六標準差 The Six Sigma Way第十三章 界定顧客需求 （行動步驟二）*1六標準差專題六標準差活動的終端產品 一套能持續追蹤和更新顧客需求、對手活動 、市場變動的策略和系統如顧客心聲 系統。 對於每個關鍵產出要有具體、可衡量的績效 標準說明，且由顧客界定。 可觀察和可衡量的服務標準，以作為與顧客 進行重要互動的依據。 績效和服務標準的分析對顧客或企業策略 的重要性為分析基礎。 如何履行這些承諾？Date2六標準差專題六標準差行動步驟二 與次級步驟收集顧客資料；研商顧客心聲策略研商績效標準和要求聲明（清單）分析並設定要求的優先順序；評估每個 商業策略Date3六標準差專題二A、收集顧客資料； 研商顧客心聲策略 AS-IS（現況） 我們大概都認為多數的公司能妥善處理顧客 需求，或安排人員和機制加以追蹤，其實是 製造了假的安全感。 實際上某大保險公司承認， 我們已經開始了解，我們没有想像中那麼 樣地了解我們的客戶。 間接證據POS技術使用已20年了，但其資料 整合運用才開始。 1999年對50大企業資料倉儲運用調查 Date4六標準差專題顧客資料的使用 如何使用從客戶端收集來的資料19992001行銷18%52%顧客服務16%48%銷售16%34%流程改進2%22%詐騙調查10%14%產品開發4%10%不使用72%0%不知道0%18%Date5六標準差專題顧客資料的使用 預期從顧客資料中獲得的利益19992001增加營收20%74%降低成本16%34%没有影響72%0%不知道0%20%Date6六標準差專題顧客心聲系統：發揮效用的要項持續進行持續成為優先事項和關注焦點 清楚界定你的顧客區隔客戶群，讓公司善 於根據客戶群，提供不同的產品、服務和功 能。 嚘吱作響併發症顧客資料的抽樣不周延， 你對市場或顧客所做的結論便可能是錯誤的 。 使用更多的方法市場或顧客調查方法（口 水評估，顧客經常言行不一）、間接的方法 （顧客的行為）。Date7六標準差專題嚘吱作響併發症 讓你疲於奔命時，它就是嚴重的問題。 傾向用對既有顧客有意義的方式來解釋顧 客心聲 只尋求未來顧客的意見，反而忽略了現在提 供你主要收入來源的人（常發生在銷售導向 的組織）。 絆倒組織最大塊的石頭聽取錯誤顧客的意 見。 如何避免？Date8六標準差專題避免嚘吱作響併發症 了解不同群體的想法，包括： 既有、滿意的客戶 既有、不滿意的客戶（抱怨和未抱怨者 ） 變心的顧客 對手的顧客 潛在的顧客未向你也未向對手購買的 人Date9六標準差專題顧客心聲收集方法的升級傳統新世代調查特定目標與多層次的訪問 與調查 聽取顧客計分卡訪問資料倉儲與資料採礦正式的申訴制度顧客/供應者審計市場研究品質功能的配置促銷方案Date10六標準差專題找尋特定的資料：留意趨勢o 確認客戶需求，同時還能掌握趨勢，能讓你 在市場偏好的變化上保持優勢，對新挑戰保 持警覺。 o 取得特定資料是開發客觀、準確的標準和績 效衡量的關鍵。 o 取得一個全景的觀點，不讓對手搶得先機。 o 要花大量的時間和資源做足夠的分析，才能 清楚分辨顧客的所想和所要。Date11六標準差專題使用資料o 光收集資料是不夠的，顧客心聲資料只 有在被使用和採取行動後才有價值。 o 開發新流程處理這些資訊，讓資訊加強 決策的改進，並能有效地回應變化與機 會。 o 只要能有效地讓員工了解顧客資訊，已 替將進行的變革打好基礎了。 o 回應顧客，增加客戶的滿意度。Date12六標準差專題從實際的目標著手 創造並維持一個能收集和使用顧客意見 與市場資料的大型顧客心聲系統，不是 一蹴可及。 無論如何，設定目標去收集投入並了解 客戶需求都是個 睿智的作法。 可基於核心流程，選定一個或數個領域 逐步建構。Date13六標準差專題二B、研商績效標準和要求清單 顧客需求： 1、產出要求限定只與主要交易和交付最後 產品和服務的事 2、服務要求與顧客戶的互動，對待或服務 顧客。 其分類端視流程的界定，不是永遠的涇渭分 明。 使用真相時刻（Moment of Truth）概念 顧客對公司表示正面或負面看法的那個情況 。 Date14六標準差專題為何要分辨產出要求 和服務要求每個人都有這些要求 顧客經常要求同等的服務，甚至要求更多。 建構六標準差績效就要監控和改進產品和服 務的層面許多的實例的結果都是偏重一個 這表示你只管理一部份的顧客關係。 組織結構形成的各個圓筒（silos）也傾 向惡化這個問題。 服務無誤差與製造時符合顧客要求做出無瑕 品一樣重要。Date15六標準差專題要求清單及準則 要求清單就是為產出和進行服務所設的績效 標準，做出簡明而完整的陳述。 1、要與某特定產品或真相時刻有關。 2、陳述單一績效標準或要素。 3、在表達上使用可觀察或可衡量的要素。 4、要能讓你決定績效是否達接受水平。 5、詳細簡明。 6、符合或是經過顧客心聲證實。Date16六標準差專題要求清單的範例不好的寫法迅速交貨 好的寫法收到採購單3個工作天內交貨 如何測試要求清單： 1、這項要求確實反映我們顧客要求的東西嗎 ？ 2、檢查看出是否做到或如何做到這項要求？ 3、要求清單一目了然嗎？Date17六標準差專題界定要求的步驟 1、確認產出和服務狀況。 2、確認顧客或顧客群能分辨經銷商、供應鏈夥伴 、終端使用戶或顧客。 3、檢視已有的顧客需求、預期、意見資料。 4、草擬一分求清單這是大挑戰，清單列出後，找 一些人試試看，確定它明白、具體、可觀看/可衡量 及易懂等。 5、驗證這些要求提供客戶一個示範，再測量他們 的反應。 6、精準後敲定要求清單確定每個人都知曉績效的 預期和衡量為何。Date18六標準差專題要求範例 旅館業三、一.五、第一和最後 距房客三公尺時用眼接觸，在不到一.五 公尺時問候，服務由一個人完成。 如果你覺得初期的要求清單猜測的成份 大於堅固的事實，請勿氣餒。 了解和強化績效標準需要時間去累積。Date19六標準差專題二C、分析並設定要求的優先順序； 結合要求與策略 狩野分析法狩野紀昭（Noriaki Kano） 1、不滿意者、或基本要求做到没什麼好説 的，做不到包準顧客會哇哇叫。 2、滿意者、或可變的要求價格愈低，顧客 愈高興。 3、叫人驚喜的、或者潛在的要求。 功能或要求會改變類别 提供更多的壓力而顧客也希望多多愈善的 傾向是趨動進步和竸爭的推手。Date20六標準差專題界定要求的 可與勿做的事 可有基礎更廣泛的系統，收集和使用 顧客與市場的反應。 可給予服務和產出要求同等的注意力 。 可致力做出明確、可觀察及有相關性 的要求清單。Date21六標準差專題界定要求的 可與勿做的事 勿排斥有關顧客真正需要的新資訊。 勿要員工突然對新界定的要求負責。 勿把新要求變成新典範 。 勿未能衡量與追蹤完成要求的績效。第十四章在符合要求上我們做得如何 ？Date22六標準差專題