销售服务与 沟通分享几个小问题v各位尊敬的同事,你们因为自己是一名营业 员而感到骄傲过吗？v当初你为什么会选择营业员工作呢？ v如果现在有个还不错的公司请您去工作，有 可能是文秘，有可能是做业务等等，老板非 常信任你，不需要什么文凭，不需要以往工 作经验，可以从头边学边做，请问你会去吗 ？ 跳蚤变爬蚤v一位科学家的实验。他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳 蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪称世 界上跳得最高的动物！然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再 让它跳，这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连续多次后，跳蚤改 变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下高 度。接下来逐渐改变玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动 改变自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无 法再跳了。科学家于是把玻璃罩打开，再拍桌子，跳蚤仍 然不会跳，变成“爬蚤”了。v跳蚤变成“爬蚤”，并非它已丧失了跳跃的能力，而是由于 一次次受挫学乖了，习惯了，麻木了。 有谁敢喝马桶里 的水吗？上帝偏爱她，让她洗厕所 v这是现今在日本国民中广为传颂这一个动人的小故事：政府的邮政大臣野田圣子，在她正式步入社会的时候，是在东京 帝国酒店当服务员，上司安排她的工作竟然是洗厕所，而且要求特高 ，必须把马桶抹洗的光洁如新。她在经过一番困惑和苦恼，甚至想要 打退堂鼓之后，最终决定迈好人生这第一步，没有另谋职业。后来， 是她的一位前辈以自己的行动对她教育后，才彻底坚定了她的信心。 这位前辈一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗得光洁如新；然后，他从马 桶里盛了一杯水，一饮而尽！这个行动胜过千言万语，使野田圣子恍 然大悟，如梦方醒。她不仅懂得了什么是“光洁如新”，而且更懂得 了真正意义上的工作的价值，她痛下决心：“就算一生洗厕所，也要 做一名洗厕所最出色的人！”从那时起，她变成了一个全新的、振奋的人，她的工作质量也达 到了那位前辈的高水平，当然她也多次喝过厕水。“就算一生洗厕所 ，也要做一名洗厕所最出色的人！”正是基于这一点，成为她走向成 功的并不神秘的奥秘之所在，成为她几十年来一直奋进在成功路上的 动力之所在。 我骄傲，我是营业员 ！一、拓展知识面。 二、心理素质的提升。 三、销售基本功扎实。 四、一流的口才。 五、人脉就是财脉。作营业员值得骄傲的五个理由如果刚才我们所提到 的五点，您在工作中 ，都有意识到，并努 力的去 经营的话，那 你已经拥有了一 笔巨大的无形资 产打造自己的价值v市场的需求就是您存在的价值。v积累自己的无形资产v自我成长与学习是身价保值的根本待客销售的心态与基本技术 v以销售为荣，热心追求利益 无法创造利益的销售，不是真的销售。 v 以销售活动为荣 任何有益的商品，营业 员若不先认清其价值, 就无法为顾客说明 、而获得认同。若商品不能销售就不会普及 ， 因此，对于某商品具有的效用(便利性 、趣味性、舒适性等价值) 使其普遍化的工 作，营业员必需以销售活动为荣。 v 热心追求利益 销售金额扣除购买金额，即 为毛利。从毛利中支付职员的薪资、水电等 费用，以及各种税费。由于店面的维持和 员工的生活所需，都是从毛利中所支取，所 以热心地追求利益是很重要的事。 v所谓赚钱即是增加信赖者 以销售活动为荣 ，并且热心追求利益的同时，还要使顾客有 由于导购的专业知识，提供我专业的建议 ，才能买到好商品的愉快心情。增加信任 者才是赚钱的要诀;亦即信者方能利。 v正确理解服务事业没有平时的锻炼，就没有真正的服务。 v 何谓真正的服务 一提起服务，便联想到 减价或赠品，但这并非服务的全部。经如说 ，某家饭店的服务周到并不意味着住宿 费能打折。因此，真正的服务应以非金钱性 质为中心，而顾客的要求亦是如此。 