全面质量管理基本知识 基本理论欢迎大家参加本期培训希望我们在这次培训中 互相学习、共同提高、学以致用天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632全面质量管理基本知识 基本理论全面质量管理基本知识 普及教育简介 起源于80年代中期 据不完全统计，截至2005年底，累计9000 多万企业员工参加全国统考 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行 为能力，引进推广质量管理的知识、技术、 建立、规范质量管理体系，保证和提高产品 质量做出了巨大贡献 产生广泛而深刻的社会影响全面质量管理基本知识 基本理论全面质量管理基本知识 理论篇全面质量管理培训小组全面质量管理基本知识 基本理论课程提纲 概述（质量） 全面质量管理 质量文化 质量管理系统 质量改进全面质量管理基本知识 基本理论第一章 概述（质量） 质量的含义 质量特性 与质量相关术语的定义 质量环和质量职能天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632全面质量管理基本知识 基本理论质 量全面质量管理基本知识 基本理论 质量 广义的概念“一组固有特性 满足要求的程度”要求是由不同的相关 方提出与赋予特性对比全面质量管理基本知识 基本理论 质量概念的演变早期 符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合 克劳斯比 适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满 足用户要求的过程朱兰天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632全面质量管理基本知识 基本理论 质量的意义 质量和组织：提高质量是组织生存和发展保证 质量与员工：提高质量有利于员工的发展 质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证 质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社 会的关系质量的意义以及与企业、社会的关系全面质量管理基本知识 基本理论质量和企业 提高质量是企业生存和发展的保证 竞争 经济效益 企业素质 提高质量有利于员工的发展 以质量为核心的管理方式符合现代企 业管理要求全面质量管理基本知识 基本理论质量和社会 人类社会的存亡在很大程度上依赖于 质量 保鲜膜“致癌”风波调查 国产啤酒甲醛含量超标 特富龙被发现致癌新证据 深圳哈根达斯出自黑作坊 苏丹红引发食品召回狂潮 雀巢奶粉碘超标事件全面质量管理基本知识 基本理论质量和社会 对质量的监控 社会监督 政府监督 意义 增加社会财富 资源优化和合理利用 环境保护全面质量管理基本知识 基本理论质量和效益 提高质量是提高企业经济效益的重要 途径 质量经济分析 价值工程 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析 质量成本分析全面质量管理基本知识 基本理论质量和效益 质量成本:为保证满意质量的支出和因 未达满意质量造成的损失的总和 质量成本分类：直接质量成本间接质量成本全面质量管理基本知识 基本理论 质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性 质量特性的类型 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性 质量与等级有关？！全面质量管理基本知识 基本理论 质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性 产品的质量特性性能、寿命、可靠性、安全性、经济性 服务的质量特性功能性、时间性、安全性、舒适性、文明性 魅力特性和必须特性全面质量管理基本知识 基本理论 质量特性 魅力特性和必须特性 魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不 会使人产生不瞒的那些特性 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的 兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性 魅力特性和必须特性可以互相转化全面质量管理基本知识 基本理论魅力特性和必须特性 魅力特性 必须特性 线性质量特性 无谓特性 逆特性全面质量管理基本知识 基本理论 狩野（卡诺）模型用户魅力特性一元质量特性必须质量特性充分不充分满意全面质量管理基本知识 基本理论 过程： 产品： 顾客： 供方： 顾客满意： 合格： 质量经济性 ：与质量相关术语的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动接受产品的组织和个人提供产品的组织和个人顾客对其要求已被满足的程度的感受指满足要求质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料）全面质量管理基本知识 基本理论 狩野纪昭：三个层次的质量 质量的第一层次 共同基本需求层次上的顾客认可全面质量管理基本知识 基本理论 狩野纪昭：三个层次的质量 质量的第二层次质量满足客户提出的要求，造商的质量行为集 中于开发满足消费者明确需求的产品，而不仅仅 是产品符合第一层次的要求。这种行为可以称为 质量管理。全面质量管理基本知识 基本理论 狩野纪昭：三个层次的质量 质量的第三层次 潜在需求层次上的顾客愉悦成熟产品相互间非常相似。 制造者和商标上很难区分某种产品，这是为什么？ 生产者与其竞争者的市场调查范围是类似的。 许多生产者进一步了解消费者的需求来生产令人满意的产 品。 在这种情况下，制造商只是使消费者特殊需求得到满意是 不能很好的销售他们的产品的。他们还需要探究消费者的 潜在需求和在创造产品或服务是增加意想不到的新质量， 同时再维持质量的第一层次和第二层次。 