范v 安全措施管理方针v 安全措施与职责v 安全措施检查项目例行检查办公区及其他区域（含各车间、配件仓库）车间区域（含钣喷车间）钣喷车间配件仓库下班重点检查二、车间维修进度管理二、车间维修进度管理章节目的v 重视维修进度管理，以确实达到效率与效益的最大化v 利用看板管理的技巧，提升车间的效益并激励车间人员的工作士气工具室工具室v 为防止维修设备、专用工具等的丢失，设工具室进行严格的借用管理，借出时要明确记录何人、何时在何地使用，工具室要经常整理、整顿、清扫v 工具室设专人管理，有明确的工具帐目，借出的工具即使未完工也应当日归还维修资料管理维修资料管理v 一汽为各服务店提供了维修Mazda6所需的维修手册、技术资料、产品手册等维修资料供维修人员使用v 为了防止资料丢失，服务店应有帐目对维修资料进行管理，明确记录何人、何时在何地使用。借出的资料应当日归还v 维修资料应有专人管理并造册v 辅助性文件技术通讯技术手册维修工作程序维修工作程序行政支持：v 促进快速、高效的维修服务活动v 定期检查维修服务的进程：需要时调整工作计划v 采取各种措施防止拖延v 鼓励修理工坦率的提供与维修服务有关的信息v 向修理工提供持续的培训机会，来确保以合理的价格向顾客提供快速、准确以及专业化的维修服务维修工作程序维修工作程序工作程序的核实：v 按照规定的工作程序进行维修服务v 仔细检查重新安装的全部配件v 确认所有的扭矩设定是否与规定一致维修工作程序维修工作程序最终工作程序：v 维修过程中实行“三检”即：修理工自检、班组长检查和技术总监检查或质量检查员终检v 检查所有已完成的维修车辆的维修质量维修工作程序维修工作程序 修理工：v 将更换下来的配件放在适当的容器内以供顾客检查v 冲洗车辆外部、清洁内部以及进行常规的免费车辆检查v 在接车修理单单上填写所进行维修服务的详细情况。核对接车单上的各个项目并确认已全部完成维修。包括与车辆维护和保养有关的评注v 完成需要的检查，张贴标签或检查合格证v 在维修完每辆车后归还所有工具和设备，整理维修区域对象，以及在需要时进行设备的维护。 v填写保修期间内有缺陷的配件的技术报告，并尽快发送给一汽马自达售后服务部。v 禁止在作业现场吸烟，特别是不能在用户车内吸烟，不能擅自使用用户车上的电器设备。维修工作程序维修工作程序延期交车工作程序：v 若发生延期必须尽快通知顾客。解释延期的原因并告诉顾客新的完成维修日程和费用v 调整工作日程以适应维修工作要求v 在接车维修单上记录工作日程的变更v 总结经验以防再次发生维修进度看板系统维修进度看板系统v 维修进度板是一个可以让维修接待人员掌握维修服务进程、管理存车清单和及时向顾客提供维修现状的综合系统。另外，维修进度板可以用来分析维修的特征模式、例如最忙或最慢区间，以改进工作计划和维修效率。无论设施的大小或工作人员的多少，维修进度看板必须放置于用户接待区最引人注目的地方。派工的原则与依据派工的原则与依据v 工位周转率v 明确高峰时段v 人性化派工派工的原则派工的依据v 进度管理工具v 工时记录册v 维修进度显示板v 进度管理标签v 绩效看板维修维修v 及时而有效地帮助用户解决困难，是赢得用户信任的最佳途径。解决了用户所述问题的同时，也要把其他易损部位进行检查，并向用户提出适当有益的意见车身保护车身保护v 作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上修理作业修理作业v 开始作业之前，必须逐一核对问诊表与车辆的情况，检查无损伤痕迹v 根据接车修理单进行作业v 领取根据备件出库通知单已到位的备件v 接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成v 完工后，必须在接车修理单上填写用户所述故障原因、工作内容等以及最终结果进度管理进度管理v 如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，班组长必须及时将情况汇报给服务顾问v 如果预测作业时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与用户联系取得其同意v 完工时间、作业费用、作业项目、使用的备件发生变化时，必须征得用户的同意，然后记入接车修理单故障实例集故障实例集v 本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑故障实例集供其他车辆作业参考或作为内部培训教材使用作业管理作业管理v 所谓作业管理，指在根据作业要求，将具体作业内容正确传递给技术工人，以保证作业正常进行v 作业是否按既定计划顺利进行，应及时确认，以便集思广益，争取如期完工交车作业指示作业指示v 根据维修作业内容和水平，选派能胜任的技术工人进行具体作业v 向技术工人指示作业内容确认作业进度确认作业进度v 根据维修进度看板确认作业的实际进度，如发现延误则必须调整维修管理板v 如有追加项目，必须相应调整完工预定时间控制完工时间控制完工时间v 如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与用户联系征得其同意三、维修质量管理三、维修质量管理章节目的v 让学员了解质检的重要性，进而提升维修质量质检的重要性质检的重要性v 顾客的需要v 服务的需要v 降低返修率，提高客户满意度v 消除隐患，防止重大事故的发生v 避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合顾客的需求v 对维修技师技术水平评判最有效的手段 态度Q：如果这辆车是我的，我能接受吗？ 内容整个服务站的服务内容 重点维修过程的监督准备准备完工检查完工检查v 为了确认用户所述的故障是否确实解决，必须根据接车修理单逐一核实，此项确认工作，原则上由质量检查员负责办理作业项目完工检查作业项目完工检查v 质检员应根据接车修理单的作业内容逐一核实，加以确认返修指示返修指示v 万一发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修v 返修后，必须重新检查v 检查后，清洗车辆外观清洗外观清洗v 把车辆外观清洗干净内部清理内部清理v 清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净v目的在提高服务店工具配备水平v须依照一汽马自达的统一要求采购相关工具设备a.成套Mazda6专用工具须经由一汽马自达公司备品部以首批备件的方式订购a.须购买Mazda6专用设备”WDS基础成套设备”须向一汽马自达公司指定厂商购买一汽马自达工具设备规范一汽马自达工具设备规范c.通用工具设备向指定之通用工具设备供应商购买签订合同后根据合同中货款金额预付50%的设备预订金供应商依合约时间发货并与服务店共同验货后再支付40%的货款剩余10%货款作为品质保证金,若无产品和服务品质争议的情况,则验收半年后一次性支付完毕供应商须现场组织安装、调试和培训工作一汽马自达工具设备规范一汽马自达工具设备规范v设备保养的意义v设备保养的目的v设备保养的范围v设备保养的体系机具设备的管理机具设备的管理v一级保养的工作实务v二级保养的工作实务v三级保养的工作实务v机具设备维护保养检查周期v设备资料卡的建立与