培训部培训部基本商务礼仪基本商务礼仪 与与服务意识培训服务意识培训绪论：为什么要有服务意识第一讲 注视技巧第二讲 倾听技巧第三讲 微笑的魅力第四讲 说的技巧第五讲 肢体语言第六讲 处理投诉顾客是怎样流失的失去客户的百分比失去客户的百分比原因原因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然的改变了喜好自然的改变了喜好5%5%朋友推荐其他商超朋友推荐其他商超9%9%在其他商超有更实惠的产品在其他商超有更实惠的产品10%10%对商品不满意对商品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个投诉不满的客人背后有 25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕 的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿 与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会 有60%的投诉者愿意与公司 保持联系；如果迅速得到解 决，会有90-95%的顾客会 与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5 人100个满意的顾客会带来25 个客人维持一个老顾客的成本通常 只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司 的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少 注意竞争品牌的宣传，对价 格不敏感给公司提供有关产品和服务 的好建议满意的客人满意的客人客人的种类 满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成 这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致 了客人满意或不满服务关键因素（见下表）物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款清爽的个人礼仪清爽的个人礼仪倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长让可帮助客人成长让放心放心让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严方便方便微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员兴趣兴趣不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择前后一致的对客态度前后一致的对客态度顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极 地第一印象晕轮效应目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）- 60%（倾诉者）之间三角原则不熟悉-大三角（两眼与下颌稍下部）较熟悉-小三角（两眼和鼻中间）很熟悉-倒三角（两眼和额中间）如何观察客人讨论：观察顾客从那几个角度分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言肢体语言衣着衣着动作动作交通工具交通工具通讯工具通讯工具表情表情语言语言态度态度眼神眼神神态神态语气语气气质气质年龄年龄其他其他六种类型的客人 如何引导（？）常识性客人知晓内情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意识强的客人思想顽固的客人倾听艺术听与说的比例谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前- 顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪恰当的微笑表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注 视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程 度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含 蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人 感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是 自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好 。必要的时候还要有同情的表情。 微笑特训标准的微笑服务微笑三结合1.与眼睛结合2.与语言结合3.与身体结合人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语 言请看下组对话客户：你们的产品有什么特点？ 业代：对不起老板，今天我第一天上班，对产品及服务不太熟 ，说不好的地方请见谅客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我 想多看看这个城市！ 司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买 了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是 您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的事-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说称赞的注意事项实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺因人而异 不要厚此薄彼注意场合应答与回应的区别回应“回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成如： 礼尚往来 冤冤相报 因果循环应答“应答”是面对面的交谈中， 电话中，在语言上的你来我 往，形式方便，快速，简单几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因 素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人 们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获 得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7% 。可见肢体语言有时比说话更重要。人在言行中会自觉不自觉地加入自己的 手势，表情，身体动作和眼神等以强调 或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最 令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长 时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行 交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬客人，不要打断客人的谈话亲密距离0.5米个人距离0.5-1.25米社会距离3米谈话距离1米头部：眼光平视，不要东张西望双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可 自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或 身后（男生）双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重 均匀分布于两脚。身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直表情：面露自然的微笑时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走 ）两眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并拢，不要用单一手指客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义投诉产生的原因不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际 情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达 到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有 可能产生。 客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问 题得到圆满的解决 客户的四种需求 1、被关心 2、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应处理投诉过程中我们需要的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边 记录，在对方陈述过程中判断问题的起因， 抓住关键因素。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论， 要下判断，也不要轻下承诺。 有效处理六步骤：1、让顾客发泄。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才 向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床 不好，或者是环境太吵闹或 者其他 。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不 是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚 不赔，少赔为赚。处理投诉过程中的大忌 1、缺少专业知识 2、怠慢客户 3、缺乏耐心，急于打发客户 4、允诺客户自己做不到的事 5、急于为自己开脱 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 投诉的好处 1、投诉可以指出公司的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 4、投诉可以使公司产品更好地改进 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力