这个可以表述为 创造质量或创造魅力质量。 全面质量管理基本知识 基本理论 狩野纪昭：三个层次的质量 魅力质量的生命周期 无关紧要魅力一元质量必须质量 魅力质量元素 日新月异的功能 暂新的风格 更高的性能全面质量管理基本知识 基本理论质量和顾客满意 顾客：是指接受产品的组织或个人 内部顾客 外部顾客 顾客观 顾客是企业最重要的相关方 顾客决定企业的盛衰 。全面质量管理基本知识 基本理论顾客满意 定义 顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意顾客实际感受价值/顾客期望价值 三种感觉状态：非常满意、满意、不 满意全面质量管理基本知识 基本理论顾客满意 顾客满意基本特性 主观性 层次性 相对性 阶段性 影响顾客满意的因素有很多例子：沃尔玛购物全面质量管理基本知识 基本理论质量和顾客满意讨论学习： 谁是我们的外部顾客？ 谁是我们的内部顾客？ 你的组织采取何种系统方法了解顾客 需求和顾客满意程度？全面质量管理基本知识 基本理论小结：质量和顾客满意 识别顾客需求 满足并争取超越顾客的需求和期望 测量顾客满意程度 充分利用顾客信息 持续改进全面质量管理基本知识 基本理论质量环和质量职能 质量环全面质量管理基本知识 基本理论第二章 质量管理 质量管理的定义：在质量方面指挥和 控制组织的协调的活动全面质量管理基本知识 基本理论朱兰质量管理三步曲 朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和 质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一 个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标 和实现目标的相应手段质量策划质量控制质 量改进全面质量管理基本知识 基本理论朱兰质量管理三步曲 质量策划旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量 目标，并对实现这些目标所必须的各种活动 进行规划和部署的过程。全面质量管理基本知识 基本理论朱兰质量管理三步曲 质量控制为实现质量目标，采取措施满足质量要求的 过程全面质量管理基本知识 基本理论朱兰质量管理三步曲 质量改进突破原有计划从而实现前所未有的质量水平 的过程全面质量管理基本知识 基本理论全面质量管理质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段 质量发展的阶段全面质量管理基本知识 基本理论全面质量管理的概念 菲根堡姆的定义 石川馨的定义 中国质协的定义 国际标准的定义 全面质量管理基本知识 基本理论菲根堡姆的定义 为了能够在最经济的水平上，并考虑 到充分满足是用户要求的条件下进行 市场研究、设计、生产和服务，把企 业内各部门研制质量、维持质量的活 动构成为一体的一个有效体系。（60 年代）全面质量管理基本知识 基本理论石川馨的定义 为了达到开发、生产、提供最经济、 最有用、买方满意购买优质产品这一 目的，以经营者为首，公司内所有部 门，全体员工都必须参加的质量管理 活动。 （70年代） 全面质量管理基本知识 基本理论中国质协的定义 企业全体员工和各个部门同心协力， 综合运用管理技术、专业技术和科学 方法，经济地开发、研制、生产和销 售用户满意产品的管理活动 （80年代） 全面质量管理基本知识 基本理论国际标准的定义 一个组织以质量为中心，以全员参与 为基础，目的在于通过让顾客满意和 本组织所有成员及社会受益面达到长 期成功的管理途径。 （90年代） 全面质量管理基本知识 基本理论国际标准的定义 中心：质量 基础：全员参与 目的：在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益面达到长期成功 的管理途径。全面质量管理基本知识 基本理论全面质量管理 成功者的经验 朱兰：“质量革命”的三方面含义 普及教育 质量改进的年度计划 有效的质量工作高层领导全面质量管理基本知识 基本理论全面质量管理 成功者的经验 石川馨：日本质量工作六方面特征 公司范围的质量控制 最高管理者跟踪 教育培训 质量小组 统计方法 全国性宣传全面质量管理基本知识 基本理论全面质量管理的基本要求基本要求全面质量管理基本知识 基本理论第三章 质量文化 组织文化与质量文化 使命、核心价值观和愿景 质量管理八大原则全面质量管理基本知识 基本理论组织文化与质量文化 组织文化：组织在长期的生存和发展 中形成的，为本组织所有的，且为组 织多数成员共同遵循的宗旨（使命） 、最高目标（愿景）、价值标准、基 本信念和行为规范（价值观）等的总 和及其在企业活动中的反映。全面质量管理基本知识 基本理论组织文化与质量文化 质量文化：质量文化是指组织全体员 工在质量方面所共有的价值观、信念 、共识及规范的组合。全面质量管理基本知识 基本理论质量文化的构成 物质文化层 制度文化层 精神文化层全面质量管理基本知识 基本理论质量文化的功能凝聚功能约束功能辐射功能质量文化 的功能全面质量管理基本知识 基本理论使命、核心价值观和愿景 组织使命：是指一个组织的总的功能 ，说明组织存在的现由或价值，回答“ 组织要实现什么”的问题。 核心价值观：是指少部份不随时间和 外部环境变化的指导原则和行为准则 。 愿景全面质量管理基本知识 基本理论质量管理的八大原则 TQM八大原则领导作用 以顾客为关注焦点 全员参与 与供方互利的关系 管理的系统方法 持续改进 过程方法 以事实为基础进行决策全面质量管理基本知识 基本理论第4章 质量管理系统 过程方法 管理的系统方法和质量管理体系 ISO9000族质量管理体系标准 卓越绩效模式全面质量管理基本知识 基本理论管理的系统方法和质量管理体系 管理的系统方法 质量管理体系1、体系：相互关联或相互作用的一组要素。 2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 4、质量方针：组织