v 非金钱、非物质性之服务的5大领域 导购对顾客提供非金钱性的服务有使顾客有愉快满足的购买过程导购妥切的礼仪亲切且专业的建议提供顾客有益的资讯周到的售后服务v 提供服务者的自我训练 配合顾客的个性和情况而提供服务的5大领 域，是专业导购的任务，必需配合高层次的 能力和感性。因此，导购平日就应学习礼仪 作法,磨练自己，具有专业知识和技能，收 集资讯等，持续不断地进行广泛的学习。 v正确理解服务事业售 前 服 务务售 货货 服 务务售 后 服 务务内 容宣传单 DM 以电话动诱 来 店 各种展示会的 组织活动等全商店的快 乐气氛 商店内的资 讯提供 导购所提供 的服务保证、修理 确认购买 后 的商品情况 拜访顾客、 听取意见 资讯提供v向目标挑战，突破低潮为使工作有意义，必须突破低潮。 v 人性的优点和缺点 人类有向上成长、向事物挑战、完成任务时 的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支 配的缺点。如果弱点 支配人性就会呈现低 潮，因此，为了获得工作的意义和成长，就 必须突破低潮。 v七种疾病是低潮的元凶 将低潮的状况以病症来表现。例举如下轻视基本症 人生枯燥乏味症自立心缺乏症 人际关系痴呆症丧失向上心症 缺乏创意症抱怨不满症。若放任这些疾病不管，认为工作就是如 此，那可说是一个处于劣势而不幸的人。v 如何突破低潮 确立各项目标，以达成目标、一面学习创意 、一面工作为其出发点。然后，这努力的过程或结果，受到周围顾客的认同或感谢 ，便可引发工作的兴趣而突破低潮。 v三意是基本的待客销售之道 经常对顾客尽心尽意，销售才能产生效果 。 v何谓三意 即是诚意、热意、创意等三意，是导购受 到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不 可或缺的心态(心理应有之态度)。在人与人 的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚意 ，因导购的热意而感动对方的事例很多。正 因为三意，自动购买机永远无法取代 心的贩卖。 v获得信赖的诚意和热意 顾客在导购的谈话中，找不到谎言或夸大 之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心 的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定 决心，顾客多数会因导购对我亲切而心 存感谢。由此看来，顾客对导购的诚意和热 意寄予很高的期盼。 v创意扩大成果，充实工作 销售和创意密不可分，例如：品质优良 ，价格很高和价格虽高，品质很优良 的说明，就有很大的差异。前者给顾客高 价的印象，后者给顾客加强品质优良 的印象。深切思考本例后，就能从创意上获 得成果和充实感。 v导购不可欠缺的七项意识不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售 意识。 v导购不可欠缺的7大意识良好的销售活动必需具有下列各项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。 v以顾客的意识为出发点 正如没有销售就没有事业这句话所说 ，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因 此，导购应以顾客的意识为出发点，经常思 考为满足顾客，我该怎么做? 。将店面 从无意识的待客中跳脱，彻底地实行有 意识的工作。v记住购买心理的个阶段不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销 售活动。 v购买心理的7个阶段(1)开始留意商品(2)对商品感到兴趣(3)联想使用情况(4)对商品产生欲望(5)比较商品价格(6)信任导购或商品(7)决定购买。但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这7个阶 段中反复考虑。 购买购买 心理的个阶阶段 顾顾客的心理流程 第阶段 留意 看见陈列的领带 啊！好漂亮的领带 第阶段 感到兴趣 看见领带 上西的标示 日式的设计也蛮有趣的 第阶段 联想 联想自己穿西装的姿态 这种颜色应该适合的，太太也会喜欢 吧！ 第阶段 产生欲望 想起自己的姿态时，就会有强烈的购买 欲望 好想买啊！ 第阶段 比较 把价格、品质、设计和以前的商品或其 他商品比较 我喜欢这条领带，该怎么办呢？ 第阶段 信任 听导购 的说明，作多重考虑之后 如导购 所说，我能理解 第阶段 决定 表示决心购买 的意志 好吧！我决定买这 个 v认清销售过程的个阶段和导购的任务为顾客有效果的工作是推展销售成果的要 点。 v导购的任务是促进购买心理 导购不仅要察觉顾客心理，适时地提出建 议，更要积极地扮演使顾客有留意产生 兴趣联想的期待心理。因此，必 需熟识购买心理的7个阶段。v促进购买心理销售过程的5个阶段 为促进购买心理，导购的任务是(1)等待机会(2)接近(3)说明商品(4)建议、说明(5)总结通过以上5个阶段，使顾客购买商品。 购买购买 心理销销售过过程 过过程中导购导购 的任务务 （第阶段） 留 意 （第阶段） 等待机会 等待接近顾客的机会 （第阶段） 感到兴趣 （第阶段） 接 近 把握机会向顾客说话 （第阶段） 联 想 （第阶段） 说明商品 简洁说 明商品的特，描绘 商品的好形象 发同顾客的喜好，推荐适 合 的商品 实际 演练，说明实例 （第阶段） 欲 望 （第阶段） 比 较 （第阶段） 建议.说明 以各种角度说明比较 对顾 客的询问 作适切的回 答 以资料和实例获得信赖（第阶段） 信 任 （第7阶段） 决 定 （第5阶段） 总 结 依顾客的情况抓住总结 的 机会 以总结 的技巧促使顾客下 决心 v具体待客销售的4S导购的态度是和其他同业竞争的关键。 v何谓4S 亦即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑 (smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度 灵巧的从事工作。为使顾客感觉服务周到、愉快地购物 以及导购追求工作的快乐，这4S是不可 欠缺的。 v4S的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他 地方也能轻易买到，因此，顾客会考虑在 愉快且信用的商店购物所以，导购若不实 行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法 获得顾客的支持。 v如何实行4S 导购要确实实行4S必须注意健康，保持良 好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾 客。还要有行家的自觉，面对顾客时必须决 心努力达到我要以4S来接待顾客，使他 获得购物的兴趣。 v SMILE（笑容微笑）v 以笑容和微笑表现开朗、感谢的心v SPEED（迅速）v 以迅速的动作表现活力v 不让顾客等待是服务的重要领域v SMART（灵巧优雅）v 以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖v 以优美、灵巧的动作来包装v SINCERITY（诚恳）v 以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当销售员的v 重要基本心态v整理服装、仪容 导购能决定消费者的层次，能干的导购就有 好顾客。 v服装、仪容的5大重要性 (1)服装、仪容左右人的第一印象(2)改变导购本身的心情(整洁的服装仪表使 人感到严肃)(3)被认为是人格表现而改变信赖度(4)改变工作场所的气氛(5)改变工作效果。 v决定遵守的基准 任何职业、职员间共通的要点是清洁 合乎商店方针或顾客层次、容易工作 等三项。尤其要依顾客的眼光判断，呈现给顾客良好 印象的态度。v每天确认服装仪表 每位导购，不仅在上班前检查自己的服装， 更要有在营业之前，于镜中再重新确认一次 的习惯。可能实行的事，不可轮于他人。累积成功的经验，就能产生真正的自信和自 尊。 信念：立即实行可能 实施的事！v学习基本的说、听方法 正确的说话和听话方式是创造气氛的基础 。 v七项基本的说话方法 1、以明朗、清晰、快活的听音说话2、发音正确、放尾清晰的说话3、少用冷僻的字。句如嗯这 个嘛等无意义的话4、以短句、简洁的说。5、说话时，句中保持适当间隔6、使用正确的普通话说话7、以适当的速度说话 v七项基本听话方法 1、热心话题，